2.6. MARKETING VÀ TỔ CHỨC TIÊU THỤ BẤT ĐỘNG SẢN 1. Hành vi người tiêu dùng bất động sản
2.6.6. KHUYẾN MÃI, HẬU MÃI TRONG KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN 1. Hỗ trợ miễn phí các dịch vụ bất động sản
2.6.6.4. Hậu mãi trong tiêu thụ bất động sản
+ Tổ chức dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành hoặc các thay đổi trang trí nội thất theo yêu cầu khách hàng.
+ Tổ chức thông tin, duy trì các mối liên hệ khách hàng để lôi kéo khách hàng bắc cầu, đáp ứng các nhu cầu mới, nhu cầu chưa thoả mãn hoặc các nhu cầu thay đổi.
2.7. KĨ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN 2.7.1. Giao tiếp trong giao dịch bất động sản
2.7.1.1. Khái niệm về giao tiếp
- Giao tiếp là sự tiếp xúc trao đổi thông tin giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục...
- Giao tiếp trong kinh doanh BĐS là giao tiếp phục vụ cho kinh doanh BĐS 2.7.1.2. Các chức năng của giao tiếp
- Chức năng thông tin - Chức năng điều khiển
2.7.1.3. Các yếu tố tham gia trong quá trình giao tiếp - Chủ thể giao tiếp
- Nội dung giao tiếp - Phương tiện giao tiếp
* Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc.
- Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Chức năng thứ nhất: Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: Nghĩa là thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói... chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái trạng thái cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp, làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.
+ Chức năng thứ hai: Biểu hiện các đặc trng cá nhân: Nghĩa là thông qua “ngôn ngữ cơ thể”
như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu cười, trang phục... một cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, địa vị xã hội... của họ ra sao.
- Kênh giao tiếp
+ Giao tiếp qua giọng nói
+ Giao tiếp qua nụ cười, nét mặt, ánh mắt + Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể + Vận động của đầu
+ Vận động của hai bàn tay
+ Tư thế: là tương quan vị trí các bộ phận đầu, cổ, thân, tứ chi với đối tượng giao tiếp (đối t- ượng giao tiếp có thể là người hoặc đồ vật)
+ Giao tiếp của trang phục
+ Sử dụng không gian trong giao tiếp + Đồ vật trong giao tiếp.
* Giao tiếp ngôn ngữ:
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
+ Chức năng thông báo + Chức năng diễn cảm + Chức năng tác động
* Sức mạnh của thông điệp 2.7.1.4. Nguyên tắc giao tiếp
Hãy tôn trọng khách hàng, bạn hàng như tôn trọng, yêu mến chính bản thân mình
Nguyên tắc này nó bắt nguồn từ bản chất bình đẳng cùng có lợi trong quan hệ kinh tế. Khẩu hiệu cơ bản của nguyên tắc này là: “Khách hàng là thượng đế”. Hành động cơ bản của nguyên tắc này là coi tất cả các khách hàng như nhau không phân biệt giai cấp, tuổi tác, dân tộc, tôn giáo, giới tính và
coi họ vừa là người trên, vừa là bạn phát ra nhu cầu mà ta có trách nhiệm cần phải thoả mãn, thể hiện sự vui vẻ, niền nở, công bằng, tình cảm trong quan hệ giao tiếp, giữ chữ tín trong Kinh doanh.
Mọi người nên nghe và nói với nhau hết lời
Nói hết tâm sự suy nghĩ nguyện vọng trung thực của mình và nghe hết, nghe chăm chú và hiểu hết ý nghĩa của lời nói, đây là cơ sở của giao tiếp xã hội . Khẩu hiệu cơ bản của nguyên tắc này là “nói chân thành, nghe chăm chú”. Hành động của nguyên tắc này là nói những điều cần nói một cách văn minh lịch sự, nhã nhặn, giản dị, chân thực; nghe hết những gì người khác nói một cách chăm chú, vui vẻ, niền nở để nắm bắt hết thông tin cần thiết
Dân chủ bàn bạc để đi đến thống nhất ý chí và hành động
Chúng ta biết rằng mỗi người đến với giao tiếp đều có mục đích nhất định để giành lấy lợi ích riêng cho mình, để đi đến thống nhất ý chí và hành động các bên phải tự do thể hiện ý chí, nguyện vọng, khó khăn của mình để cùng nhau bàn bạc, giải quyết. Hai bên cùng lấy lợi ích chung làm cơ sở để thoả thuận với nhau và phân chia cho công bằng phù hợp với nguyện vọng của các bên. Khẩu hiệu hành động ở đây là: “Người với người là bạn”. Hành động là: tôn trọng ý chí và nguyện vọng của các bên, tôn trọng quyền lực và lợi ích của các bên, vì lợi ích chung mà sẵn sàng nhân nhượng để đi đến thống nhất.
Thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng, quyền lợi để mỗi bên nhân nhượng với nhau chút ít
Thông cảm với nhau là cơ sở gốc của giao tiếp để đi đến thắng lợi. Do vậy trong giao tiếp Kinh doanh các bên phải hiểu điều kiện, hoàn cảnh của nhau để sẵn sàng nhân nhượng trong chừng mực có thể. Khẩu hiệu ở đây là “coi trọng tính nhân văn”. Hành động ở đây là các bên tự đặt mình vào hoàn cảnh của đối phương để suy nghĩ và hành động. Chúng ta lưu ý rằng “sông có khúc người có lúc”, do vậy ta phải hiểu rừ quy luật của sự đời để cựng nhau chia sẻ niền vui, nỗi buồn.
Phải biết chờ đợi lẫn nhau trong giao tiếp
Thời gian cần thiết cho các bên suy nghĩ và hành động là cơ sở quan trọng trong giao tiếp.
Chúng ta biết chủ động điều tiết thời gian để cho các bên có thể suy nghĩ và hành động trên cơ sở lý trí của chính mình. Do vậy khi cần chúng ta phải biết chờ đợi các bên để họ có thể xem xét và bàn bạc kỹ lưỡng để có quyết định đúng đắn. Khẩu hi���u ở đây là: “biết chờ đợi sẽ thành công”. Hành động ở đây là nắm bắt được thời cơ, biết chờ đợi khi cần thiết để hành động giành thắng lợi. Những nhà đàm phán Kinh doanh tránh sự nóng vội, hấp tấp.
Biết chấp nhận trong Kinh doanh
Chúng ta kinh doanh trong điều kiện bất định trong và ngoài nước. Có hàng loạt những điều kiện môi trường xẩy ra ngoài ý muốn và trái với dự định. Vì vậy trong giao tiếp các nhà kinh doanh phải biết chấp nhận các điều kiện khách quan tạo ra hành động đúng trong hoàn cảnh, môi trường đó.
Khẩu hiệu ở đây là: “Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng”. Hành động ở đây là biết điều kiện hoàn cảnh môi trường bên trong và bên ngoài của nhau để chấp nhận những thách thức đó trong hành động. Thể hiện cụ thể là biết chấp nhận điều kiện lâu dài và vận dụng thành thạo giải pháp tình thế và giải pháp cơ bản.
Phải biết điều
Trong cuộc sống luôn tồn tại các khung quy chiếu cho hành động của mỗi cá nhân trong mỗi điều kiện và hoàn cảnh nhất định. Khung quy chiếu đó là các giới hạn cần thiết mà mỗi cá nhân cần phải tuõn thủ cho hành động. Do vậy trong kinh doanh, cỏc nhà kinh doanh cần hiểu rừ khung quy chiếu hành động đó để biết dừng đúng lúc, đúng chỗ khi cần thiết. Khẩu hiệu hành động ở đây là
“Thái quá sẽ hỏng việc”. Hành động là: biết tôn trọng các quy luật khách quan của hành động, hiểu được quy luật các mặt trái nhau của quá trình vận động và phát triển để hành động. Nhà kinh doanh luôn nhớ tới câu ngạn ngữ của người xưa để tự răn mình là: “khôn cũng chết, dại cũng chết, biết thì sống”.