- Chủ thể giao tiếp Nội dung giao tiếp
2.7.1.5. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách
- Trước hết, hãy đặt mình vào vị trí của khách
- Xin lỗi khách hàng “Tôi rất tiếc đã xảy ra chuyện đó”
- Lắng nghe những gì họ nói để trái bóng cảm xúc đang căng xì bớt ra bao nhiêu tốt bấy nhiêu. Lúc họ đang bực, mình nói lại bất kỳ điều gì cũng có thể làm cho họ nổi xung
- Thông cảm với họ, hiểu tại sao họ lại nghĩ như vậy, bực bội như thế, nhưng thông cảm không có nghĩa là đồng ý.
- Tuyệt đối không nên coi bất cứ chuyện gì của khách là chuyện nhỏ, không quan trọng: + Nếu là lỗi của mình: Tìm cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng
+ Nếu là lỗi của người khác:
- Yêu cầu họ chờ mình tìm người giải quyết
- Kể lại sự việc với người đó, vừa kể vừa nhìn khách hàng cho họ có dịp xả bớt nếu họ còn ấm ức. Đừng để đích thân họ kể lại sẽ mất thì giờ và có dịp cho họ nổi giận thêm một lần nữa.
- Dù đã xin lỗi, ráng cho người ta những đền bù nho nhỏ, xoa dịu chút xíu vì họ đã “đau”
Giải quyết các yêu cầu của khách
- Từ chối đề nghị của khách
+ Không phải lúc nào cũng có thể làm được tất c��� những gì khách yêu cầu. Khi buộc phải từ chối họ điều gì, ráng làm sao cho dễ thương nhất, khách ít mếch lòng nhất.
+ Cách từ chối được thực hiện như sau: - Xin lỗi vì không thể thực hiện
- Giải thích tại sao không thể
- Cho người ta những sự lựa chọn khác, những lựa chọn càng gần với yêu cầu của khách càng tốt. Trong bất cứ trường hợp nào cũng nên cho khách hàng vài hướng đi chứ không phải chỉ có một. Người ta cảm thấy có nhiều con đường sống. Khi đã muốn phục vụ khách thì bạn sẽ nghĩ ra được nhiều phương án.
- Khách yêu cầu không đúng chỗ
+ Hạn chế chuyển khách tới lui chỗ này chỗ kia
+ Với những vấn đề thuộc phạm vi xử lý được thì nên cố gắng giải quyết cho lẹ + Phải thấu hiểu công việc nội bộ để có thể xử lý những tình huống thông thường
+ Khi chuyển khách đến người khác, qua bộ phận khác, nên hướng đẫn họ đến nơi, đến chốn, nếu cần thiết có thể phải ghi rõ địa chỉ, số điện thoại, người cần gặp... càng rõ ràng càng tốt
+ Thái độ tận tình, vui vẻ