- Chủ thể giao tiếp Nội dung giao tiếp
2.7.1.6.Kỹ năng giao tiếp với các loại khách khó tính Loại khách hàng nóng vội, bốc đồng
Loại khách hàng nóng vội, bốc đồng
Đây là loại khách hàng có tính khí nóng nảy, biểu hiện sự vội vàng. Loại này thường nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt nhất và đòi hỏi quá đáng. Khi phục vụ họ phải luôn tự nhắc nhở mình phải kiềm chế, ôn hoà, trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng. Dùng nụ cười, ánh mắt để chinh phục họ. Hết sức tránh lời nói mang tính răn đe, dạy bảo.
Loại khách hàng hoài nghi, rắc rối
Họ luôn có thái độ nghi ngờ, phủ nhận. Theo họ thì tất cả các dịch vụ và hàng hoá của doanh nghiệp đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hoá. Loại này thường rơi vào những người có dụng ý xấu nhằm làm tổn thương, hạ uy tín của doanh nghiệp. Loại này thường có những nụ cười mỉa mai, các yêu cầu đưa ra không cụ thể hay lý sự. Gặp loại này, người phục vụ phải hết séc tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và kiên nhẫn.
Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến
Loại này có biểu hiện trịch thượng đối với người phục vụ, đối với sản phẩm, dịch vụ thì họ tỏ ra bàng quang, khinh rẻ. Cố tình chứng tỏ ta đây thông thạo tất cả. Với loại này người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý.
Loại khách hàng trong trạng thái xúc động mạnh.
Loại này thường rơi vào những người có tính khí ưu tư hoặc những người đang trong trạng thái stress. Biểu hiện của họ thường là: bỏ qua các giai đoạn chào hỏi, trong cái nhìn thể hiện sự hoảng hốt, giọng nói nhanh, đứt quãng, nỗi buồn phiền. Hoặc có loại khách tự nhiên cao giọng, lăng mạ không có nguyên cớ. Hoặc do một sai sót nào đó từ người phục vụ hay những khách xung quanh. Nguyên nhân
là do sự khó thích nghi, hoặc đầu óc đang trong trạng thái căng thẳng vì quá tải thông tin hay vì một nỗi hồi hộp. Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời họ đủ lượng thông tin cần thiết tối thiểu. Nhanh chóng phát hiện ra nguyên nhân, bày tỏ sẹ chia sẻ và cảm thông với họ.
Loại khách hàng do dự không quyết đoán
Họ thường khó khăn trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định và rất hay thay đổi quyết định của mình. Loại này hay cả tin, hành động theo sự khuyên bảo của người ó uy tín đối với họ. Với loại khách hàng này thì người phục vụ nên giải thích cho họ về chất lượng sản phẩm, dùng phương pháp ám thị gián tiếp để tác động tới quyết định mua hàng.
Loại khách hàng im lặng thư thả
Họ thường tiết kiệm lời nói, không bày tỏ thái độ rõ ràng, không thích trợ giúp của người phục vụ trong việc lựa chọn hàng hoá. Họ dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu sản phẩm rồi tự mình quyết định lấy. Gặp loại này thì người phục vụ nên tạo cho họ sự thoải mái, tự nhiên và sau đó đừng quên bỏ mặc họ.