2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNVVN KHI SỬ
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L, 1985) là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mơ hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Trong nghiên cứu này, mơ hình đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn theo mơ hình SERVQUAL kế thừa chọn lọc một số nhân tố và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên cứu của tác giả Lassar W.M., Manolis C & Winsor R.D (2000), Avenir Lleshanaku (2002), GS.TS
Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) có chỉnh sửa và bổ sung các yếu tố để phù hợp với dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh mà đề tài đang nghiên cứu. Trong đó, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng gồm năm thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố giá. Ngoài ra, theo mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV CN Chợ Lớn và sự thỏa mãn của khách hàng DNVVN theo mơ hình SERVQUAL như sau:
- Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1 : Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2 : Thành phần khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3 : Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4 : Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5 : Thành phần yếu tố giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần yếu tố giá và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Sự đồng cảm (H4) Sự tin cậy (H1)
Khả năng đáp ứng (H2)
Năng lực phục vụ (H3) Sự thỏa mãn