2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNVVN KHI SỬ
2.4.4.1. Phân tích nhân tố EFA
Kết quả của bảng KMO and Bartlett's Test (Bảng 1 Phụ lục 2) cho ta thấy giá trị KMO = 0,505 => 0,5 < KMO < 1 nên mơ hình phân tích nhân tố EFA chọn là đủ điều kiện và thích hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s test với mức ý nghĩa Sig= 0.000 nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Các hệ số Communalities của các biến đều > 0.5 (Bảng 2 Phụ lục 2).
Đồng thời, tại mức giá trị Eigenvalue ≥ 1 và với phương pháp rút trích Principal Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ các biến phân tích có mối liên quan với nhau. Phương sai trích được của 5 nhân tố bằng 73,478%, có nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được 73,478% biến thiên của dữ liệu (Bảng 5 Phụ lục 2). Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố thành phần Biến quan sát 1 2 3 4 5 NLPV4 0.890 NLPV2 0.845 KNDU3 0.688 DC1 0.635 TC3 0.825 TC4 0.736 TC2 0.675 TC1 0.639 YTG2 0.824 YTG3 0.768
KNDU1 0.700 YTG1 0.615 NLPV1 0.846 NLPV3 0.753 DC3 0.784 DC4 0.744 KNDU2 0.508 DC2 0.592
Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần nhân tố chính
Phương pháp xoay nhân tố: Phép xoay Varimax với phân phối Kaiser - Xoay với 8 lần lặp
(Nguồn: Kết quả phân tích của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Dựa vào bảng kết quả Rotated Component Matrixa (bảng 2.11) ta có 5 nhân tố được tạo nên từ sự tương quan giữa các biến bao gồm:
Nhân tố thứ nhất gồm các biến: NLPV4, NLPV2, KNDU3, DC1, KNDU2 Nhân tố thứ hai gồm các biến: TC3, TC4, TC2, TC1
Nhân tố thứ ba gồm các biến: YTG2, YTG3, KNDU1, YTG1 Nhân tố thứ tư gồm các biến: NLPV1, NLPV3
Nhân tố thứ năm gồm các biến: DC3, DC4, DC2
2.4.4.2. Tiến hành tìm hệ số CRONBACH‘S ANPHA cho từng nhân tố mới ở trên
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thứ nhất
Nhân tố mới thứ nhất: Cronbach’s Alpha = 0.792
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
NLPV4 0.724 0.699
NLPV2 0.654 0.730
KNDU3 0.652 0.733
DC1 0.476 0.796
KNDU2 0.415 0.799
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Từ kết quả bảng 2.12 cho thấy, hệ số Cronbach’s Anpha nếu bỏ đi biến “KNDU2” (CBTD không bao giờ tỏ ra bận rộn khi khách hàng yêu cầu) hoặc “DC1” (CBTD luôn hỗ trợ cho khách hàng khi gặp khó khăn) đo lường thành phần của nhân tố thứ nhất lần lượt là 0.796 và 0.799 đều lớn hơn hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần của nhân tố thứ nhất là 0.792. Tuy nhiên, sự lớn hơn này rất nhỏ, đồng thời tác giả nhận định yếu tố lịng nhiệt tình, ln tơn trọng và chăm sóc khách hàng hết mình của CBTD đối với các khách hàng của mình cũng là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy mình được tiếp đón và hỗ trợ tối đa, từ đó có thể làm khách hàng cảm thấy dễ chịu và hài lịng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, tạo tiền đề cho việc tiếp tục sử dụng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vậy nên, tác giả vẫn giữ 2 biến “KNDU2” và “DC1” trong nhân tố đầu tiên, từ đó nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA .
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thứ hai
Nhân tố mới thứ hai: Cronbach’s Alpha = 0.743
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
TC3 0.622 0.642
TC4 0.549 0.714
TC2 0.555 0.693
TC1 0.519 0.695
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần của nhân tố thứ hai là 0.743, đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Anpha của các biến đo lường thành phần của nhân tố thứ hai (nhỏ nhất là 0.642, lớn nhất là 0.714) (Bảng 2.13) nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA .
Nhân tố thứ ba:
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thứ ba
Nhân tố mới thứ ba: Cronbach’s Alpha = 0.751
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
YTG2 0.609 0.657
YTG3 0.646 0.633
KNDU1 0.444 0.750
YTG1 0.522 0.710
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần của nhân tố thứ ba là 0.751, đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Anpha của các biến đo lường thành phần của nhân tố thứ ba (nhỏ nhất là 0.633, lớn nhất là 0.750) (Bảng 2.14), nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA.
Nhân tố thứ tư:
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thứ tư
Nhân tố mới thứ tư: Cronbach’s Alpha = 0.664
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
NLPV1 0.501 .a
NLPV3 0.501 .a
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần của nhân tố thứ tư là 0.664, lớn hơn chuẩn yêu cầu là 0.6, nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA
Nhân tố thứ năm:
Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thứ năm
Nhân tố mới thứ năm: Cronbach’s Alpha = 0.706
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
DC3 0.449 0.713
DC4 0.633 0.470
DC2 0.538 0.598
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Từ kết quả bảng 2.16 cho thấy, hệ số Cronbach’s Anpha nếu bỏ đi biến “DC3” (Giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo yều cầu) đo lường thành phần của nhân tố thứ năm sẽ là 0.713 lớn hơn hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần nhân tố thứ năm là 0.706. Tuy nhiên, sự lớn hơn này rất nhỏ, đồng thời tác giả nhận định yếu tố giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng, khách hàng rất cần tạo niềm tin cho đối tác của họ bằng việc trả nợ nhanh và đúng hạn cam kết đã đề ra, cho nên khách hàng rất cần ngân hàng thấu hiểu điều đó để giải ngân kịp thời theo đề nghị của khách hàng. Nếu ngân hàng thực hiện được điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lịng và có ấn tượng tốt với ngân hàng, từ đó làm cho khách hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng lâu dài. Vậy nên, tác giả
vẫn giữ biến “DC3” (Giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo yêu cầu) trong nhân tố thứ năm, từ đó nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA.
2.4.4.3. Đặt tên cho các nhân tố
Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát:
- NLPV4: Cán bộ tín dụng làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp.
- NLPV2: Cán bộ tín dụng có khả năng tư vấn cho ơng/bà sử dụng sản phẩm tín dụng có hiệu quả cao nhất.
- KNDU3: Cán bộ tín dụng ln giải đáp thắc mắc ngay khi ông/bà yêu cầu giúp đỡ.
- DC1: Cán bộ tín dụng ln tìm cách hỗ trợ doanh nghiệp ông/bà khi doanh nghiệp ơng/bà gặp khó khăn.
- KNDU2: Cán bộ tín dụng khơng bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lòng về khả năng phục vụ và đáp ứng dịch vụ tín dụng của BIDV CN Chợ Lớn đối với khách hàng DNVVN. Vì vậy ta đặt tên nhân tố này là khả năng phục vụ và đáp ứng dịch vụ tín dụng của CBTD, ký hiệu là
H1.
Nhân tố thứ hai gồm 4 biến quan sát:
- TC3: BIDV luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của ông/bà.
- TC4: Các quy định về hồ sơ, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai rõ ràng.
- TC2: BIDV ln cung cấp tín dụng vào đúng thời điểm đã hứa với ông/bà. - TC1: BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ đã giới thiệu.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lòng về sự tin cậy của khách hàng DNVVN đối với BIDV CN Chợ Lớn khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Vì vậy ta vẫn để tên nhân tố này là sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, ký hiệu là
H2.
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát:
- YTG2: Lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của BIDV ln mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
- YTG3: Thời điểm điều chỉnh lãi suất, phí các sản phẩm tín dụng của BIDV cơng khai hợp lý
- YTG1: BIDV có nhiều mức lãi suất vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng từ khách hàng.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lịng về yếu tố lãi suất, phí dịch vụ tín dụng và khả năng giải quyết hồ sơ nhanh của BIDV CN Chợ Lớn đối với khách hàng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Vì vậy ta đặt tên nhân tố này là yếu tố giá và khả năng hoàn thành sớm hồ sơ, ký hiệu là H3.
Nhân tố thứ tư gồm 2 biến quan sát:
- NLPV1: BIDV có nhiều loại sản phẩm tín dụng để ơng/bà lựa chọn.
- NLPV3: Cán bộ tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lòng về sự đa dạng trong lựa chọn sản phẩm và sự hiểu rõ tình hình hoạt động kinh doanh của CBTD BIDV CN Chợ Lớn đối với khách hàng DNVVN. Vì vậy ta đặt tên nhân tố này là sự thấu hiểu và đa dạng sản phẩm, ký hiệu là H4.
Nhân tố thứ năm gồm 3 biến quan sát:
- DC3: BIDV giải ngân kịp thời hồ sơ tín dụng theo yêu cầu của ơng/bà.
- DC4: Ơng/bà dễ dàng đáp ứng các thủ tục và hồ sơ xin cấp tín dụng từ BIDV. - DC2: BIDV linh hoạt, có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho doanh nghiệp
ông/bà.
Các biến quan sát này có liên quan tới sự hài lòng về sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Vì vậy ta vẫn để tên nhân tố này là sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, ký hiệu là H5.
Để xác định được mối quan hệ giữa các thành phần của mức độ hài lòng và mức độ hài lòng tổng thể, chúng ta cần phải xác định được các nhân tố của các thành phần đó và nhân tố mức độ hài lịng tổng thể, đồng thời lập nên mơ hình hồi quy tuyến tính giữa chúng. Nhưng trước hết, chúng ta sẽ xây dựng nhân tố của thang đo mức độ hài lòng, bằng cách lập nên một nhân tố chung cho tất cả các biến.
Phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”:
Trước tiên ta kiểm định các quan sát của nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”
Biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0.649
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
HL1 0.487 0.514
HL2 0.431 0.629
HL3 0.515 0.530
(Nguồn: Kết quả phân tích sự tin cậy của SPSS từ dữ liệu đề tài)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha của thành phần của nhân tố mức độ hài lòng là 0.649, lớn hơn hệ số Cronbach’s Anpha của các biến đo lường thành phần của nhân tố này (nhỏ nhất là 0.514, lớn nhất là 0.629) (Bảng 2.16), nên các biến này đều được chấp nhận để sử dụng trong mơ hình phân tích EFA .
2.4.4.4. Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích (Phụ lục 2) cho thấy giá trị KMO kiểm định được là 0.653> 0.5 và giá trị kiểm định Bartlett’s có Sig. = 0.005<0.05 nên chấp nhận mơ hình EFA và các biến trong mơ hình này có tương quan tới nhau.
Và phương sai trích được đã giải thích được đến 60.618% sự biến thiên của dữ liệu (Phụ lục 2). Ta đặt tên nhân tố này là mức độ hài lịng của khách hàng và kí hiệu là
Hiệu chỉnh mơ hình:
Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh:
2.4.5. Kết quả nghiên cứu
Về mơ hình lí thuyết: Mơ hình ban đầu đưa ra có năm nhân tố tác động đến biến phụ thuộc. Tuy nhiên sau q trình khảo sát và xử lí số liệu cho ta thấy ba nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Chợ Lớn với mức ý nghĩa của mơ hình là 5%. Cịn 2 nhân tố: “Khả năng phục vụ và đáp ứng dịch vụ tín dụng của CBTD”, “Sự thấu hiểu và đa dạng sản phẩm” bị loại khỏi mơ hình đánh giá sự hài lịng trên với mức ý nghĩa của mơ hình là 5%. Điều này có thể được lý giải là do nền kinh tế ngày càng cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng ngày càng xem trọng khách hàng hơn và dần xem họ như là trung tâm, tạo cơ sở vững chắc để phát triển. Chính vì thế, các ngân hàng ngày nay ln cố gắng làm hài lịng khách hàng của mình bằng khả năng phục vụ, đáp ứng dịch vụ, thấu hiểu và đa dạng hóa sản phẩm. Và các yếu tố này tạo ra sự khác biệt nhau không nhiều giữa các ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng. Điều này đã làm cho sự tác động của 2 nhân tố này trong đánh giá hài lòng của khách hàng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Chợ Lớn như khơng có ý nghĩa trong mơ hình đánh giá trên với mức ý nghĩa của mơ hình là 5%.
Về mục tiêu chính của nghiên cứu phần này: Với mức ý nghĩa của mơ hình là 5%, tác giả xác định được các yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV CN Chợ Lớn là : “Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng”, “Yếu tố giá và khả năng hoàn thành sớm hồ sơ”, “Sự
Khả năng phục vụ và đáp ứng dịch vụ tín dụng của CBTD (H1)
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng (H2) Yếu tố giá và khả năng hoàn thành sớm hồ sơ (H3)
Sự thấu hiểu và đa dạng sản phẩm (H4)
Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng (H5)
đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng”. Trên cơ sở đó, BIDV Chợ Lớn cần đề ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, phát huy những thế mạnh làm gia tăng hài lòng của khách hàng, để từ đó thực hiện được mục tiêu mở rộng tín dụng đối với DNVVN của ngân hàng.
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG TÍN DỤNG
DNVVN TẠI BIDV CN CHỢ LỚN
Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng đối với khách hàng DNVVN nói riêng là một trong những sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính tại BIDV Chợ Lớn trong những năm gần đây. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của biến động nền kinh tế trong những năm vừa qua mà việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng DNVVN tại BIDV Chợ Lớn đã và đang gặp phải một số thuận lợi và khó khăn nhất định.
2.5.1.Thuận lợi
Về phía Nhà nước
- Do Việt Nam là một nước đang phát triển, tăng trưởng GDP phụ thuộc khá nhiều vào nguồn vốn đầu tư, cho nên mục tiêu tăng trưởng tín dụng được Chính phủ đưa ra hằng năm luôn ở mức cao [Bảng 2 Phụ lục 4]. Điều này có ảnh hưởng tốt đến việc mở rộng tín dụng nói chung và khách hàng DNVVN nói riêng của BIDV Chợ Lớn.
- Trong những năm vừa qua, Chính phủ ln xem trọng việc phát triển DNVVN và đây được xem là một trong những ưu tiên hàng đầu trong định hướng phát triển nền kinh tế của đất nước trong thời gian sắp tới. Chính vì thế, thời gian vừa qua, Chính phủ đã đưa ra khá nhiều các chính sách hỗ trợ cho các DNVVN như: bắt đầu giảm thuế thu nhập doanh nghiệp cho DNVVN xuống còn 22% bắt đầu từ ngày 1 tháng 7 năm 2013 [22], đưa ra nghị quyết 02/NQ-CP ngày 7/1/2013 về giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, trong đó có đưa ra một số yêu cầu nhằm hỗ trợ cho DNVVN tiếp cận vốn từ ngân hàng như: phối hợp với các cơ quan liên quan để tiếp tục hạ lãi suất tín dụng, đơn giản hóa các thủ tục cho vay cho các doanh nghiệp, nghiên cứu phát triển thêm hoạt động của Quỹ bảo lãnh tín dụng DNVVN,…Ngoài ra, vào ngày 25/03/2013 vừa qua, NHNN cũng đã ban hành thông tư số 09/2013/TT-