Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E-Banking tại SCB – TP.HCM
3.2.3. Giải pháp về maketing
• Nâng cao uy tín của NH
Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có
E - Banking, địi hỏi phải có lịng tin thì họ mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, NH
cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH.
NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tình trừu tượng, khơng đồng đều, không
tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH
là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E - Banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phịng
giao dịch nên mơi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch
khang trang, sạch sẽ. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao.
Ngồi ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng… Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm
trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.
• Lựa chọn thị trường mục tiêu
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mọi người. Đặc biệt, đối với E - Banking khơng phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời
gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục
tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E - Banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân cũng ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E - Banking được. Vì E - Banking liên
máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này
không hiểu E - Banking là gì thì sao có thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E - Banking. Vì vậy đây chưa phải là
KH mục tiêu.
Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà NH cần tập trung. Vì họ ln sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời gian vừa tiết kiệm được chi phí và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể
phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp
khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngồi, tiếp xúc với các loại hình thanh tốn tiên tiến nên có nhu cầu thanh tốn điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các
doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh tốn
điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh tốn điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E - Banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E - Banking. Như việc SCB
phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E - Banking.
SCB - TP. HCM cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp
cận và khuyến khích họ sử dụng E - Banking.
• Tạo ra những sản phẩm cốt lõi
Mỗi NH đều có một thế mạnh riêng về một lĩnh vực hay sản phẩm nào đó. SCB được đánh giá là một trong những NH mạnh về thị trường thẻ. Như vậy SCB nên tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai các dịch vụ E - Banking, NH cần phải xác định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, xem sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp.
• Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo
Đây cũng là một biện pháp marketing mà NH cần thực hiện. Dịch vụ E -
Banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E - Banking. SCB -
TP. HCM cần làm cho KH hiểu được E - Banking là gì, cách thức sử dụng như thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau:
-Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E - Banking
trên các phương tiện thông tin đại chúng: trên truyền hình, báo chí, Internet… Có
các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ.
-Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các đợt hội chợ, các trường đại học,
cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP. HCM.
-Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến các
doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, cách sử dụng, hướng dẫn họ truy cập như thế nào khi muốn thanh toán điện tử…
- Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những
KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm mới… Điều này không chỉ tạo được lòng
trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút
thêm được nhiều KH mới.