phối dược phẩm
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông
tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh
doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ phân phối như
quảng cáo, chiêu thị cổ đông. Từ đó, làm cơ sở cho Pymepharco triển khai dịch
vụ phân phối dược phẩm với sự quan tâm và chú ý đến các thành phần này.
Đây chính là những căn cứ để tác giả xây dựng một số hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phân phối dược phẩm ngày càng chất lượng hơn và đem lại hài lòng cho các nhà thuốc càng cao, tạo ra vũ khí cạnh tranh trên thị trường ngành kinh doanh dược phẩm.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau sử
dụng dịch vụ phân phối dược phẩm này không có một số cảm nhận khác nhau tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập… Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho
Pymepharco xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch
vụ, không lang mang trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách
hàng như lâu nay, chắc chắn giúp cho Pymepharco có cơ sở để thực hiện tối ưu
lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ
phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang
phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa
chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.
Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân
phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo không
những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuấtdược phẩm hiện
nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để
nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh
dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm
cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu: thành phầnnăng lực phục vụ nhân viên; giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.
4.2.1 Thành phầnnăng lực phục vụ nhân viên
Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Công ty
chưa có quy trình phản hồi thông tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại. Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số điểm như sau:
Công ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan
đến việc phân phối dược phẩm và thông báo cho khách hàng quy trình phân phối và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.
Công ty nên cung cấp danh sách bộ phận tiếp nhận khiếu nại để trong trường hợp khách hàng cần khiếu nại thì liên hệđúng người và đúng việc.
Công ty cần thống kê những khiếu nại của khách hàng và in thành cẩm nang những giải đáp khách hàng để tất cả nhân viên học tập và trao đổi, nâng cao kiến thức giải quyết khiếu nại.
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thểlà chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiểm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn
nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:
Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ phân phối, từđó công ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại
để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm. Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn bằng những tình huống thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm
tra đánh giá sau khóa học, từđó có chương trình tái đào tạo và bố trí công việc phù hợp.
Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹnăng mềm, đạo dức nghề nghiệp.. nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm. Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹnăng được hoàn thiện
Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành phân phối dược phẩm
để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ phân phối dược phẩm. Hiện tại, Pymepharco là doanh nghiệp còn vốn nhà nước, việc chú trọng
đến yếu tố này còn nhiều hạn chế. Khảo sát thực tế, để nâng cao sựhăng say nghề
nghiệp của nhân viên công ty cần phải:
Xây dựng chính sách đãi ngộ của công ty đối với nhân viên phục vụ liên
quan đến dịch vụ phân phối theo hình thức cạnh tranh thịtrường, ví dụnhư thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp công tác phí...
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân
viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty.
Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có.. vào quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.
Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.
4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán
Hình thức thanh toán đa dạng là một trong những yếu tố làm cho các nhà thuốc hài lòng. Thực tế tại công ty, chưa có những chính sách giá liên quan
đến từng trường hợp thanh toán, cụ thể công ty chỉ bán hàng và khách hàng thanh toán dựa trên từng đơn hàng cụ thể, không có chính sách chiết khấu, chính sách dành cho khách hàng trung thành… Một số gợi ý cho việc nâng cao hình thức giá cả và thanh toán:
Phân loại khách hàng đã giao dịch với công ty theo từng tiêu chí về doanh số, quy mô, số lượng.. Từ đó công ty có chính sách thanh toán phù hợp với từng
khách hàng khi có đơn hàng mới…
Xây dựng chính sách chiết khấu liên quan đến việc thanh toán của khách hàng theo từng nấc thời gian, ví dụ khách hàng thanh toán trong vòng 3 ngày kể
từngày giao hàng được chiết khấu 2% doanh số…..
trường, việc này sẽ là vũ khí cạnh tranh cho Pymepharco so với các đối thủ khác. Chính yếu tố giá cả phù hợp, sẽ làm cho các nhà thuốc dễ dàng phân phối ra thị trường và mang lại sự lợi nhuận lớn cho các nhà thuốc. Một số gợi ý cho việc nâng cao yếu tố giá cả:
Công ty không dựa vào cảm tính của nhà quản trị (Ban tổng giám đốc) trong việc ưu đãi khách hàng bằng mối quan hệ cá nhân, vì như vậy sẽ có chênh lệch đầu vào giữa các nhà thuốc và làm môi trường kinh doanh chưa công bằng.
Để làm hài lòng khách hàng và thực tế hơn, ngoài việc rõ ràng trong chính sách kinh doanh, Pymepharco cần lập nhóm chuyên trách về thị trường để tiến hành khảo sát về giá dịch vụ, chính sách bán hàng, chính sách phân phối… ở một số
cô n g t y d ược p hẩm khác để xem xét lại chính sách giá của mình và từđó có
chiến lược phù hợp nhất cho công ty dựa trên quan điểm khách hàng và thịtrường. Nên xây dựng chính sách giá đi đôi với chính sách thưởng cho các đại lý, sẽ
kích thích đại lý quan tâm đến sản phẩm của công ty: đầu vào giống nhau nhưng
sẽưu đãi dựa trên doanh số bán ra của các nhà thuốc.
Công ty chưa có hệ thống quản lý bán hàng và cầu nối với các nhà thuốc, vì vậy những thông tin về thịtrường và khách hàng đa số dựa vào trình dược viên. Việc này bất cập vì không mang tính đồng bộ, rõ ràng và chi tiết. Vì vậy, Pymepharco cần xây dựng hệ thống phần mềm quản lý kinh doanh hoặc hệ thống mail, tin nhắn sms nhằm cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá
cả giao dịch, thanh toán, thông tin sản phẩm mới cho khách hàng…. việc này sẽ
củng cố niềm tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá và chất lượng phục vụ
của công ty so với các đối thủ khác.
4.2.3 Thành phần Sản phẩmdược
Sản phẩm đa dạng về chủng loại, thường xuyên ra sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường và có yếu tố cạnh tranh sẽ là một lợi thế để cho
các nhà thuốc quan tâm và hài lòng đến công ty. Việc phân phối được tốt khi yếu
Phymepharco, ngoài những giá trị hiện tại công ty đang kinh doanh, công ty cần
nâng cao một số công việc như sau:
Công ty đã có bộ phân nghiên cứu sản phẩm mới. Tuy nhiên vì sản phẩm dược rất đa dạng và có nhiều đặc tính khác nhau. Nên ngoài phạm vi nghiên cứu như lâu nay liên quan đến đa số các sản phẩm là kháng sinh và thuốc điều trị,
công ty nên nghiên cứu thêm các loại sản phẩm khác nhằm phục vụ cho sức khỏe,
dưỡng bệnhnhư thuốc bổ, thực phẩm chức năng....
Việc quản lý hàng tồn kho còn nhiều bất cập, công ty còn đưa ra nhiều chương trình bán hàng chỉ dành cho hàng tồn kho, điều nay làm cho các nhà thuốc phản cảm. Vì vậy, Pymepharco cần cân đối giữa cung và cầu chính xác, dự trù hàng hóa đảm bảo không bị thiếu hụt, đứt hàng hoặc dư hàng..gây khó khăn
cho khách hàng là các nhà thuốc, đại lý trong quá trình kinh doanh…
Thực hiện chứng minh tương đương sinh học nhiều sản phẩm với thuốc
gốc của nước ngoài là phù hợp tuy nhiên công ty cần đẩy nhanh việc thông qua các hội thảo khoa học, quảng cáo, phát tờ rơi, website…Việc làm này sẽ giúp cho việc tiếp nhận sản phẩm của nhà thuốc dễ dàng, họ tự tin bán hàng và vô hình chung sẽ bình ổn xã hội như người dân giảm chi phí điều trị bệnh; một phần giúp
cho nền kinh tế nước nhà đi lên, tạo điều kiện cho các bác sĩ, nhà thuốc mạnh tay hơn trong vấn đề tập trung sử dụng dược phẩm sản xuất nội địa.
4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy
Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho các nhà thuốc
cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Pymepharco dường như chưa quan tâm thật sự
việc này lắm. Một số gợi ý cho việc nâng cao.
Những chính sách công ty đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có sự công bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là
thông báo cùng lúc đểcác đại lý biết và áp dụng cho đồng bộ.
Tiếp tục duy trì bằng cách thường xuyên, có kế hoạch cho việc kết nối các nhà thuốc thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng,
lòng…không những tạo sự kết nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích cho các nhà thuốc bằng niềm tin của công ty, sự cạnh tranh giữa các nhà thuốc, tinh thần bán hàng chung…
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên. Trong khi trình dược viên có tính cam kết nghề nghiệp chưa cao và thường xuyên nghỉ việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với công ty. Pymepharco cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng , ngoài ra công ty cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệ thống. Khi có trình
dược viên nghỉ việc, cần có thông báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và nhanh chóng giới thiệu trình dược viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho công
ty dưới mắt khách hàng.
Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng công
việc tìm kiếm các đại lý bán hàng mới nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh và tính hệ
thống cao. Như vậy, tạo sự hãnh diện cho các trình dược viên làm việc tại công ty, các nhà thuốc thì đặt niềm tin và tin tưởng khi chọn Pymepharco là nơi cung cấp chính sản phẩm dược phẩm cho mình.
Tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới theo tiêu chí “hai bên cùng có lợi” cụ thể
tài trợ trang trí các nhà thuốc có tiềm năng mởthêm địa điểm, hỗ trợ chi phí vận
hành trong giai đoạn đầu đối với những nhà thuốc có tính cam kết cao.
Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng
không kém phần quan trong là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm việc tại Pymepharco. Công ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng”trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được
điều này thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm.
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ phân phối
dược phẩm trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại P ymepharco tại TP. HCM. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định giống như những nghiên cứu khác.
Hạn chế trước hết là thuộc vềđối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Pymepharco tại TP. HCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ như khách hàng đã từng giao dịch với Pymepharco trước đây; khách hàng kinh doanh sản phẩm Pymepharco thông qua nhà phân phối khác như các doanh
nghiệp khác, chợ sỉ, khách hàng bệnh viện…
Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và kinh phí, nên nghiên cứu chỉđược tiến hành tại khu vực các quận trung tâm TP.