phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường
chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 2.1.1; 2.1.3); sự hài lòng, đo lường sự
hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài lòng khách hàng (được trình bày trong mục 2.2.1; 2.2.2; 2.2.3; 2.2.4); đặc điểm
của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 2.3.1). Tác giả đề
phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 2.3.1. Trên cơ sở đó tác giả đề nghị mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ dược phẩm đến
sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết của mô hình lý thuyết:
H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm dược phẩm
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Nhân viên phục vụ
Tin cậy
Sự hài lòng của
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG