Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân
tố chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách
hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của
nhân tố đó ảnh hưởngđến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
Mô hình Hệ số Hệ số chuẩn t Sig. VIF Beta Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số - 2.652E- 19 .028 .000 1.000
Năng lực phục vụ nhân viên .401 .028 .401 12.178 0.000 1.000 Giá cả và Thanh toán .319 .028 .319 7.543 0.000 1.000 Sản phẩm dược .311 .028 .311 7.467 0.000 1.000
Đáp ứng và tin cậy .270 .028 .027 7.323 0.000 1.000
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch
hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. 04 thành phần với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000 < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như
vậy, các giả thiết H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu(Hình 3.2) được chấp
nhận.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng được
thể hiện theo phương trình sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc= 0.401* Năng lực phục vụ nhân viên + 0.319 *Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và Tin cậy
Qua phương trình trên, hệ số β của thành phần năng lực phục vụ nhân viên là cao nhất. Điều này có nghĩa là, đối với dịch vụ phân phối dược phẩm thì thành phần năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các
nhà thuốc là lớn nhất. Khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của Pymepharco tăng lên 1 thì sự hài lòng của các nhà thuốc tăng lên 0.401 điểm, tương tự với các thành phần giá cả và thanh toán; sản phẩm;đáp ứng và tin cậy.
Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dư. Nếu có dạng hình chuông úp
đều thì phân dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dư
của mô hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mô hình là đúng đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích.
Tóm lại, toàn bộ dữ liệu thu thập được rất tốt. Đảm bảo được các tiêu chuẩn trong nghiên cứu khi dụng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đạt độ tin cậy
khá cao. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả sẽ thảo luận và đưa ra các
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ CÁC HÀM Ý
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.1.1 Về mô hình đo lường:
Trong tình hình kinh tế có nhiều yếu tố khó khăn như hiện nay, việc
Pymepharco nâng cao và chú trọng vào dịch vụ phân phối dược phẩm là một hướng đi tốt và đúng đắn khi mà sức cạnh tranh trong ngành dược ngày càng gay gắt. Do đó yêu cầu đặt ra đối với Pymepharco là phải không ngừng mở rộng phát
triển dịch phân phối nhằm tối đa lợi ích cho các nhà thuốc, thu hút ngày càng nhiều khách hàng phân phối sản phẩm của công ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM dựa trên nền các thang đo đã xây dựng. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thảo luận nhóm tập
trung, chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm dược; Năng lực phục vụ nhân viên; Đáp ứng; Tin cậy; Giá cả và thanh toán. Kết
quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp.
Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại còn 4 thành phần: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và thanh toán; Sản phẩm; Đáp ứng và tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng khách hàng được chấp
nhận. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối được
thể hiện theo biểu thức như sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc = 0.401 * Năng lực phục vụ nhân viên + 0.319 * Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và tin cậy.
Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: có ảnh hưởng đến đánh giá
rằng nhân viên có liên quan đến dịch vụ phân phối là yếu tốảnh hưởng nhiều nhất
đến đánh giá của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách hàng, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, các giao dịch mới và
đưa sản phẩm đến với khách hàng. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc việc này ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đánh giá sàng lọc.
Thành phần giá cả và thanh toán: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng xếp thứ hai với β = 0.319. Vì đây là yếu tố rất quan trọng
liên quan đến việc cạnh tranh giữa các công ty dược phẩm với nhau. Công ty phải xây dựng một chiến lược giá phù hợp và phương thức thanh toán thật hấp dẫn dựa
trên cân đối lợi nhuận sao cho hợp lý nhằm làm các nhà thuốc thấy sự hấp dẫn và thấy sựyên tâm khi làm ăn chung với nhau.
Thành phần sản phẩm: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng xếp thứ ba với β = 0.311. Khách hàng chú trọng đến chất lượng sản phẩm, sựđa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và chọn lọc hơn của khách hàng. Có phát triển được chất lượng cũng như chủng loại sản phẩm thì chúng ta mới đẩy mạnh được tính cạnh tranh và phân chia thịtrường
dược phẩm với các đối thủ khác.
Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: ảnh hưởng ít nhất trong các thành phần với β = 0.270, điều này có thể hiểu rằng ngay tại thời điểm hiện tại sự cạnh tranh giữa các đối thủ là rất lớn nên việc đáp ứng và tạo niềm tin cho các nhà thuốc cũng cần thiết. Thời gian phục vụđến mức độđáp ứng trong quá trình phân phối, tạo được niềm tin cho khách hàng khi mua và trữ sản phẩm là cần thiết. Công ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơnđể luôn tạo niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.
So sánh vớ i các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tố ảnh hưởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từ n g lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
hồi (0.254), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117). Cả hai nghiên cứu
này đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác
nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của họ. Có thể yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không ảnhhưởng trong lĩnh vực kia. Cụ thể là yếu tố Đáp ứng có
ảnh hưởngđến dịch vụ phân phối dược phẩm.. Do đó, chúng ta có thể thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vự c nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị kết quả của nghiên cứu đó không có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải
xem xét lại.
4.1.2 Về mô hình lý thuyết:
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách bổ sung
vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ phân phối dược phẩm không những
cho Pymepharco mà còn cho thị trường dược phẩm Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực phân phối dược phẩm có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực phân phối dược phẩm. Theo kết quả của
nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ phân phối dược phẩm được đo lường bằng 25 biến quan sát. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ nhân viên bao gồm 11 các biến quan sát;
thành phần giá cả và thanh toán gồm 3 các biến quan sát; thành phần sản phẩm
gồm các 5 biến quan sát; thành phần độ đáp ứng và tin cậy gồm 6 biến quan sát.
Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà phân phối được phẩm nhận thấy
rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Ý nghĩa chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến
quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường
và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của nó.
4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phân
phối dược phẩm
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông
tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh
doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ phân phối như
quảng cáo, chiêu thị cổ đông. Từ đó, làm cơ sở cho Pymepharco triển khai dịch
vụ phân phối dược phẩm với sự quan tâm và chú ý đến các thành phần này.
Đây chính là những căn cứ để tác giả xây dựng một số hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phân phối dược phẩm ngày càng chất lượng hơn và đem lại hài lòng cho các nhà thuốc càng cao, tạo ra vũ khí cạnh tranh trên thị trường ngành kinh doanh dược phẩm.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau sử
dụng dịch vụ phân phối dược phẩm này không có một số cảm nhận khác nhau tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập… Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho
Pymepharco xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch
vụ, không lang mang trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách
hàng như lâu nay, chắc chắn giúp cho Pymepharco có cơ sở để thực hiện tối ưu
lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ
phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang
phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa
chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.
Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân
phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo không
những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuấtdược phẩm hiện
nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để
nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh
dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm
cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu: thành phầnnăng lực phục vụ nhân viên; giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.
4.2.1 Thành phầnnăng lực phục vụ nhân viên
Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Công ty
chưa có quy trình phản hồi thông tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại. Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số điểm như sau:
Công ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan
đến việc phân phối dược phẩm và thông báo cho khách hàng quy trình phân phối và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.
Công ty nên cung cấp danh sách bộ phận tiếp nhận khiếu nại để trong trường hợp khách hàng cần khiếu nại thì liên hệđúng người và đúng việc.
Công ty cần thống kê những khiếu nại của khách hàng và in thành cẩm nang những giải đáp khách hàng để tất cả nhân viên học tập và trao đổi, nâng cao kiến thức giải quyết khiếu nại.
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thểlà chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiểm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn
nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:
Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ phân phối, từđó công ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại
để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm. Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn bằng những tình huống thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm
tra đánh giá sau khóa học, từđó có chương trình tái đào tạo và bố trí công việc phù hợp.
Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹnăng mềm, đạo dức nghề nghiệp.. nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm. Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹnăng được hoàn thiện