Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác
biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với
sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và
ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem
nhiều quảng cáo, do được giới thiệu…Nhưng riêng với dược phẩm, một số đối tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo
quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng
phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo về giá, an toàn chất lượng, có đầy đủ thông tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ).
Bên cạnh đó các công ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống
nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược..
nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Vì thế các công ty dược phẩm
ngoài việc không ngừng sản xuất thuốc mới, chứng minh tương đương sinh học
với thuốc gốc, làm các công tác marketing đưa sản phẩm đến người kê toa (bác sĩ, dược sĩ..), người tiêu dùng. Công ty cũng phải chú trọng đến các hình thức phân
phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốcđể các nhà thuốc thuận lợi
nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn
mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc không có (hoặc hết hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân
phối sản phẩm của công ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ không rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp
chậm. Dịch vụ phân phối ở đây thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn
hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đã được trúng
thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm
mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ thống đặt
hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong
công ty. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, hiệu
thuốc, phòng mạch thông qua sự hài lòng về chất lượng phân phối…Vì thế, ngoài
các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược
phẩm có những đặc tính sau đây:
dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là không gian của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí
tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với nhà phân phối.
- Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt
hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với
nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.
- Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược
phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng.
Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.
- Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân không thể kiểm soát được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời
khách hàng cũng có thói quen không mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin
cậy là yếu tố có vai trò quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với nhà phân phối.