6. Bố cục của đề tài
2.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tắch hồi quy bội
Bảng 2.9: Kết quả phân tắch hồi quy bội
Model Summary
Mô hình R R2 R hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 .842a .709 .697 .32931
a. Ước lượng: (Hằng số), F4, F1, F3, F2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)
Với R2 hiệu chỉnh = 0.697 cho thấy mô hình trên giải thắch được 69.7% sự thay đổi của biến lòng trung thành thương hiệu là do ảnh hưởng của các biến độc lập trong mô hình tạo ra còn lại 30.3% biến thiên được giải thắch bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. R2
đạt 70.9% được sử dụng để phản ánh rõ hơn mức độ phù hợp của mô hình, giải thắch các biến của năng lực đáp ứng thị trường có mối liên hệ tuyến tắnh với nhau của 4 nhân tố CUR (Đáp ứng khách hàng), RM (Thắch ứng với môi trường vĩ mô), COR (Phản ứng với đối thủ cạnh tranh) và RQ (Chất lượng mối quan hệ). Bảng 2.10: Bảng ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 24.583 4 6.146 56.674 .000b Số dư 10.085 93 .108 Tổng 34.668 97
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)
Bảng 2.10 cho thấy, trị số thống kê F được tắnh từ R bình phương của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tắnh bội phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình
Các biến số
độc lập Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
t Mức ý
nghĩa Sig. định đa cộng Hệ số kiểm tuyến
B Sai số chuẩn Beta VIF
1 (Hằng số) .170 .220 .774 .441 CUR .311 .067 .326 4.660 .000 1.568 RM .237 .056 .288 4.231 .000 1.480 COR .214 .045 .317 4.763 .000 1.415 RQ .158 .044 .215 3.558 .001 1.167
Dựa vào hệ số Beta đã chuẩn hóa (Bảng 2.11) ta có phương trình hồi quy có dạng như sau:
Trong đó NLDUTT: Năng lực đáp ứng thị trường CUR: đáp ứng khách hàng
COR: phản ứng với đối thủ cạnh tranh RM: thắch ứng với môi trường vĩ mô RQ: chất lượng mối quan hệ.
Kiểm định cộng tuyến: Kiểm định các biến độc lập (CUR, COR, RM và RQ)
có ảnh hưởng cộng tuyến với nhau không ta đặt giả thuyết như sau: H0: CUR, COR, RM và RQ hiện tượng đa cộng tuyến
Hr: CUR, COR, RM và RQ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Nhìn vào bảng 2.11 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ta thấy: 4 nhân tố tiến hành kiểm định CUR, COR, RM và RQ thật sự có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng của khách hàng về năng lực đáp ứng thị trường của doanh nghiệp với mức ý nghĩa 1%. Với độ chấp nhận các Tolerance (độ chấp nhận của biến) đều nhỏ hơn 1 và các hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10.
Bác bỏ H0, chấp nhận Hr. Có nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến
xảy ra giữa các biến CUR, COR, RM và RQ[10]
Kiểm định F: Ta sẽ xem xét giả thuyết về sự tồn tại của mối liên hệ
tuyến tắnh giữa biến phụ thuộc (Y) với bất kỳ một biến độc lập nào (CUR, COR, RM và RQ). [7]
Ta đặt giả thuyết:
H0: β1 = β2 = β3= β4 = 0
Hr: Có ắt nhất một βj ≠ 0 (j = 1,2,3,4)
Chọn mức ý nghĩa α = 0.05 (5%) tương ứng với độ tin cậy 95%. Qua
Bảng 2.10 ANOVA ta thấy hệ số kiểm định F = 56.674 và giá trị p của kiểm
định F rất nhỏ (Sig. = 0.000 < 0.05), do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng cả 3 hệ số β1, β2 β3 và β4 đều bằng 0 (β1 = β2 = β3= β4 = 0). Vậy ta kết
luận rằng tồn tại mối liên hệ tuyến tắnh giữa Y với ắt nhất một trong các yếu
tố: CUR, COR, RM và RQ.[7]
Kiểm định t (Kiểm định giả thuyết về các hệ số hồi quy): Kiểm định t
sẽ cho ta biết biến độc lập nào (CUR, COR, RM và RQ) không ảnh hưởng đến Y. Biến độc lập (CUR, COR, RM và RQ) nào có ý nghĩa trong việc giải thắch biến thiên của Y và do vậy nên được thể hiện trong mô hình hồi quy. [7]
Ta đặt giả thuyết:
H0: βj = 0 (j = 1,2,3,4)
Hr: βj ≠ 0 (j = 1,2,3,4)
Chọn mức ý nghĩa α = 0.05 (5%) tương ứng với độ tin cậy 95%. Qua bảng 2.11 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ta nhận thấy: CUR, COR, RM và RQ đều có các giá trị p (sig.) rất nhỏ (< 0.05), hay nói cách khác là giá trị kiểm định tắnh được nằm rất xa trong vùng bác bỏ. Với mức ý nghĩa α = 5% thì ta kết luận rằng giả thuyết H0 bị bác bỏ và do đó các yếu tố: CUR, COR, RM và RQ đều có ý nghĩa trong việc giải thắch sự biến thiên của Y. [7]
Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết 1 (CUR): Đáp ứng khách hàng chắnh là yếu tố tác động dƣơng đến năng lực đáp ứng thị trƣờng của doanh nghiệp.
Giả thuyết này cho rằng năng lực của một tổ chức phục vụ nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của người tiêu dùng sẽ được doanh nghiệp cảm nhận trước, thậm chắ dự đoán nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh chóng thông qua sự thay đổi sản phẩm. Như vậy doanh nghiệp sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Nhìn vào Bảng Các
thông số thống kê của từng biến trong phương trìnhcho thấy: Hệ số β chuẩn hóa nhóm CUR là 0. 326, t = 4.660 và sig. = 0.000 Giả thuyết
Giả thuyết 2 (COR): Phản ứng với đối thủ cạnh tranh chắnh là yếu tố tác động dƣơng đến năng lực đáp ứng thị trƣờng của doanh nghiệp.
Giả thuyết này cho rằng khả năng tổng thể của một doanh nghiệp để phản ứng với những thay đổi trong môi trường bên ngoài, đặc biệt là những cơ hội và thách thức. Cải thiện hiệu suất kinh doanh của công ty bằng cách tạo ra một lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy doanh nghiệp sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Nhìn vào bảng Các
thông số thống kê của từng biến trong phương trình cho thấy: Hệ số β chuẩn hóa nhóm F2 là 0.317, t = 4.763 và sig. = 0.000 Giả thuyết 2 được chấp nhận.
Giả thuyết 3 (RM): Thắch ứng với môi trƣờng vĩ mô chắnh là yếu tố tác động dƣơng đến năng lực đáp ứng thị trƣờng của doanh nghiệp.
Giả thuyết này cho rằng doanh nghiệp cần xác định cơ hội có thể là những mối đe dọa cho doanh nghiệp. Điều gì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển toàn bộ ngành? Những gì ảnh hưởng sự phát triển của doanh nghiệp? Vì vậy, khi doanh nghiệp thắch ứng với môi trường vĩ mô sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Nhìn vào bảng Các thông số thống kê của
từng biến trong phương trìnhcho thấy: Hệ số β chuẩn hóa nhóm RM là 0.288, t = 4.231 và sig = 0.000 Giả thuyết 3 được chấp nhận.
Giả thuyết 4 (RQ): Chất lƣợng mối quan hệ chắnh là yếu tố tác động dƣơng đến năng lực đáp ứng thị trƣờng của doanh nghiệp.
Giả thuyết này cho rằng sự tắn nhiệm và tin tưởng đối tác sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ, vai trò đã hứa một cách chân thành. Phát triển mối quan hệ giữa các đối tác, mỗi bên sẵn sàng hy sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ lâu dài. Vì vậy, khi doanh nghiệp thắch ứng với môi trường vĩ mô sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Nhìn vào bảng Các thông số
nhóm RQ là 0.215, t = 3.558 và sig = 0.000 Giả thuyết 4 được chấp nhận.
Vậy F1, F2, F3 và F4 tỉ lệ thuận với
Kết luận các giả thuyết
Giả thuyết Nội Dung Kết quả
1 Đáp ứng khách hàng Chấp nhận
2 Phản ứng với đối thủ cạnh tranh Chấp nhận
3 Thắch ứng với môi trường vĩ mô Chấp nhận
4 Chất lượng mối quan hệ Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Kết quả các giả thuyết được trình bày trong sơ đồ sau đây:
Sơ đồ 2.3: Kết quả phân tắch hồi quy đa tuyến tắnh
2.5.5 Đánh giá chung về năng lực đáp ứng thị trƣờng của dịch vụ TTQT của Agribank Biên Hòa
Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố chỉ ở mức tương đối. Hiện nay, việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng ở mỗi ngân hàng thương mại, ngân hàng ồ ạt phát triển vì vậy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Thông qua cảm nhận của khách hàng và kết quả nghiên cứu, tác giả một số nhận xét như sau:
Nhóm nhân tố [CUR] đáp ứng khách hàng
Với đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, Agribank Biên Hòa luôn cố gắng hoàn thành hồ sơ cũng như các thủ tục cho khách hàng một cách nhanh chóng
CUR: Đáp ứng khách hàng
RM: Thắch ứng với môi trường vĩ mô
COR: Phản ứng với đối thủ cạnh tranh RQ: Chất lượng mối quan hệ NLDUTT = Lòng trung thành thương hiệu β1= 0.326, sig = 0.000 β2= 0.288, sig = 0.000 β3 = 0.317, sig = 0.000 β4 =0.215, sig = 0.000
và chắnh xác. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ TTQT để mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch từ đó sẽ giúp cho ngân hàng thu hút và giữ chân đối tác nhiều hơn. Thêm vào đó, việc chủ động cung cấp những thông tin về thủ tục, quy định hay các giấy tờ liên quan đến thanh toán quốc tế là rất cần thiết cho khách hàng hiện nay. Ngoài ra với sự thuận lợi về địa lý, ngân hàng nằm gần khu công nghiệp, khách hàng dễ dàng giao dịch khi có nhu cầu.
Nhóm nhân tố phản ứng với đối thủ cạnh tranh
Với tiềm lực tài chắnh hùng mạnh, Agribank Biên Hòa là ngân hàng sẵn sàng cung ứng dịch vụ TTQT cho khách hàng khi họ có sự tắn nhiệm về tài chắnh. Hiện nay, đối với những khách hàng lâu năm luôn được hưởng những chắnh sách hấp dẫn đến từ ngân hàng. Ngày nay các ngân hàng thương mại đều đưa ra những chắnh sách thu hút và giữ chân khách hàng vì vậy, việc phản ứng với những đối thủ cạnh tranh là một trong những điều tiên quyết tại chi nhánh hiện nay.
Nhóm nhân tố thắch ứng với môi trƣờng vĩ mô
Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, với công nghệ hiện đại được tài trợ bởi ngân hàng thế giới. Vì vậy việc áp dụng những công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm những rủi ro khi thực hiện giao dịch nên sẽ thu hút được khách hàng cho chi nhánh nhiều hơn. Ngoài ra việc xây dựng hệ thống website cho chi nhánh sẽ thu hút được những khách hàng tiềm năng hơn trong việc tiềm kiếm khách hàng. Và chi nhánh có thể phát triển những công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nhóm nhân tố chất lƣợng mối quan hệ
Với thế mạnh là ngân hàng có hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý trong và ngoài nước rộng lớn. Tận dụng những ưu thế trên chi nhánh cần xây dựng cũng như thu hút những khách hàng mới. Bởi vì hiện tại việc thu hút cũng như chủ động xây dựng những mối quan hệ đối với những khách hàng mới, nhằm hạn chế rủi ro
những khách hàng tiềm năng không hoặc ngưng sử dụng dịch vụ làm giảm lợi nhuận cho chi nhánh.
Kết quả nghiên cứu của tác giả tương đối phù hợp với những thực tế hiện nay, tuy nhiên chỉ phản ánh đúng tại Agribank Biên Hòa, đối với các ngân hàng khác, những kết quả trên chỉ mang tắnh chất tham khảo. Nếu muốn thu được kết quả chắnh xác thì công tác này cần phải được thực hiện trên hệ thống ngân hàng để thu về kết quả chắnh xác nhất.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương này trình bày thực trạng và kết quả nghiên cứu về thang đo năng lực đáp ứng thị trường và lòng trung thành thương hiệu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: thang đo năng lực đáp ứng thị trường gồm 4 nhân tố ảnh hưởng đến năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa. Kết quả kiểm định cho thấy cảm nhận của khách hàng về năng lực đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thắch ứng với môi trường vĩ mô và chất lượng mối quan hệ của Agribank Biên Hòa ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Từ những năng lực vượt trội của dịch vụ TTQT tại chi nhánh, và những tồn tại cần được khách phục. Thông qua việc khảo sát thực tế, tác giả tiến hành đưa ra một số giải pháp để cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT tại Agribank Biên Hòa trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA
Từ những thực trạng được phân tắch ở chương 3, tác giả xin tiến hành đưa ra một số gợi ý về giải pháp cho chi nhánh trong thời gian tới nhằm cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa nhằm mở rộng thị phần, tăng lợi nhuận từ dịch vụ.
3.1 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Agribank Biên Hòa trong thời gian tới
3.1.1 Định hƣớng của Agribank Biên Hòa
Thứ nhất, thu hút khách hàng mới và tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Thứ hai, tăng doanh số thanh toán quốc tế của toàn ngân hàng.
Thứ ba, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ TTQT.
Thứ năm, xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trường bền vững.
Thứ sáu, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứ bảy, thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại hiệu quả, đồng thời mang lại những lợi ắch thiết thực cho khách hàng.
Thứ tám, tiếp tục tái cấu trúc bộ máy, đào tạo, cập nhập kiến thúc, rèn luyện kỹ năng cho nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả.
Thứ chắn, mở rộng mối quan hệ hợp tác, liên kết, liên doanh với các tổ chức kinh tế và các định chế trong và ngoài nước, từng bước hình thành mô hình tổ hợp tác công ty, tạo sức mạnh tổng hợp nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh.
Thứ mười, định hướng về mở rộng các hoạt động TTQT: Mở rộng nghiệp vụ TTQT, có chắnh sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng (đặc biệt khách hàng có nguồn vốn xuất nhập khẩu) có chắnh sách mua bán ngoại tệ, tài trợ khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả thông qua việc tắnh toán mức phắ và lãi suất phù hợp. [2]
3.2 Mục tiêu của chiến lƣợc phát triển dịch vụ TTQT của Agribank Biên Hòa trong thời gian tới
Mục tiêu chung của ngân hàng là quyết tâm xây dựng Agribank Biên Hòa trở thành ngân hàng đa năng - hiện đại, ngân hàng không chỉ mạnh về các hoạt động khác mà còn mạnh về hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc nhất, đồng thời từng bước hình thành một tổ chức tài chắnh có khả năng cung cấp dịch vụ tài chắnh trọn gói nhằm cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ thanh toán quốc tế trước xu thế toàn cầu hóa. Bên cạnh dịch vụ tắn dụng thì dịch vụ thanh toán quốc tế phải đóng vai trò cốt lõi trong các dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những mục tiêu và kỳ vọng chung như trên, những mục tiêu cụ thể của năng lực đáp ứng thị trường mà tác giả đề ra bao gồm những giải pháp sau.
3.2.1 Nhóm gợi ý giải pháp [CUR] Đáp ứng khách hàng
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi