6. Bố cục của đề tài
1.4.2.2 Xây dựng thang đo
Thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Biên Hòa. Các biến quan sát (19 phát biểu) cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = ỘHoàn toàn không đồng ýỢ đến 5 = ỘHoàn toàn đồng ýỢ các phát biểu này đại diện cho những phần chắnh như:
Đáp ứng khách hàng (Customer responsiveness) thể hiện sự đáp ứng của doanh nghiệp theo sự thay đổi về nhu cầu và ước muốn của khách hàng. [10] Nhân tố này gồm có 7 biến quan sát để hỏi khách hàng về Agribank Biên Hòa cũng như nhân viên đã làm tốt trong quá trình cung cấp cũng như phục vụ khách hàng thông qua các yếu tố như sau:
CUR1: Agribank Biên Hòa thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của quý khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất.
CUR2: Agribank Biên Hòa thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu của quý khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR3: Agribank Biên Hòa đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ thanh toán quốc tế của quý khách hàng.
CUR4: Agribank Biên Hòa thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR5: Agribank Biên Hòa cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến cho quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR6: Agribank Biên Hòa thường xử lý hồ sơ thanh toán quốc tế của quý khách hàng một cách nhanh chóng và chắnh xác.
CUR7: Agribank Biên Hòa kịp thời cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhu cầu của quý khách hàng.
Phản ứng với đối thủ cạnh tranh (Competitor responsiveness) thể hiện sự theo dõi của doanh nghiệp đối với các hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh
tranh.[10] Nhân tố nàygồm hai biến quan sát để thăm dò ý kiến của khách hàng khi Agribank Biên Hòa đã thực hiện thu thập thông tin cũng như chắnh sách về sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, để kịp thời chỉnh sửa và đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
COR1: Phắ dịch vụ của Agribank Biên Hòa cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
COR2: Agribank Biên Hòa có sự hiểu biết rõ ràng về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ cạnh tranh.
Thắch ứng môi trƣờng vĩ mô (responsiveness to the change of the macroenvironment) thể hiện việc doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi của môi trường vĩ mô để nắm bắt những cơ hội cũng như rào cản trong kinh doanh [10]. Nhân tố này gồm bốn biến quan sát Agribank Biên Hòa thắch ứng với những môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố như:
- Kinh tế: Cập nhập thông tỷ giá hối đoái một cách chắnh xác nhất đến cho khách hàng.
- Công nghệ: Máy móc hỗ hợ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh hơn trong việc chuyển tiền, tăng tắnh an toàn cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Tự nhiên: Địa bàn cải rộng, có những nơi chưa có đại lý của Agribank Biên Hòa, thì ngân hàng luôn phát triển và liên kết với ngân hàng địa phương hay mở phòng giao dịch để khách hàng có thể giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Pháp luật: Cung cấp các quy tắc liên quan đến dịch vụ để khách hàng kịp thời nắm rõ và điều chỉnh.
RM1: Agribank Biên Hòa thường xuyên cung cấp thông tin về các chắnh sách mới từ Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ thanh toán quốc tế đến với khách hàng (tăng/giảm lãi suất ngoại tệ, Incoterm 2010, tỷ giá,Ầ) để quý khách hàng có thể tham khảo kịp thời.
RM2: Agribank Biên Hòa linh động áp dụng chắnh sách trong dịch vụ thanh toán quốc tế một cách phù hợp cho quý khách hàng khi có những biến động lớn từ môi trường vĩ mô (lạm phát, tỉ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ắch cho quý khách hàng.
RM3: Mạng lưới đại lý hỗ trợ dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa rộng lớn, quý khách hàng có thể chuyển hay nhận tiền từ các ngân hàng khác một cách dễ dàng.
RM4: Agribank Biên Hòa áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT, nhằm phục vụ việc giao dịch thuận tiện của quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế để tiết kiệm thời gian, bảo mật thông tin cho quý khách hàng.
Chất lƣợng mối quan hệ với đối tác (relationship quality) gồm 2 biến quan sát thể hiện mối quan hệ của Agribank Biên Hòa đối với ngân hàng đại lý và khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế đây chắnh là điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch. Mạng lưới đại lý luôn hỗ trợ ngân hàng trong dịch vụ TTQT.
RQ1: Agribank Biên Hòa thường xuyên có những hoạt động nhằm gửi lời tri ân tới quý khách hàng vào các dịp đặc biệt (lễ, tết,Ầ)
RQ2: Agribank Biên Hòa luôn luôn có những chắnh sách cũng như những ưu tiên đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất tắn dụng tài trợ thanh toán quốc tế, những ưu đãi về phắ dịch vụ,...)
Như vậy, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ngân hàng phải làm thế nào khiến cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Biên Hòa, đồng thời làm thế nào khi họ muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thì họ nghĩ ngay đến Agribank Biên Hòa chứ không phải ngân hàng khác.
Lòng trung thành với thƣơng hiệu (Brand Loyalty): đây chắnh là biến phụ thuộc thể hiện sự lựa chọn của khách hàng sau khi họ sử dụng dich vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa. Đây chắnh là điểm nhấn giải thắch năng lực đáp ứng thị trường là kết quả trong năng lực đáp ứng thị trường nhằm xây dựng chiến lược
khiến cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank lâu dài. Thang đo này gồm 4 biến quan sát như sau:
BL1: Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa.
BL2: Agribank Biên Hòa là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
BL3: Agribank Biên Hòa chắnh là đối tác lâu dài mà quý khách hàng muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
BL4: Agribank Biên Hòa là ngân hàng mà quý khách hàng muốn giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp của mình khi họ muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Thông qua cảm nhận và dựa trên góc nhìn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa để tìm ra và cải thiện những nhân tố nào chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.