6. Bố cục của đề tài
1.4.2 Mô hình kiểm định
1.4.2.1 Mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy dự kiến: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + Ui
Với Y là biến phụ thuộc: kết quả năng lực đáp ứng thị trường của Agribank chi nhánh Biên Hòa
X1, X2,X3, X4 là các biến độc lập tương ứng với CUR, COR, RM, RQ.
Uilà phần dư
1.4.2.2 Xây dựng thang đo
Thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Biên Hòa. Các biến quan sát (19 phát biểu) cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = ỘHoàn toàn không đồng ýỢ đến 5 = ỘHoàn toàn đồng ýỢ các phát biểu này đại diện cho những phần chắnh như:
Đáp ứng khách hàng (Customer responsiveness) thể hiện sự đáp ứng của doanh nghiệp theo sự thay đổi về nhu cầu và ước muốn của khách hàng. [10] Nhân tố này gồm có 7 biến quan sát để hỏi khách hàng về Agribank Biên Hòa cũng như nhân viên đã làm tốt trong quá trình cung cấp cũng như phục vụ khách hàng thông qua các yếu tố như sau:
CUR1: Agribank Biên Hòa thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của quý khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất.
CUR2: Agribank Biên Hòa thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu của quý khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR3: Agribank Biên Hòa đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ thanh toán quốc tế của quý khách hàng.
CUR4: Agribank Biên Hòa thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR5: Agribank Biên Hòa cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến cho quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
CUR6: Agribank Biên Hòa thường xử lý hồ sơ thanh toán quốc tế của quý khách hàng một cách nhanh chóng và chắnh xác.
CUR7: Agribank Biên Hòa kịp thời cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhu cầu của quý khách hàng.
Phản ứng với đối thủ cạnh tranh (Competitor responsiveness) thể hiện sự theo dõi của doanh nghiệp đối với các hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh
tranh.[10] Nhân tố nàygồm hai biến quan sát để thăm dò ý kiến của khách hàng khi Agribank Biên Hòa đã thực hiện thu thập thông tin cũng như chắnh sách về sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, để kịp thời chỉnh sửa và đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
COR1: Phắ dịch vụ của Agribank Biên Hòa cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
COR2: Agribank Biên Hòa có sự hiểu biết rõ ràng về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ cạnh tranh.
Thắch ứng môi trƣờng vĩ mô (responsiveness to the change of the macroenvironment) thể hiện việc doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi của môi trường vĩ mô để nắm bắt những cơ hội cũng như rào cản trong kinh doanh [10]. Nhân tố này gồm bốn biến quan sát Agribank Biên Hòa thắch ứng với những môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố như:
- Kinh tế: Cập nhập thông tỷ giá hối đoái một cách chắnh xác nhất đến cho khách hàng.
- Công nghệ: Máy móc hỗ hợ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh hơn trong việc chuyển tiền, tăng tắnh an toàn cũng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Tự nhiên: Địa bàn cải rộng, có những nơi chưa có đại lý của Agribank Biên Hòa, thì ngân hàng luôn phát triển và liên kết với ngân hàng địa phương hay mở phòng giao dịch để khách hàng có thể giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Pháp luật: Cung cấp các quy tắc liên quan đến dịch vụ để khách hàng kịp thời nắm rõ và điều chỉnh.
RM1: Agribank Biên Hòa thường xuyên cung cấp thông tin về các chắnh sách mới từ Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ thanh toán quốc tế đến với khách hàng (tăng/giảm lãi suất ngoại tệ, Incoterm 2010, tỷ giá,Ầ) để quý khách hàng có thể tham khảo kịp thời.
RM2: Agribank Biên Hòa linh động áp dụng chắnh sách trong dịch vụ thanh toán quốc tế một cách phù hợp cho quý khách hàng khi có những biến động lớn từ môi trường vĩ mô (lạm phát, tỉ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ắch cho quý khách hàng.
RM3: Mạng lưới đại lý hỗ trợ dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa rộng lớn, quý khách hàng có thể chuyển hay nhận tiền từ các ngân hàng khác một cách dễ dàng.
RM4: Agribank Biên Hòa áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT, nhằm phục vụ việc giao dịch thuận tiện của quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế để tiết kiệm thời gian, bảo mật thông tin cho quý khách hàng.
Chất lƣợng mối quan hệ với đối tác (relationship quality) gồm 2 biến quan sát thể hiện mối quan hệ của Agribank Biên Hòa đối với ngân hàng đại lý và khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế đây chắnh là điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch. Mạng lưới đại lý luôn hỗ trợ ngân hàng trong dịch vụ TTQT.
RQ1: Agribank Biên Hòa thường xuyên có những hoạt động nhằm gửi lời tri ân tới quý khách hàng vào các dịp đặc biệt (lễ, tết,Ầ)
RQ2: Agribank Biên Hòa luôn luôn có những chắnh sách cũng như những ưu tiên đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất tắn dụng tài trợ thanh toán quốc tế, những ưu đãi về phắ dịch vụ,...)
Như vậy, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ngân hàng phải làm thế nào khiến cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Biên Hòa, đồng thời làm thế nào khi họ muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thì họ nghĩ ngay đến Agribank Biên Hòa chứ không phải ngân hàng khác.
Lòng trung thành với thƣơng hiệu (Brand Loyalty): đây chắnh là biến phụ thuộc thể hiện sự lựa chọn của khách hàng sau khi họ sử dụng dich vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa. Đây chắnh là điểm nhấn giải thắch năng lực đáp ứng thị trường là kết quả trong năng lực đáp ứng thị trường nhằm xây dựng chiến lược
khiến cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank lâu dài. Thang đo này gồm 4 biến quan sát như sau:
BL1: Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa.
BL2: Agribank Biên Hòa là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
BL3: Agribank Biên Hòa chắnh là đối tác lâu dài mà quý khách hàng muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
BL4: Agribank Biên Hòa là ngân hàng mà quý khách hàng muốn giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp của mình khi họ muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Thông qua cảm nhận và dựa trên góc nhìn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Biên Hòa để tìm ra và cải thiện những nhân tố nào chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
1.4.3 Độ tin cậy (reliability) của thang đo
Mỗi biến quan sát trong phân tắch của nghiên cứu này đều dùng thang đo quãng với 5 lựa chọn. Điều kiện quan trọng nhất của một thang đo lường đó chắnh là giá trị hiệu dụng. Thang đo được thiết kế phải đo được những gì mà nó định đo. Một điều quan trọng khác đó là thang đo lường phải nhất quán, nghĩa là khi nó được lặp lại thì sẽ dẫn đến cùng một kết quả, đây chắnh là độ đáng tin cậy của thang đo. Nhưng điều quan trọng trước tiên chắnh là cần phải được đánh giá để đảm bảo rằng các biến quan sát sử dụng trong mô hình là thắch hợp.
Đầu tiên, phép phân tắch nhân tố của mỗi khái niệm nghiên cứu gồm: Đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thắch ứng với môi trường vĩ mô, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành thương hiệu được xem xét, đánh giá mức độ tin cậy của thang đo. Giá trị phân biệt được đánh giá thông qua bằng cách xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc rồi chọn ra hệ số tương quan giữa chúng thấp. Bởi vì hệ số tương quan giữa 2 biến này càng cao (lớn hơn 0.85) thì sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (các câu hỏi trùng nhau dẫn đến hiện tượng loại biến). Mức độ tin cậy của các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu
này được thể hiện thông qua hệ số KMO (Kaiser-Myer-Olkin) đo lường sự thắch hợp và mức ý nghĩa của kiểm định BarlettỖs. Sau khi kiểm định, phân tắch nhân tố khám phá được tiến hành, phương pháp rút trắch thành phần chắnh (principal components) được chọn để phân tắch nhân tố chắnh là phép quay vuông góc (varimax). Khi sử dụng phân tắch nhân tố khám phá, hai tiêu chắ cần đó chắnh là phương sai trắch và trọng số nhân tố. Phương sai trắch nói lên các yếu tố trắch được bao nhiêu phần trăm của các biến quan sát và trọng số nhân tố biểu thị mối quan hệ giữa biến quan sát với yếu tố. Theo nhà nghiên cứu Hair & ctg 1998 cho rằng nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0.5 thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Vì vậy, hệ số CronbachỖs Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 thì thang đo có hệ số tin cậy và sẽ được chấp nhận. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0.5 thì các khái niệm đạt giá trị hội tụ. Những nhân tố không đáp ứng điều kiện CronbachỖs alpha, hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và các biến tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo cho các phân tắch xa hơn.[12]
1.4.4 Các phƣơng pháp kiểm định mô hình Kắch thức mẫu và phƣơng pháp thu thập thông tin
Kắch thước mẫu là số mẫu được dùng trong nghiên cứu vì vậy mẫu nên đạt được sự tin cậy và giá trị nhằm mục đắch cho phép suy rộng kết quả từ mẫu khảo sát ra một tổng thể được nghiên cứu. Để ước lượng kắch thức mẫu dùng cho phân tắch nhân tố khám phá, thì theo kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ kắch thước mẫu được tắnh như sau:
n 50 + 8p [9-Trang 499]
Trong đó, n là kắch thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Trong mô hình này có 15 biến độc lập nên kắch thước mẫu đạt ắt nhất là 170 (= 50 + 8 x 15) khách hàng, nên kắch thước mẫu kỳ vọng là 170 mẫu.
Cuộc khảo sát định lượng được tiến hành ở Đồng Nai, Bình Dương, đối tượng được khảo sát là những khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa. Quy mô mẫu kế hoạch là 170 mẫu bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân, được tập trung
phát tại ngân hàng, khu công nghiệp Biên Hòa, khu công nghiệp Nhơn Trạch, khu công nghiệp Bình Dương và trên Internet thông qua website:
http: www.surveymonkey.com/s/2XXHXYC [Phụ lục 3]
Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu
Địa bàn khảo sát Số phiếu phát ra Số phiếu thu về
Ngân hàng Agribank Biên Hòa 45 39
Doanh nghiệp (Đồng Nai, Bình Dương) 45 38
Khách hàng cá nhân 35 16
Internet 45 35
Tổng cộng: 170 128
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Khi các đáp viên được chọn phải thỏa mãn một số điều kiện gạn lọc để đảm bảo tắnh đại diện và khách quan cho cuộc nghiên cứu. [Xem phụ lục 3 - Phần II] Phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân theo phương pháp mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho khách hàng tự đánh giá. Thời gian tiến hành phỏng vấn trong 6 tuần lễ từ tháng đầu tháng 3 cho đến giữa tháng 4 năm 2012. Quá trình phỏng vấn đạt tỷ lệ hồi đáp 91%, trong đó 30 bản không đạt yêu cầu chất lượng trả lời và 98 bản hữu dụng được đưa vào bài nghiên cứu.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về tổng quan và dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và cơ sở lý thuyết về năng lực đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp, thông qua cảm nhận của khách hàng. Dựa trên thang đo năng lực đáp ứng thị trường của TS Nguyễn Đình Thọ khái niệm về mỗi nhân tố đã được trình bày như đáp ứng với khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thắch ứng với môi trưỡng vĩ mô và chất lượng mối quan hệ, và thang đo lòng trung thành thương hiệu của theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Đồng thời thang đo nháp cũng đã được xây dựng, và trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu đinh tắnh để phát triển thang đo bốn nhân tố của năng lực marketing của doanh nghiệp và thang đo lòng trung thành thương hiệu. Từ 32 biến quan sát được hình thành trên cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã giúp gạn lọc, điều chỉnh còn lại 19 biến. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 được
đề cập. Điều kiện đáng tin cậy, đòi hỏi hệ số CronbachỖs alpha của các nhân tố phải lớn hơn 0.6. Quy mô mẫu thu được n = 98, trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, kết quả tài chắnh của ngân hàng Agribank Biên Hòa. Chương tiếp theo sẽ đi vào phân tắch thực trạng của chi nhánh.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA
Chương 2 sẽ giới thiệu về ngân hàng Agribank Biên Hòa, kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các loại hình sản phẩm dịch vụ. Kế đó trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo CronbachỖs alpha, phân tắch nhân tố khám phá EFA, thành phần thang đo năng lực đáp ứng thị trường và lòng trung thành của thương hiệu theo cảm nhận của khách hàng để cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng Agribank Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên gọi: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development. Tên viết tắt: Agribank.
Trụ sở chắnh: 2B.XV, khu đô thị mới Mỹ Đình I, huyện Từ Liêm, TP Hà Nội.
Logo:
Hình 2.1: Trụ sở chắnh NHNo&PTNT Việt Nam
Slogan: ỘAgribank mang phồn thịnh đến với khách hàngỢ
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chắnh phủ), theo Luật các Tổ chức Tắn dụng Việt Nam. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 14/11/1990 được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Agribank bước đầu từ một ngân hàng chỉ thực hiện vay vốn nhỏ, và cho vay theo chỉ định, với mức vốn tài sản ban đầu 1.500 tỷ
đồng. Đến nay, Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB),Ầ Tắn nhiệm, ủy thác triển khai trên 136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,1 tỷ USD. Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chắnh nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD),...
Bên cạnh đó ngân hàng luôn đổi mới các công nghệ hiện đại để phục vụ cho khách hàng như ứng dụng phần mềm IPCAS. Do đó, hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại với độ an toàn và tắnh chắnh xác