6. Bố cục của đề tài
1.4.3 tin cậy (reliability) của thang đo
Mỗi biến quan sát trong phân tắch của nghiên cứu này đều dùng thang đo quãng với 5 lựa chọn. Điều kiện quan trọng nhất của một thang đo lường đó chắnh là giá trị hiệu dụng. Thang đo được thiết kế phải đo được những gì mà nó định đo. Một điều quan trọng khác đó là thang đo lường phải nhất quán, nghĩa là khi nó được lặp lại thì sẽ dẫn đến cùng một kết quả, đây chắnh là độ đáng tin cậy của thang đo. Nhưng điều quan trọng trước tiên chắnh là cần phải được đánh giá để đảm bảo rằng các biến quan sát sử dụng trong mô hình là thắch hợp.
Đầu tiên, phép phân tắch nhân tố của mỗi khái niệm nghiên cứu gồm: Đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thắch ứng với môi trường vĩ mô, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành thương hiệu được xem xét, đánh giá mức độ tin cậy của thang đo. Giá trị phân biệt được đánh giá thông qua bằng cách xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc rồi chọn ra hệ số tương quan giữa chúng thấp. Bởi vì hệ số tương quan giữa 2 biến này càng cao (lớn hơn 0.85) thì sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (các câu hỏi trùng nhau dẫn đến hiện tượng loại biến). Mức độ tin cậy của các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu
này được thể hiện thông qua hệ số KMO (Kaiser-Myer-Olkin) đo lường sự thắch hợp và mức ý nghĩa của kiểm định BarlettỖs. Sau khi kiểm định, phân tắch nhân tố khám phá được tiến hành, phương pháp rút trắch thành phần chắnh (principal components) được chọn để phân tắch nhân tố chắnh là phép quay vuông góc (varimax). Khi sử dụng phân tắch nhân tố khám phá, hai tiêu chắ cần đó chắnh là phương sai trắch và trọng số nhân tố. Phương sai trắch nói lên các yếu tố trắch được bao nhiêu phần trăm của các biến quan sát và trọng số nhân tố biểu thị mối quan hệ giữa biến quan sát với yếu tố. Theo nhà nghiên cứu Hair & ctg 1998 cho rằng nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0.5 thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Vì vậy, hệ số CronbachỖs Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 thì thang đo có hệ số tin cậy và sẽ được chấp nhận. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0.5 thì các khái niệm đạt giá trị hội tụ. Những nhân tố không đáp ứng điều kiện CronbachỖs alpha, hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và các biến tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo cho các phân tắch xa hơn.[12]
1.4.4 Các phƣơng pháp kiểm định mô hình Kắch thức mẫu và phƣơng pháp thu thập thông tin
Kắch thước mẫu là số mẫu được dùng trong nghiên cứu vì vậy mẫu nên đạt được sự tin cậy và giá trị nhằm mục đắch cho phép suy rộng kết quả từ mẫu khảo sát ra một tổng thể được nghiên cứu. Để ước lượng kắch thức mẫu dùng cho phân tắch nhân tố khám phá, thì theo kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ kắch thước mẫu được tắnh như sau:
n 50 + 8p [9-Trang 499]
Trong đó, n là kắch thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Trong mô hình này có 15 biến độc lập nên kắch thước mẫu đạt ắt nhất là 170 (= 50 + 8 x 15) khách hàng, nên kắch thước mẫu kỳ vọng là 170 mẫu.
Cuộc khảo sát định lượng được tiến hành ở Đồng Nai, Bình Dương, đối tượng được khảo sát là những khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Biên Hòa. Quy mô mẫu kế hoạch là 170 mẫu bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân, được tập trung
phát tại ngân hàng, khu công nghiệp Biên Hòa, khu công nghiệp Nhơn Trạch, khu công nghiệp Bình Dương và trên Internet thông qua website:
http: www.surveymonkey.com/s/2XXHXYC [Phụ lục 3]
Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu
Địa bàn khảo sát Số phiếu phát ra Số phiếu thu về
Ngân hàng Agribank Biên Hòa 45 39
Doanh nghiệp (Đồng Nai, Bình Dương) 45 38
Khách hàng cá nhân 35 16
Internet 45 35
Tổng cộng: 170 128
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Khi các đáp viên được chọn phải thỏa mãn một số điều kiện gạn lọc để đảm bảo tắnh đại diện và khách quan cho cuộc nghiên cứu. [Xem phụ lục 3 - Phần II] Phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân theo phương pháp mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho khách hàng tự đánh giá. Thời gian tiến hành phỏng vấn trong 6 tuần lễ từ tháng đầu tháng 3 cho đến giữa tháng 4 năm 2012. Quá trình phỏng vấn đạt tỷ lệ hồi đáp 91%, trong đó 30 bản không đạt yêu cầu chất lượng trả lời và 98 bản hữu dụng được đưa vào bài nghiên cứu.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về tổng quan và dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và cơ sở lý thuyết về năng lực đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp, thông qua cảm nhận của khách hàng. Dựa trên thang đo năng lực đáp ứng thị trường của TS Nguyễn Đình Thọ khái niệm về mỗi nhân tố đã được trình bày như đáp ứng với khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thắch ứng với môi trưỡng vĩ mô và chất lượng mối quan hệ, và thang đo lòng trung thành thương hiệu của theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Đồng thời thang đo nháp cũng đã được xây dựng, và trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu đinh tắnh để phát triển thang đo bốn nhân tố của năng lực marketing của doanh nghiệp và thang đo lòng trung thành thương hiệu. Từ 32 biến quan sát được hình thành trên cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã giúp gạn lọc, điều chỉnh còn lại 19 biến. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 được
đề cập. Điều kiện đáng tin cậy, đòi hỏi hệ số CronbachỖs alpha của các nhân tố phải lớn hơn 0.6. Quy mô mẫu thu được n = 98, trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, kết quả tài chắnh của ngân hàng Agribank Biên Hòa. Chương tiếp theo sẽ đi vào phân tắch thực trạng của chi nhánh.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA
Chương 2 sẽ giới thiệu về ngân hàng Agribank Biên Hòa, kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các loại hình sản phẩm dịch vụ. Kế đó trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo CronbachỖs alpha, phân tắch nhân tố khám phá EFA, thành phần thang đo năng lực đáp ứng thị trường và lòng trung thành của thương hiệu theo cảm nhận của khách hàng để cải thiện năng lực đáp ứng thị trường của dịch vụ TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng Agribank Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên gọi: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development. Tên viết tắt: Agribank.
Trụ sở chắnh: 2B.XV, khu đô thị mới Mỹ Đình I, huyện Từ Liêm, TP Hà Nội.
Logo:
Hình 2.1: Trụ sở chắnh NHNo&PTNT Việt Nam
Slogan: ỘAgribank mang phồn thịnh đến với khách hàngỢ
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chắnh phủ), theo Luật các Tổ chức Tắn dụng Việt Nam. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 14/11/1990 được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Agribank bước đầu từ một ngân hàng chỉ thực hiện vay vốn nhỏ, và cho vay theo chỉ định, với mức vốn tài sản ban đầu 1.500 tỷ
đồng. Đến nay, Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB),Ầ Tắn nhiệm, ủy thác triển khai trên 136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,1 tỷ USD. Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chắnh nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD),...
Bên cạnh đó ngân hàng luôn đổi mới các công nghệ hiện đại để phục vụ cho khách hàng như ứng dụng phần mềm IPCAS. Do đó, hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại với độ an toàn và tắnh chắnh xác cao cho mọi khách hàng trong và ngoài nước. Đồng thời Agribank luôn đặt mục tiêu cao trong việc phát triển thương hiệu, chất lượng dịch vụ ngân hàng, nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới giao dịch, đổi mới công nghệ hiện đại cũng như mặt tài chắnh để cạnh trạnh, hội nhập trong nền kinh tế thị trường. [19]
2.1.2 Mô hình tổ chức và năng lực kinh doanh
Agribank có trụ sở chắnh đặt tại Hà Nội, ba văn phòng đại diện chắnh đặt ở miền Trung, miền Nam, và Campuchia. Mạng lưới giao dịch trải đều khắp đất nước, từ vùng núi cao cho đến đồng bằng, từ hải đảo cho đến vùng sâu vùng xa của Việt Nam. Với vị thế là Ngân hàng thương mại - Định chế tài chắnh lớn nhất Việt Nam. Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khắch lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Tắnh đến tháng 9/2011, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện về vốn: 478.000 tỷ đồng, tài sản: 524.000 tỷ đồng, đội ngũ cán bộ nhân viên: 37.500 cán bộ, 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 30.000 khách hàng là doanh nghiệp,Ầ[19]
2.1.3 Mạng lƣới, cơ cấu tổ chức và định hƣớng phát triển 2.1.3.1 Mạng lƣới
Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được trải dài cùng hình chữ S. Là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chắnh thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia. Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chắnh nông nghiệp, nông thôn. Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, với lợi thế có số lượng khách hàng đông đảo và mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. [19]
Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế. Đặc biệt, mới đây Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ắch lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia. Agribank hiện có 9 công ty trực thuộc, đó là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty In thương mại và dịch vụ (PCC), Công ty Cổ phần chứng khoán (Agriseco), Công ty Du lịch thương mại (Agribank tours), Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chắ Minh (VJC), Công ty Cổ phẩn bảo hiểm (ABIC), Công ty cho thuê Tài chắnh I (ALC I), Công ty cho thuê Tài chắnh II (ALC II), Công ty Kinh doanh lương thực và Đầu tư Phát triển. [19]
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam 2.1.3.3 Định hƣớng phát triển
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chắnh - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng: Tập đoàn tài chắnh - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tắn trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chắnh khu vực và thế giới.
Để đạt được các mục tiêu trên, Agribank tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp, đó là: Thực hiện nghiêm túc chủ trương, chắnh sách của Chắnh phủ, ngân hàng nhà nước về chắnh sách tiền tệ năm 2011 và các năm tiếp theo. Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho ỘTam nôngỢ. Tiếp tục đổi mới và tăng cường quản lý điều hành kế hoạch kinh doanh, bám sát diễn biến thị trường nhằm tăng trưởng nguồn vốn và ổn định thanh khoản. Tăng
cường mở rộng hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh nghiệp lớn. Xây dựng lộ trình thực hiện Thông tư 13, 19 của ngân hàng nhà nước về tỷ lệ an toàn trong hoạt động của tổ chức tắn dụng, trình Thống đốc ngân hàng nhà nước, các bộ ngành cấp bổ sung vốn điều lệ 2011. Triển khai thực hiện có hiệu quả Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chắnh phủ. Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả tắn dụng nông nghiệp, nông thôn. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, đề án mở rộng và phát triển quan hệ quốc tế, mở rộng và nâng cao hiệu quả các dự án nước ngoài giai đoạn 2010- 2015. Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại trên hệ thống IPCAS giai đoạn II để phát triển các ứng dụng và sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chú ý phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nông nghiệp, nông thôn nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Agribank và tăng nguồn thu ngoài tắn dụng. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Hoàn thiện và triển khai đề án chiến lược phát triển kinh doanh 2011- 2015, tầm nhìn 2020 và Chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu v.v,Ầ Tiếp tục đưa thương hiệu, văn hóa Agribank không ngừng lan tỏa, nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, uy tắn của ngân hàng thương mại - Định chế tài chắnh lớn nhất Việt Nam. [19]
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank Biên Hòa 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Trụ sở: 1A Xa lộ Hà Nội, Phường Bình Đa - Thành phố Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai.
Số điện thoại: 061 3839 360 Ờ 061 3839 660. Fax: 061 3839 363.
Mã SWIFT của Agribank: VBAAVNVX613.
NHNo&PTNT Khu công nghiệp được chắnh thức thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 9/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai cũ. Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ra quyết định về việc thành lập và đổi tên Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa theo quyết định số: 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và
quyết định số 145/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 27/4/2004. Năm 2007 NHNo&PTNT chi nhánh Khu Công Nghiệp Biên Hòa được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 thuộc NHNo&PTNT VN. Với những năm đầu hoạt động độc lập, không thể thiếu sót những khó khăn nhưng với tinh thần đoàn kết của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên, NHNo&PTNT VN chi nhánh Biên Hòa cũng như các chiến lược phát triển và kinh doanh. Dần dần hòa nhịp và phát triển, Agribank Biên Hòa đã đi vào quỹ đạo