TT Các công việc triển khai
Liên hệ người hướng dẫn tại cơng ty để tiếp nhận vị 1 trí thực tập.
Thu thập thông tin tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và phòng ban đang làm việc.
Tiếp nhận cơng việc của người hướng dẫn giao phó. Tìm hiểu tác phong làm việc của Ngân hàng.
Nộp bài theo yêu cầu của giảng viên trên E-learning. Tìm hiểu và nghiên cứu về các vấn đề có liên quan đến cơng việc được tiếp nhận.
Xác định chủ đề thực tập và tiến hành thu thập thơng tin có liên quan.
2
Tiến hành công việc được giao: mở tài khoản online cho khách hàng trên ứng dụng MB Bank và đăng bài tìm kiếm khách hàng.
Nộp nhật ký thực tập tuần 2 lên E-learning.
Thảo luận với giảng viên hướng dẫn về nội dung bài báo cáo thực tập.
Lập kế hoạch thực hiện bài báo cáo thực tập. Hỗ trợ khách hàng về qui trình mở tài khoản. 3
Nghiên cứu về các dịch vụ thẻ nhằm mục đích tư vấn cho khách hàng.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng. Nộp nhật ký thực tập tuần 3 lên E-learning.
Tìm hiểu và thu thập thơng tin về thực trạng và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung.
Xây dựng đề cương chi tiết dựa theo hướng dẫn của giảng viên.
4 Tiếp tục hướng dẫn khách hàng mở tài khoản online trên ứng dụng MB Bank và đăng bài tìm kiếm khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng các vấn đề gặp phải trong q trình mở tài khoản online.
Hồn thành nhật ký tuần 4 và nộp lên E-learning. Xác định mục tiêu cơng việc của tháng.
Đăng bài tìm kiếm khách hàng và hướng dẫn khách 5 hàng mở tài khoản.
Tìm hiểu về chức năng của các phịng ban và phân tích mơi trường kinh doanh của công ty thực tập.
Tổng kết số lượng tài khoản đã mở gửi cho người hướng dẫn đối chiếu xác thực.
Hoàn thành phần giới thiệu mở đầu của bài báo cáo thực tập.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng và tư vấn hỗ trợ khách hàng mở tài khoản trên ứng dụng MB Bank.
Tìm hiểu về nguyên nhân để khắc phục lỗi các vấn 6 đề khách hàng gặp phải trong quá trình mở tài
khoản.
Hoàn thành chương 1 của bài báo cáo và nộp lên E- learning theo yêu cầu của giảng viên.
Tiếp tục hướng dẫn cho khách hàng về các bước trong quy trình mở tài khoản online trên ứng dụng MB Bank.
7 Đăng bài tìm kiếm khách hàng trên các trang mạng xã hội.
Hồn thành phần chương 2 của bài báo cáo thực tập và nộp lên E-learning.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng trên facebook, zalo. Hỗ trợ cho khách hàng về các bước trong quy trình mở tài khoản online trên ứng dụng MB Bank.
Tổng kết số lượng tài khoản đã mở trong tháng và
8 hoàn thành chỉ tiêu của tháng. Nhận lương và
thưởng khi hoàn thành chỉ tiêu được gửi từ người hướng dẫn.
Hoàn thành chương 3 và phần kết luận của bài báo cáo thực tập. Chỉnh sửa, hoàn thiện bài báo cáo và nộp lên E-learning theo yêu cầu của giảng viên.
2.1.3 Nội dung thực tập
Đối với tình hình dịch bệnh hiện nay, quá trình thực tập sẽ gặp nhiều khó khăn cũng như cơng việc được giao cịn nhiều hạn hẹp. Khi bắt đầu tiếp nhận vị trí thực tập sinh online tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung tơi được giao các cơng việc có nội dung cụ thể như sau:
Mở tài khoản online trên ứng dụng MB Bank:
- Các bước tiến hành:
+ Bước 1: Tiếp cận khách hàng.
+ Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Bước 3: Giới thiệu cho khách hàng về tính năng và lợi ích của sản phẩm.
+ Bước 4: Gửi cho khách hàng các bước hướng dẫn mở tài khoản online trên
ứng dụng.
+ Bước 5: Hướng dẫn khách hàng làm theo hướng dẫn.
+ Bước 6: Hỗ trợ khách hàng về các thắc mắc và vấn đề gặp phải trong quá
trình mở tài khoản online trên ứng dụng.
- Các bước hướng dẫn cụ thể:
+ Bước 1: Tải ứng dụng MB Bank trên App Store hoặc CHplay về điện thoại.
+ Bước 2: Nhấn vào đường dẫn
https://mobile.mbbank.com.vn/referral/referred.html?referral_code=JA95ESDS 09Z26G9559EU&fbclid=IwAR1m-snsEtXJhrTM1PhFLk0wT0tK-
mwKD8fu8J-3wV35wY7DfTXI9SLbr2o và bấm vào ĐĂNG KÝ NGAY để mở
ứng dụng MB Bank.
+ Bước 3: Đăng ký thông tin trên ứng dụng.
+ Bước 5: Chọn số tài khoản đẹp theo nhu cầu của khách hàng.
+ Bước 6: Hồn tất đăng kí và đăng nhập vào ứng dụng.
Lưu ý: nhập mã người giới thiệu là B417 để nhận 30.000 đồng vào tài khoản vừa đăng kí.
Đăng bài tìm kiếm khách hàng:
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu và chọn góc nhìn cho bài viết.
- Bước 2: Lên kế hoạch, lập ý tưởng về nội dung bài viết.
+ Nội dung ngắn gọn nhưng thể hiện được trọng tâm khách hàng quan tâm.
+ Thời gian đăng bài và số lượng bài đăng.
- Bước 3: Thiết kế video hướng dẫn và hình ảnh bài viết để thu hút khách
hàng.
- Bước 4: Tiến hành đăng bài viết lên các trang mạng xã hội.
- Bước 5: Tương tác trong bài viết để thu hút khách hàng.
2.2 KIẾN THỨC LÝ THUYẾT MÔN HỌC ÁP DỤNG TRONG Q TRÌNHTHỰC TẬP THỰC TẬP
2.2.1 Các kiến thức mơn học liên quan đến công việc thực tập
Những kiến thức được trang bị từ quá trình học tập tại trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh giúp ít tơi rất nhiều trong quá trình thực tập, vận dụng tốt những kiến thức tích luỹ được vào cơng việc. Một số kiến thức mơn học tiêu biểu có liên quan đến cơng việc và áp dụng trong suốt quá trình thực tập bao gồm:
Môn giao tiếp trong kinh doanh:
Sau khi học môn học này tại trường, nhận thức được tầm quan trọng của việc giao tiếp trong kinh doanh. Tôi đã áp dụng tốt những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh như thái độ trong giao tiếp, nội dung lời nói muốn truyền tải, thơng điệp giao tiếp,… vào q trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, xử lý được khéo léo các câu hỏi khách hàng đặt ra và các vấn đề xảy ra trong quá trình thực tập.
Môn kỹ năng giao tiếp:
Bên cạnh môn giao tiếp trong kinh doanh, môn kỹ năng giao tiếp cũng quan trọng không kém. Các kỹ năng được học qua môn học này như kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi,… đã giúp tôi tạo dựng tốt các mối quan hệ với các anh, chị tại cơ quan thực tập và ứng xử tốt trong các tình huống giao tiếp với mọi người nói chung cũng như khách hàng nói riêng.
Mơn quản trị bán hàng:
Qua kiến thức học được từ môn quản trị bán hàng đã giúp tơi vận dụng tốt trong quy trình lập kế hoạch bán hàng, triển khai thực hiện kế hoạch và kiểm soát tốt kế
hoạch bán hàng đã đặt ra khi thực hiện cơng việc được giao góp phần đạt được doanh thu cao, đóng góp lợi nhuận và phát triển mục tiêu của ngân hàng.
Môn marketing căn bản:
Dựa vào các chiến lược marketing và các nguyên tắc học được qua môn marketing căn bản vận dụng tốt trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo ra những thông điệp, đưa các thông tin mà khách hàng quan tâm từ đó thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Quản trị văn phịng:
Các kiến thức hành chính học từ mơn quản trị văn phịng như xây dựng chương trình kế hoạch, thu thập, xử lý và quản trị thông tin được vận dụng tốt trong quá trình thực tập cụ thể là lên kế hoạch cho công việc, thu thập xử lý các thông tin cần thiết và quản lý tốt thông tin. Bên cạnh đó, các kỹ năng soạn thảo văn bản được học cũng được vận dụng vào việc viết báo cáo và các văn bản cần thiết.
2.2.2 Các công cụ phần mềm và kỹ năng áp dụng cho quá trình thực tập
2.2.2.1 Các công cụ phần mềm
Các cơng cụ được sử dụng trong q trình thực tập bao gồm:
- Điện thoại: dùng để liên hệ khách hàng, người hướng dẫn và các anh, chị
đồng nghiệp nhằm trao đổi về cơng việc.
- Máy tính: dùng để thu thập thơng tin, tài liệu có liên quan, lưu trữ dữ liệu và
soạn thảo văn bản viết báo cáo.
- Bút: dùng để ghi chú thông tin và những vấn đề quan trọng cần giải quyết.
- Sổ tay: dùng để ghi chép các thông tin khi cần thiết.
- Máy photocopy: in tài tài liệu, hồ sơ giấy tờ và bài báo cáo.
Các phần mềm được sử dụng trong quá trình thực tập bao gồm:
- Zalo: hỗ trợ liên lạc, trao đổi về các vấn đề xảy ra trong quá trình thực tập
với người hướng dẫn và nhóm thực tập sinh.
- Facebook: sử dụng để đăng các bài tìm kiếm khách hàng, quảng cáo về sản phẩm và thơng tin có liên quan đến khách hàng.
- Messenger: dùng để tiếp cận khách hàng, hỗ trợ hướng dẫn khách hàng mở
tài khoản online trên ứng dụng MB Bank.
- MB Bank: phần mềm dùng để mở tài khoản online và quay màn hình để
hướng dẫn khách hàng khi cần hướng dẫn chi tiết.
- Microsoft excel: sử dụng để phân tích dữ liệu về kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và vẽ biểu đồ.
- Microsoft word: sử dụng để soạn thảo văn bản, viết bài báo cáo.
2.2.2.2 Các kỹ năng
Các kỹ năng được sử dụng trong quá trình thực tập bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp: vận dụng kỹ năng giao tiếp trong việc trao đổi thông tin với
người hướng dẫn, tạo dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và trong quá trình hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Kỹ năng bán hàng: áp dụng kỹ năng bán hàng đã được học vào quá trình bán
hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: kỹ năng liên quan đến giải quyết vấn đề đã tích luỹ
trong quá trình học tập tại trường giúp tơi nhanh chóng giải quyết được các vấn đề phát sinh trong quá trình thực tập và trong quá trình tư vấn cho khách hàng.
- Kỹ năng tin học cơ bản: đối với chuyên ngành đang theo học và vị trí thực tập
được tiếp nhận thì kỹ năng tin học cơ bản là yếu tố vơ cùng cần thiết. Trong q trình thực tập, kỹ năng tin học cơ bản được áp dụng để thực hiện các thao tác cần thiết.
- Kỹ năng lắng nghe: trong quá trình thực tập kỹ năng lắng nghe ln được áp
dụng xuyên xuốt. Kỹ năng lắng nghe giúp tôi nắm rõ sự chỉ bảo của người hướng dẫn để thực hiện tốt cơng việc, hiểu được khách hàng muốn gì và cần gì để đáp ứng một cách tốt nhất.
2.3 TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ
2.3.1 Phân tích thực trạng và chức năng phịng ban tại cơng ty thực tập
2.3.1.1 Sơ đồ tổ chức Phó Trưởng phịng Khách hàng cá nhân Nhân viên tín dụng 1 Nhân viên tín dụng 3 Nhân viên tín dụng 5 Nhân viên tín dụng 2 Nhân viên tín dụng 4 Nhân viên tín dụng 6 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phịng Khách hàng cá nhân
Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB Bank
2.3.1.2 Chức năng của từng bộ phận
Phó trưởng phịng Khách hàng cá nhân: Anh Trần Thanh Tẩn là người quản lý và hỗ trợ các nhân viên của phịng, đóng vai trị quan trọng và thực hiện một số chức năng tiêu biểu như sau:
- Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động thường ngày của phòng KHCN. Giám
sát hiệu quả hoạt động của từng cán bộ nhân viên của phòng và chịu trách nhiệm về chỉ tiêu KPI liên quan đến phòng KHCN tại chi nhánh.
- Đảm bảo chất lượng, hiệu suất xử lý hồ sơ tín dụng của KHCN, rà sốt và ký kết hồ sơ trước khi trình các cấp phê duyệt.
- Huấn luyện trực tiếp, tư vấn và hướng dẫn nghề nghiệp, khuyến khích nhân
viên và giải quyết vấn đề.
Nhân viên tín dụng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ theo sát tất cả hoạt động tư vấn, quản lý khách hàng. Tổ chức tài chính cho khách hàng cá nhân vay vốn để phục vụ hoạt động sinh hoạt đời sống như: Kinh doanh, đầu tư bất động sản, mua nhà, mua ô tô, cho con cái đi du học… Một số chức năng tiêu biểu của nhân viên tín dụng là: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc, tư vấn khách hàng, thẩm định khách hàng… Những nhân viên tín dụng của phịng Khách hàng cá nhân bao gồm: nhân viên tín dụng 1: Nguyễn Gia Luân, nhân viên tín dụng 2: Lê Thuỳ Dung, nhân viên tín dụng 3: Trần Minh Hiếu, nhân viên tín dụng 4: Võ Ngọc Anh, nhân viên tín dụng 5: Nguyễn Thuỳ Trang, nhân viên tín dụng 6: Nguyễn Văn Nhân.
2.3.2 Thái độ, kiến thức và kỹ năng đã học trong quá trình thực tập
Trải qua hai tháng thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung, tơi đã tích luỹ được nhiều rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Những bài học kinh nghiệm tơi có được như là thái độ, kiến thức và kỹ năng trong quá trình làm việc. Nội dung cụ thể như sau:
Thái độ:
Bài học đầu tiên tôi được học khi bắt đầu tiếp nhận công việc thực tập là về thái độ. Qua quá trình trao đổi làm việc với các anh, chị của ngân hàng, tôi nhận thấy được thái độ rất nghiêm túc và chuyên nghiệp trong quy trình làm việc của họ, điều này đã thúc đẩy tôi nâng cao tinh thần học hỏi các anh, chị. Ngoài ra, các anh chị cịn có rất vui vẻ, cởi mở khi trao đổi với tơi, giúp tơi hồ nhập với mọi người từ đó ý thức được thái độ rất quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ. Bên cạnh đó, tơi tự nhận thức được rằng thái độ tự giác và chủ động sẽ giúp cho bản thân dễ hồn thành tốt cơng việc hơn.
Kiến thức:
Qua quá trình làm việc, tơi học thêm được rất nhiều kiến thức mới mẻ. Các kiến thức tiêu biểu đã học được bao gồm:
- Kiến thức về quy trình mở tài khoản.
- Các kiến thức về dịch vụ thẻ.
- Các hình thức cho vay.
- Học được cách tiếp cận, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng.
- Cách khắc phục, giải quyết kịp thời khi có vấn đề xảy ra.
Kỹ năng:
Bên cạnh những kinh nghiệm về kỹ năng hiện có của bản thân, qua trải nghiệm cơng việc thực tế tôi học thêm được một số kỹ năng mới như:
- Kỹ năng thích nghi với sự thay đổi.
- Kỹ năng quan sát và học hỏi khi làm việc.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình.
- Kỹ năng quản lý thời gian: phân bổ thời gian phù hợp và kiểm sốt tốt cơng
việc.
- Kỹ năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
- Kỹ năng lên kế hoạch: sắp xếp công việc theo kế hoạch hợp lí.
2.3.3 Mức độ tương tác với các phịng ban, quản lý và nhân viên
2.3.3.1 Mức độ tương tác với các phịng ban
Đối với vị trí thực tập sinh của phịng khách hàng cá nhân, công việc cần phải thường xuyên trao đổi với các anh, chị đồng nghiệp của phịng, do vậy tơi có mối quan hệ gắn kết đặc biệt tốt với phịng ban này. Ngồi ra, bởi sự ảnh hưởng của dịch bệnh không thể đến trực tiếp ngân hàng làm việc nên mức độ tương tác đối với các phòng khác trong ngân hàng còn nhiều hạn chế.
2.3.3.2 Mức độ tương tác với quản lý
Trong q trình thực tập, tơi ln giữ được mức độ tương tác thường xuyên với quản lý cũng chính là người hướng dẫn tại cơ quan thực tập của mình. Cụ thể là, mỗi