MIX TẠI CÔNG TY SIWINTOUR
2.2 Thực trạng hoạt động MarketingMix tại công ty SiwinTour
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu
Đối với Cơng ty Siwin Tour thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau:
- Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với cơng đồn thường trích quỹ tổ chức cho cơng nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đồn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm với số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn... Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu.
- Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội.
- Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…
Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống cịn đối với doanh nghiệp. Do đó, việc thu thập nguồn thơng tin cụ thể, chính xác của khách hàng hiện tại và tiềm năng sẽ mang đến hiệu quả trong kinh doanh đối với công ty. Đồng thời qua những phản hồi của khách hàng cũng giúp cho cơng ty có thể phát huy những thế mạnh cũng như khắc phục những điểm yếu của mình. Hiện tại, Công ty Siwin Tour đang sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sau đây:
Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
Công ty Siwin Tour tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi tiếp xúc với họ tại công ty khi khách đến hỏi thông tin về du lịch. Bằng kinh nghiệm của mình, nhân viên cơng ty vừa tư vấn, trả lời cung cấp thông tin cho họ vừa khéo léo hỏi thăm thơng tin từ phía khách hàng. Một cách khác là nhân viên Công ty trực tiếp đến tận doanh nghiệp, công sở, trường học…gặp khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của họ xem họ đi đâu trong năm trước dự định cho năm nay và thời điểm dự định đi…những thông tin thu thập được là rất quan trọng giúp cho Cơng ty tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Phƣơng pháp phỏng vấn qua điện thoại
Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách quen, khách hàng trung thành đối với công ty. Công ty thường xuyên gọi điện hỏi thăm nhu cầu du lịch của trong mùa du lịch tới, giới thiệu những chương trình du lịch hấp dẫn…
Phƣơng pháp phỏng vấn qua thƣ
Đối với phương pháp này công ty sẽ gửi email thăm hỏi đến những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Phương pháp này giúp công ty biết được nhu cầu của khách hàng, những điều họ đã hài lòng và chưa hài lòng trong chuyến đi du lịch vừa rồi của họ.
Phƣơng pháp điều tra phiếu góp ý
Cuối mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho mỗi khách hàng một phiếu góp ý về chất lượng những hàng hố, dịch vụ mà cơng ty cung cấp cho khách hàng trong tuyến du lịch, nhận xét về chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên, nhu cầu mong muốn về dịch vụ, hàng hoá…
Những thông tin thu thập được từ các phương pháp nói trên sẽ được nộp cho phòng điều hành tổng hợp, phân loại, xử lý và đưa ra những thành công và hạn chế của chương trình du lịch đã thực hiện.
2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại cơng ty Siwin Tour
Theo J.J Schawarz: “Marketinh hỗn hợp là một tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”. Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính
sách giá, chính sách phân phối và chính sách chiêu thị. Được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơng cụ Marketing Mix
2.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm
Hiện nay Cơng ty Siwin Tour đang xây dựng cho cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt. Cơng ty hiện có các chương trình tour Domestic, tour Outbound và tour Inbound. Cùng với các chương trình du lịch cơng ty cịn có các sản phẩm du lịch quà tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn và phong phú.
Đối với khách Domestic:
- Đối với khách lẻ:
Công ty dựng sẵn những chương trình tour và khởi hành theo thời gian cố định vào thứ năm hàng tuần.
Marketing - Mix
Chính sách giá Chính sách chiêu thị
Chính sách phân phối Chính sách sản phẩm
Chương trình này khách hàng khơng được thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình).
- Đối với khách đồn:
Khách hàng có thể u cầu theo chương trình tour của mình.
Chương trình có kết hợp với các chương trình: Team building, du lịch kết hợp hội nghị,… hay khơng hay chỉ chương trình du lịch đơn thuần.
Đối với khách Outbound:
- Đối với khách lẻ:
Sản phẩm công ty dựng sẵn, cố định.
Sản phẩm dành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm dành cho người có yêu cầu riêng biệt.
Chương trình tour sẽ được áp dụng theo lựa chọn của khách hàng. - Đối với khách đồn:
Cơng ty sẽ thiết kế sẵn chương trình, tính tốn với mức giá thấp nhất vào từng thời điểm và địa điểm cho du khách.
Công ty sẽ thiết kế tour theo đúng mong muốn của khách hàng. Thơng thường nhóm đối tượng này là những khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.
Đối với khách Inbound:
Đối tượng này thường không so kè vì đồng Việt Nam thường thấp hơn đồng ngoại tệ. Họ chỉ tập trung chú ý vào dịch vụ mà họ được hưởng. Đối với khách Inbound sẽ có các chương trình tour sau đây:
Chương trình tour dành cho khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn với tiêu chuẩn 2 – 3* trở xuống.
Chương trình tour dành cho khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ khách sạn 4 – 5*.
- Đối với khách lẻ:
Là những đối tượng khách đăng ký tour du lịch theo chương trình tour của cơng ty và được ghép với các đoàn du lịch khác.
- Đối với khách đoàn:
Theo một nhóm nhất định, thường u cầu thay đổi chương trình nhưng cơng ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt tour trực tiếp).
Tính thời vụ của sản phẩm
Tính thời vụ được thể hiện thơng qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ Giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc tế lao động 1/5, Lễ Quốc khánh 2/9, Tết âm lịch…). Vào từng thời điểm cụ thể sẽ có các chương trình tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm phù hợp với từng đối tượng khách hàng giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa được tour phù hợp với mình.
Chƣơng trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch trọn gói hay cịn gọi là Package tour, là chương trình du lịch mà mức giá đưa ra bán cho khách là giá đã bao gồm tất cả dịch vụ thiết yếu trong chương trình như vận chuyển, khách sạn, ăn uống,... và khách phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Bất cứ một chương trình du lịch nào khi được xây dựng đều phải đảm bảo những yêu cầu nhất định của nó. Những u cầu đó là tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được những mục tiêu của cơng ty lữ hành, có sức lơi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Thơng thường đối với những chương trình du lịch dành cho khách lẻ ghép đồn thường có một khn mẫu sẵn, chương trình giữa những cơng ty khác nhau vẫn giống nhau rất nhiều để đảm bảo được tính đồng bộ lúc cần thiết cơng ty này có thể gửi khách cho cơng ty kia khi số lượng khơng đủ để thực hiện một chương trình du lịch.
Dịch vụ gắn liền với sản phẩm
Với mục đích đáp ứng được nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng hơn nữa, thì chương trình bán tour và dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn và tận tình là một trong những yếu tố quyết định thành công: giải đáp cho những thắc mắc của khách
hàng về sản phẩm qua điện thoại, gửi các chương trình tour đến khách hàng, giải đáp các phản hồi của khách hàng thơng qua hệ thống website…
Ngồi các sản phẩm du lịch công ty hiện đang chú trọng vào khai thác các sản phẩm mơi giới trung gian khác. Loại hình dịch vụ này tuy với cơng ty cịn nhiều mới mẻ nhưng công ty luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó rất cần thiết cho sự phát triển đồng bộ của cơng ty.
Với nhiều sản phẩm của mình đưa ra thị trường cơng ty ln cố gắng hồn thiện sản phẩm của mình một cách tốt nhất, để làm được như vậy công ty đã rất chú trọng tới công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty. Cụ thể công ty thường xuyên thiết lập mối quan hệ với một số nhà cung cấp ở một số địa phương, ký kết hợp đồng hợp tác với khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, những vấn đề liên quan đến chương trình du lịch, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp cơng ty có những chính sách đối phó, cạnh tranh về sản phẩm.
2.2.3.2 Chính sách giá
Giá cả là yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường của sản phẩm. Giá ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của thương hiệu và thị phần sản phẩm. Do đó, điều tất yếu là sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng hay khơng xứng sau khi tiêu dùng. Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp khơng phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Công ty thực hiện các chính sách như sau:
- Đối với khách hàng đồn đi với số lượng đơng, chi phí cố định thấp hơn, do đó mức giá bán đưa ra cũng hạ hơn mang tính khuyến mại đối với đồn
khách nhỏ hoặc khách lẻ. Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm cơng ty mình, cơng ty cịn có những chính sách giá riêng đối với những khách hàng thường xuyên. Cụ thể, đối với những khách hàng đã từng tham gia tour của Siwin Tour hoặc những khách hàng được người thân, bạn bè từng tham gia giới thiệu đến sẽ được giảm 100,000 vnđ/khách ngay khi book tour.Giá cả mà công ty đưa ra cho thị trường mục tiêu thực sự là mức giá cạnh tranh không thua kém bất cứ công ty du lịch nào trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu. Ví dụ: tour du lịch miền Trung (Sài Gòn – Đà Nẵng – Sun Wheel) 4 ngày 3 đêm giá ban đầu là 4,699,000 vnđ giảm còn 4,599,000 vnđ; tour du lịch Phú Quốc – Thiên đường rực nắng 3 ngày 2 đêm giá ban đầu là 3,889,000 vnđ giảm còn 3,789,000 vnđ, tour du lịch Nha Trang – Lắng nghe biển hát 3 ngày 3 đêm giá ban đầu là 2,350,000 vnđ giảm cịn 2,250,000 vnđ… Tuy giảm giá khơng nhiều nhưng là cách để giúp Siwin Tour thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn mang đến nhiều cơ hội cho công ty trong việc đặt tour của khách hàng.
- Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đoàn. Cụ thể, với các đối tượng khách đồn nếu đăng kí tour, khách hàng có thể u cầu cơng ty thiết kế theo mong muốn của đồn, đối với trường hợp này cơng ty sẽ căn cứ vào chương trình được thiết kế và tính tốn với mức giá thấp nhất vào từng thời điểm và địa điểm cho du khách. Hoặc khách đồn có thể nhận được những ưu đãi đặc biệt ví dụ như: tặng phiếu tham quan trọn gói khu du lịch, tặng một đêm tại khách sạn 4*, tặng phiếu mua hàng Coopmart trị giá 500.000 vnđ…
Nhìn chung, xét ở một góc độ nào đó thì chính sách giá cả của cơng ty đã được thực hiện khá thành công. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách, cơng ty cần có một số chính sách thay đổi về giá cả áp dụng với những thị trường mới khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với công ty mà vẫn đem lại hiệu quả kinh tế.
2.2.3.3 Chính sách phân phối
Theo Corey nhận xét: “Hệ thống kênh phân phối là một nguồn lực then chốt ở
bên ngồi. Thơng thường phải mất nhiều năm xây dựng và khơng dễ gì thay đổi được nó. Nó có tầm quan trọng khơng thua kém gì những nguồn lực then chốt trong nội bộ
như con người và phương tiện sản xuất, nghiên cứu, thiết kế và tiêu thụ. Nó là một cam kết lớn của cơng ty đối với rất nhiều các công ty độc lập chuyên về phân phối và đối với những thị trường cụ thể mà họ phục vụ. Nó cũng là một loại cam kết về một loạt các chính sách và thơng lệ tạo lên cơ sở để xây dựng rất nhiều những quan hệ lâu dài”.
Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Một chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo q trình lưu thơng hàng hố nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Công ty phân phối các sản phẩm của mình thơng qua các kênh phân phối. Trong du lịch có bảy loại kênh phân phối nhưng trên thực tế các doanh nghiệp chỉ sử dụng hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp là chủ yếu.
Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối trực tiếp
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà công ty bán thẳng sản phẩm cho khách hàng không thông qua trung gian. Với hình thức này khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với cơng ty qua các hình thức sau:
Công ty Siwin Tour (ĐC: 54, Lê Hồng Phong, quận 5, TPHCM, website www.siwintour.com hoặc qua hotline (08). 38 38 33 66). Văn phòng đại diện Siwin Tour tại TP. Phan Rang, Tháp Chàm, Ninh
Thuận (ĐC: 273, Thống Nhất, Thanh Sơn, Ninh Thuận; ĐT/ Fax: 068.388.1888 , 068,38.37.107).
Chi nhánh 1: Văn phịng Siwin Tour Bình Thuận (ĐC: 14 Trần Phú –