(Nguồn: Starbucks.vn, năm 2020)
Starbucks còn đặc biệt sử dụng các kênh social media lớn có nhiều lượt sử dụng như Facebook, Instagram, Twitter… giúp thương hiệu tiếp cận gần hơn với khách hàng, điển hình bằng việc Starbucks có một fanpage chính thức trên Facebook là “Starbucks Vietnam” với hơn 500.000 lượt thích.
Ngồi ra, hình ảnh của Starbucks cịn thường xuyên xuất hiện trên các trang báo điện tử uy tính nhất nhì Việt Nam như: VnExpress, Dân Trí, Thanh Niên Online, Tuổi Trẻ Online… Và xuất hiện cả trong các video của những Vlogger, Reviewer, họ là những người có lượng tương tác rất lớn trên mạng xã hội. Điều này giúp hoạt động quảng cáo của Starbucks có hiệu quả hơn, thu hút sự chú ý của khách hàng, khi thông tin về các chiến dịch mới sẽ dễ dàng hơn.
Khuyến mãi:
Đối với Starbucks, sản phẩm là để kinh doanh nhưng điều hãng quan tâm nhất và đặt lên hàng đầu chính là giá trị con người. Chính vì thế cũng có một số chương trình khuyến mãi được diễn ra tại các cửa hàng Starbucks Coffee để thu hút cũng như tri ân đến khách hàng.
Điển hình một số chương trình thơng thường như: Mua 1 tặng 1, các voucher giảm giá... hay những sản phẩm mua theo combo để được thanh toán với mức giá tiết kiệm nhất vào những khung giờ vàng. Bên cạnh đó Starbucks cịn đưa ra một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng dich vụ thanh toán bằng thiết bị di động như: Ứng dụng Starbucks Vietnam, Samsung Pay, ví Momo…
Đặc biệt, ơng lớn trong ngành dịch vụ đồ uống này cịn có một chiến lược khuyến khích tiêu dùng hiệu quả chính là đầu năm 2017 cho phát hành thẻ thành viên. Khách hàng có thể đăng ký để trở thành thành viên của chương trình Khách hàng thân thiết Starbucks hay còn được gọi là Starbuks RewardsTM. Starbucks Rewards có hai hạng thẻ “Xanh” và “Vàng” và theo hạng thẻ mà thành viên sẽ nhận được từng mức ưu đãi khác nhau như đối với thẻ “xanh” sẽ được tặng nước miễn phí khi lần đầu kích hoạt thẻ, tặng bánh trong tháng sinh nhật. Thẻ “Vàng” với mỗi 25 sao tích lũy sẽ được tặng miễn phí một ly nước size tall… Phải tích lũy đủ 100 sao trong 12 tháng liên tiếp để được nâng cấp lên hạng thẻ “Vàng”, mỗi sao tương ứng với 40.000 đồng chi tiêu tại Starbucks và cịn các chương trình hỗ trợ như tặng sao, nhân đôi… vào một số dịp đặc biệt.
Giao tiếp cá nhân:
Starbucks cung cấp dịch vụ đồ uống tới cho khách hàng thông qua chuỗi các cửa hàng Starbucks Coffee. Ở đây các nhân viên sẽ là người trực tiếp đứng ra cung ứng dịch vụ này của Starbucks. Hay nói cách khác, nhân viên sẽ là những nhà ngoại giao thay mặt cho Starbucks đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, giữa nhân viên và khách hàng sẽ có xuất hiện một cuộc tương tác trao đổi trực tiếp. Từ đó, nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng và đồng thời bằng những kiến thức đã được đào tạo, huấn luyện giúp nhân viên nhận thấy được mong muốn thật sự từ khách hàng, để linh hoạt hoạt hơn trong việc truyền thông đến khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của họ.
Bởi vì, Starbucks cho rằng cách giao tiếp của nhân viên có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định yêu thích của khách hàng dành cho một thương hiệu. Nếu yếu tố giao tiếp cá nhân tốt, sẽ là một điểm cộng lớn giúp Starbucks thuyết phục được người tiêu dùng trở thành khách hàng và từ khách hàng bình thường trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với Starbucks. Từ đó, mới có thể trở thành chuỗi cà phê nổi tiếng nhất Việt Nam.
2.5.5. Yếu tố con người
Starbucks luôn xem trọng việc đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa học chun mơn. Mỗi nhân viên mới gia nhập Starbucks, ngoài sự mới mẻ về hình thức họ cịn nhận được một loạt đào tạo, bao gồm cả đào tạo kinh doanh cần thiết cho vị trí và kiến thức về cà phê và đào tạo quản lý cửa hàng mà mỗi nhân viên cần hoàn thành. Nền tảng đào tạo này dành cho tất cả nhân viên trong công ty cùng với đào tạo kiến thức về cà phê và đào tạo quản lý cửa hàng tạo thành một nền giáo dục nhân viên Starbucks hoàn hảo.
Tuyển dụng và bí quyết đào tạo nhân viên tại Starbucks:
Việc tuyển dụng nhân viên vào Starbucks bằng nhiều hình thức để các ứng viên dễ dàng ứng tuyển. Thông qua các kênh xã hội khác các ứng viên có thể có nhiều lựa chọn hơn, chẳng hạn như bỏ qua cửa hàng và nộp đơn trực tiếp vào trung tâm hỗ trợ. Các bộ phận được hỗ trợ bao gồm: bộ phận thiết kế và phát triển cửa hàng, bộ phận tiếp thị sản phẩm, bộ phận đối ngoại, bộ phận chuỗi cung ứng, bộ phận hậu cần và quản lý chất lượng.
Các nhân viên tại các cửa hàng Starbucks và trung tâm hỗ trợ là quan hệ hai chiều. Chẳng hạn một chủ cửa hàng với sự sẵn lịng có thể tham gia vào một cuộc phỏng vấn việc làm trong trung tâm hỗ trợ sau khi nhận được đề xuất từ người quản lý.
Đào tạo kiến thức cà phê: Nhân viên mới sẽ được đào tạo từ kiến thức chủ yếu
liên quan đến một số kiến thức cơ bản như phân phối hạt cà phê, phương pháp chế biến. Sau khi đào tạo, phải vượt qua đánh giá. Sau khóa đào tạo cơ bản, nhân viên có thể tìm hiểu thêm về cà phê thơng qua phân phối dữ liệu nội bộ của công ty, các hoạt động chia sẻ của nhân viên cũ.
Đào tạo quản lý cửa hàng: Tất cả nhân viên mới được yêu cầu thực tập tại cửa
hàng khi bắt đầu công việc của họ. Trong giai đoạn này, những người mới sẽ bắt đầu từ
cách pha các loại cà phê khác nhau theo hướng dẫn của nhân viên cũ. Tồn bộ khóa đào tạo sẽ chủ yếu liên quan đến các khóa học bán lẻ, đào tạo chuyên môn và tư vấn cửa hàng.
Phúc lợi nhân viên:
Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và ln xem nhân viên là các “đối tác” cần chăm sóc hết minh, ngay cả các nhân viên bán thời gian ln có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty.
Không dừng lại ở đó, các chính sách phúc lợi mà nhân viên có thể nhận được từ Starbucks như:
- Cổ phiếu: Nhân viên Starbucks đều có thể mua cổ phiếu của cơng ty, kể cả những người làm việc bán thời gian tại Starbucks. Mỗi năm, trụ sở của Starbucks sẽ phân phối số lượng cổ phiếu khác nhau cho các thị trường khác nhau và nhân viên có thể nhận cổ phiếu của riêng họ dựa trên hiệu suất làm việc và mức lương.
- Bảo hiểm: Ngồi bảo hiểm do nhà nước cung cấp, cơng ty cũng mua bảo hiểm y tế bổ sung và bảo hiểm tai nạn cho tất cả nhân viên, kể cả nhân viên bán thời gian.
- Vốn Starbucks: Đây là chương trình hỗ trợ lẫn nhau tự tài trợ cho nhân viên Starbucks và công ty cũng sẽ đầu tư tiền vào quỹ một cách thường xuyên. Nếu nhân viên gặp tai nạn, họ có thể nộp đơn lên ủy ban và có cơ hội nhận trợ giúp.
2.5.6. Cung cấp dịch vụ
Starbucks luôn ưu tiên khách hàng trước tiên: Ưu tiên khách hàng trước khi lưu ý đến sản phẩm. Bởi vì thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng về thương hiệu của cơng ty.
Chính vì vậy, từ khi khách hàng bước vào quán, Starbucks cam kết sẽ phục vụ đồ chỉ trong vịng 3 phút và có thể mất từ 3 đến 5 phút trong trường hợp cửa hàng vào giờ cao điểm. Không bao giờ phục vụ đồ uống để quá 30 phút, nhân viên pha chế làm 4 mẻ cà phê một lúc, cứ mỗi 15 phút thì lại thay một mẻ mới và không bao giờ để một cốc cà phê quá 30 phút. Nhân viên làm việc này ngay cả trong giờ nghỉ, thà rằng đổ cà phê đi chứ không bao giờ phục vụ đồ nguội cho khách hàng.
Nhân viên bị cấm làm việc nếu khơng có tạp dề sạch và thẻ tên: Bởi vì, thẻ tên là
thứ để phân biệt chức danh của nhau, cũng là giúp cho khách hàng có thể chỉ đích danh ai đó phục vụ mình.
Nhân viên pha chế có thể tùy hứng làm theo yêu cầu của khách: Mỗi loại đồ uống ghi trên menu của Starbucks đều có cơng thức cụ thể, từ lượng đường, kem, đá... Tuy nhiên mọi thứ đều có thể thay đổi đơi chút phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng. Chỉ cần khách hàng nói cơng thức cho nhân viên pha chế sẽ sẵn lòng làm giúp. Đây là một điều khiến barista của Starbucks rất được lòng khách hàng.
Đơn hàng trực tuyến luôn được ưu tiên hơn đơn trực tiếp: Starbucks hiểu được với những khách hàng thường xuyên có việc bận, cần đi gấp. Vì thế, họ ưu tiên làm đồ uống cho người đặt qua điện thoại trước. Đơn giản bởi vì đặt qua ứng dụng sẽ được thiết kế để khách lấy luôn khi đặt chân đến cửa hàng nhận đồ.
Nhân viên khơng được đuổi khách đi dù người đó khơng mua đồ: Đơi khi có một số người buồn đi vệ sinh nhưng chẳng có nơi để giải quyết, họ sẽ tìm đến WC của Starbucks. Hãng này ln muốn mọi người cảm thấy nơi đây như ngơi nhà thứ hai của mình, và sẽ chào đón họ kể cả khi khơng mua đồ mà chỉ "giải quyết nhu cầu". Tuy nhiên với khách hàng q thơ lỗ và có hành vi phá phách, nhân viên vẫn có quyền mời kẻ đó ra ngồi.
2.5.7. Các yếu tố hữu hình (vật chất)
Starbucks rất chỉn chu và nghiêm túc trong việc thiết kế các cửa hàng của mình, tạo ra một nét độc đáo dễ nhận biết đối với khách hàng. Đó chính là vị trí của những qn cà phê này, chúng thường đặt tại những khu thương mại đồ sộ, mới xây cất và có bề ngồi nhỏ nhắn, khơng trang trí màu mè. Nhưng sự xuất hiện của Starbucks lại rất bắt mắt và nổi bật trong một khu thương mại có nhiều cửa hàng sang trọng, do được kiến trúc tân kỳ và mỹ thuật.