CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Trung tâm kinh doanh
2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 100 bảng khảo sát được thu về, vì vậy 100 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu điều tra:
Về giới tính
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 41 41
Nữ 59 59
Tổng 100 100
(Nguồn: Sốliệu điềutra)
Tổng số người tham gia phỏng vấn tương đương nhau về số lượng nam và nữ. Với 41% tương đương với 41 khách hàng nam và 59% tương đương với 59 khách hàng nữ.
Về độ tuổi
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theođộtuổi
Tuổi Số lượng(khách hàng) Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 12 12 Từ 18 –22 tuổi 36 36 Từ 23 –30 tuổi 29 29 Trên 30 tuổi 23 23 Tổng 100 100
Trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn, chỉ có 12 khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 18 tuổi tương ứng với 12% đây thuộc nhóm khách hàng là học sinh chiếm tỉ lệ ít nhất, trong khi đó có tới 37 khách hàng là trong độ tuổi 18 – 22 tương ứng với 36% đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác là: có 30 người được hỏi có độ tuổi từ 23– 30 tuổi, tương ứng với 29%, 23 khách hàng cóđộtuổi trên 30 tuổi chiếm23%.
Qua số liệu ở biểu đồ trên ta có thể thấy được rằng, tất cả các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Trung tâm nhưng chủ yếu tập trung vào nhóm có độ tuổi từ 18– 22 tuổi. Đây là những khách hàng thanh niên, những ngườicịn khá trẻ, họ có nhu cầu lớn về cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và thường xuyên, đồngthời ở lứa tuổi này cịn có nhu cầucao trong giải trí trên Internet.
Về nghề nghiệp
Bảng 2.8: Mẫu điềutra theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng(khách hàng) Tỷ lệ (%) HS - SV 35 35 Cán bộ công chức 27 27 Kinh doanh 21 21 Khác 17 17 Tổng 100 100
(Nguồn: Sốliệuđiềutra)
Theo điều tra, nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên vẫn chiếm tỉ lệcao nhất, 35 người tương đương với 35%. Học sinh, sinh viên là đối tượng được các vị phụ huynh quan tâm, họ được trang bị máy tính có kết nối Internet để phục vụ cho mục đích học tập và giải trí sau những giờ học căng thẳng. Đứng thứ hai, chỉ kém nhóm học sinh, sinh viên đơi chút là nhóm khách hàng cán bộ, cơng nhân, viên chức chiếm 27% tương ứng với 27 người. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất cao, phục vụ cho mục đích làm việc và giải trí, họ là đối tượng có thu nhập ổn định và có khả năng chi trả. Do đó, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng mà Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú trọng và có những biệnpháp thu hút nhóm khách hàng này.
Cũng theo số liệu thống kê về nhóm khách hàng kinh doanh có 21 khách hàng trong tổng số 100 khách hàng chiếm 21% đây là nhóm khách hàng được đánh giá là có khả năng chi trả cao và ổn định. Chỉ có 17 người trong tổng số 100 người được hỏi tương ứng 17% thuộc nhóm nghề nghiệp khác. Các nghề nghiệp khác gồm có: nộitrợ,thợ may, cơng nhân...
Về thu nhập
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%) Dưới3 triệu 23 23 Từ3–5 triệu 17 17 Từ6–10 triệu 34 34 Trên 10 triệu 26 26 Tổng 100 100
(Nguồn:Sốliệuđiềutra)
Thu nhập là yếu tố quan trọngquyết định đến việc sử dụng nguồn tài chính như thế nào. Nhóm thu nhập <3 triệu và 3–5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất.Nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng cũng cao chiếm 26% tương ứng 26 khách hàng. Đây là mức thu nhập khá cao đối với mặt bằngchung của người dânThừa Thiên Huế, nhóm đơi tượng này chiếm tỷ lệ cao như vậy chứng tỏ được tình hình kinh doanh của cơng ty.Mặt khác nhóm thu nhập 6–10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất 34% tương ứng 34 khách hàng, thường trong nhóm thu nhập này là cán bộ cơng chức. Đây là tỉlệphản ánh được mức thu nhập bình quân hàng tháng hiện nay trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế.
Mặc dù đây không phải là mức thu nhập cao so với các thành phố lớn khác nhưng họ sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết trong thời đại hiện nay là dịch vụ thông tin. Tuy nhiên những người có thu nhập cao thường rất khó tính, họ yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ. Vì vậy trung tâm cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầucủanhững đối tượng này vì đây là nhóm đối tượng chiếm tỷlệ cao và cịn tăng lên nữa. Do đó, Trung tâm cần phải chú trọng nhóm khách hàng nàyđể phát triển.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn
41% 59% Nam Nữ 12% 36% 29% 23%
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn
35%
27% 21%
HS - SV Cán bộ công chức Kinh doanh Khác
23%
17% 34%
26%
Thống kê mô tả theo hành vi khách hàng
Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Bạn đã sử dụng dịch vụ củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
trước đây chưa?
Đã từng sử dụng 12 12
Đang sử dụng 88 88
Tổng 100 100
Nguồn thông tin bạn biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
Bạn bè, người thân 50 50 Tờ rơi, áp phích 22 22 TV, báo đài 23 23 Phương tiện khác 5 5 Tổng 100 100 Số lần đến giao dịch tạiBộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế? 1 lần 13 13 2-3 lần 34 34 Nhiều lần 53 53 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đa số các khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm được phỏng vấn đều là những khách hàng đã từng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT, có đến 88% đang sử dụng dịch vụ của VNPT và 12% đã từng sử dụng. Còn số người chưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm một phầnnhỏ trên tổng số khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm. Do tính chất của bài khố luận, đối với những khách chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của VNPT, tôi đã dừng điều tra.
Trong tổng số các khách hàng được điều tra, hầu hết các khách hàng đều biết đến VNPT thông qua bạn bè và người thân giới thiệu, chiếm đến 50%. Ngoài ra, khách hàng cũng biết đến VNPT thông qua các nguồn thơng tin như tờ rơi, áp phích, TV, báo đài….
Các khách hàng đến giao dịch tại đây cũng gần như là những khách hàng thường xuyên, và sử dụng dịch vụ của Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế đã lâu. Bởi lẽ, có đến 53% số khách hàng đến giao dịch tại đây trên 3 lần. Một phần khách hàng chỉ từng đến giao dịch 1-3 lần.
Với những đặc điểm khách hàng như vậy khi điều tra sẽ cho chúng ta đầy đủ ý kiến củatất cả đối tượng mà chúng ta hướng đến.
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Mức độ đồng ý được đo lường thông qua 5 nhân tố với 25 biến quan sát: (1) Nhóm cơ sở vật chất hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát; (2) Nhóm mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) Nhóm mức độ đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát; (4)Nhóm năng lực phục vụđược đo lường bằng 5 biến quan sát
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến Tương quan với biến tổng Nhóm cơsởvật chất hữu hình Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,804
Địa điểm giao dịch củaBộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếthuận tiện. 0,685 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịchsự. 0,875 Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý. 0,623 Cơ sở vật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhang trang, tiệnnghi. 0,721 Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về cơ sở vật chất hữu hình của Bộ
phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,644
Nhóm mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,733
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0,674
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế ln thực hiện đúng như những gìđã cam kết. 0,768 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0,631
Khách hàng hài lịng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng
củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại. 0,628
Nhóm mức độ đáp ứng
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,793
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT ThừaThiên
Huế có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng. 0,724 Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm
kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp rất đa dạng. 0,648 Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên. 0,637 Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp miễn phí cho khách hàng. 0,821 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,639
Nhómnăng lực phục vụ
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,902
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. 0,811 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt. 0,648 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
0,741
Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về năng lực phục vụ củaBộ phận chăm
sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 0,729
Nhóm mức độ đồng cảm
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,833
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. 0,883 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 0,608 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế biết khách hàng thường xuyên và trung thành. 0,668 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù
hợp. 0,741
Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàng đối với Bộ phận chăm sóc
khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cao. 0,749
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2)
Nhận xét: Sau khi kiểm định Cronbach‘s Alpha cho các biến đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta có hệ số Cronbach‘s Alpha của 5 nhân tố này đều lớn hơn 0,6 và khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy. Trong đó biến “Nhóm mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,733. Bốn biến cịn lại đều có hệ số trên 0,7 đó là biến “Nhóm mức độ đáp ứng” có hệ số là 0,793; biến “Nhóm cơ sở vật chất hữu hình”với hệ số là 0,804; biến “Nhóm mức độ đồng cảm” có hệ số 0,833. Và biến “Nhóm năng lực phục vụ” có hệ số cao nhất là 0,902.
2.2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm cơsởvật chất hữu hình
Bảng 2.11: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình
(Đơn vị: %) Nhóm cơsởvật chất hữuhình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1
Địa điểm giao dịch củaBộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thuận tiện.
0 1 12 68 19
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịchsự.
0 2 7 62 29
3
Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý.
0 1 6 50 43
4
Cơ sở vật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế khang trang, tiệnnghi.
0 43 13 37 7
5
Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về cơ sở vật chất hữu hình của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 17 5 66 12
Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế là nơi khách hàng thường xuyên đến để giao dịch. Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của cơng ty. Đối với ý kiến "Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thuận tiện " thì chỉ có 1% khách hàng khơng đồng ý, 12% khách hàng trung lậpcòn lại 87% khách hàng hài lòng vớiý kiến trên.
Vẻ bềngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đối với khách hàng khi họ bước chân vào cơng ty. Nhân viên chính là một phần mang lại hìnhảnh và nét văn hố cho cơng ty. Từ đó,cơng ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phụcphù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phụctrang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trị của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹpmắtcũng gây cảm giác thích thú và tạo raấn tượngtốtcho khách hàng. Nhân viên là bộ mặt của công ty và vậyý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếln mặc đồng phụcgọn gàng, lịchsự" chiếm nhiều sự đồng tình của khách hàng có tới 62% khách hàng đồng ý và 29% khách hàng rất đồngý và cịn lạicó thái độ trung lập chiếm7% khách hàng, bên cạnh đó cũng có một số khách hàng không đồng ý chiếm 2% khách hàng. Đâylà dấu hiệu đángmừng đốivớiTrung tâm.
Một trung tâm chăm sóc tiện nghi sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác thích