Đơn vị: % Nhóm năng lựcphục vụ Rất khơng đồngý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
0 45 12 42 1
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt.
0 8 36 47 9
3
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
0 14 9 60 17
4
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
0 11 8 63 18
5
Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về năng lực phục vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 37 15 45 3
Từ trước đến nay yếu tố con người ln đóng vai trị hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết vàđoàn kết. Qua bảng kết quả điềutra mức độhài lòng vềnăng lực phục vụ của công ty ta thấy đa số khách hàng hài lịng về nănglực phục vụ của cơng ty có 45% khách hàng đồng ý, tuy nhiên có tới 37% khách hàng không đồng ý với năng lực phụcvụ của công ty, 15% khách hàng trung lập và 3% khách hàng rất đồng ý. Công ty nên xem xét lại những yếu tố tác động làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng để từ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty. Sau đây là các ý kiếntác động đến năng lực phụcvụcủacơng ty:
Đối với ngành dịch vụ thì “nhân viên” là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp. Theo điều tra, nhận định "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng" thì có 45% khách hàng khơngđồng ý về ý kiến trên. Nhưng cũng khơng ít khách hàng lại đánh giá cao tiêu chí này của cơng ty có 42% khách hàng đồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý và 12% khách hàng trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với nhân viên vềtiêu chí này. Với phương châm "khách hàng là thượng đế". Nhân viên phải xác thực và trong khả năng hiểu biết của mình về sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng khách hàng hiểu công ty không thực hiện đúng lời hứa của mình. Tóm lại thái độ phục vụ của nhân viên rất quan trọng đối với hình ảnh và tiếng nói của cơng ty vì vậy cơng ty phải hồn thiện hơn nữa công tác hướng dẫn nhân viên phụcvụtốt hơn.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay cịn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc. Nhận định “Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt" rất được khách hàng hài lịng biểu hiện là có 47% khách hàng đồng ý, 19% khách hàng rất đồng ý và có 36% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng cho nhận định trên.Đây là một dấu hiệutốt cho công ty đã có một đội ngủ nhân viên có năng lực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của cơng việc khác nhau mà u cầu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủtrình độchun mơn nghiệpvụ để có thểcung cấp,tiếpnhậnvà xửlý thơng tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầucủa mình. Ý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ" và "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng" cũng được đơng đảo sự nhất trí của q khách hàng chiếm trên 60% khách hàngđồng ý vớihai quan điểm trên. Cơng tyđã có những bước đi đúng hướng đào tạo nhân viên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về năng lực phục vụ. Cần nhắc nhở nhân viên về thái độ thân thiện hơn nhằm làm cho khách hàng thoải mái hơn khiđược phụcvụvàđược sựtín nhiệmcủaquý khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềnhóm mứcđộ đồng cảm