Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Bạn đã sử dụng dịch vụ củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
trước đây chưa?
Đã từng sử dụng 12 12
Đang sử dụng 88 88
Tổng 100 100
Nguồn thông tin bạn biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
Bạn bè, người thân 50 50 Tờ rơi, áp phích 22 22 TV, báo đài 23 23 Phương tiện khác 5 5 Tổng 100 100 Số lần đến giao dịch tạiBộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế? 1 lần 13 13 2-3 lần 34 34 Nhiều lần 53 53 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đa số các khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm được phỏng vấn đều là những khách hàng đã từng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT, có đến 88% đang sử dụng dịch vụ của VNPT và 12% đã từng sử dụng. Còn số người chưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm một phầnnhỏ trên tổng số khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm. Do tính chất của bài khố luận, đối với những khách chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của VNPT, tôi đã dừng điều tra.
Trong tổng số các khách hàng được điều tra, hầu hết các khách hàng đều biết đến VNPT thông qua bạn bè và người thân giới thiệu, chiếm đến 50%. Ngoài ra, khách hàng cũng biết đến VNPT thông qua các nguồn thơng tin như tờ rơi, áp phích, TV, báo đài….
Các khách hàng đến giao dịch tại đây cũng gần như là những khách hàng thường xuyên, và sử dụng dịch vụ của Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế đã lâu. Bởi lẽ, có đến 53% số khách hàng đến giao dịch tại đây trên 3 lần. Một phần khách hàng chỉ từng đến giao dịch 1-3 lần.
Với những đặc điểm khách hàng như vậy khi điều tra sẽ cho chúng ta đầy đủ ý kiến củatất cả đối tượng mà chúng ta hướng đến.
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Mức độ đồng ý được đo lường thông qua 5 nhân tố với 25 biến quan sát: (1) Nhóm cơ sở vật chất hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát; (2) Nhóm mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) Nhóm mức độ đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát; (4)Nhóm năng lực phục vụđược đo lường bằng 5 biến quan sát
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến Tương quan với biến tổng Nhóm cơsởvật chất hữu hình Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,804
Địa điểm giao dịch củaBộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếthuận tiện. 0,685 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịchsự. 0,875 Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý. 0,623 Cơ sở vật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhang trang, tiệnnghi. 0,721 Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về cơ sở vật chất hữu hình của Bộ
phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,644
Nhóm mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,733
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0,674
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế ln thực hiện đúng như những gìđã cam kết. 0,768 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0,631
Khách hàng hài lịng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng
củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại. 0,628
Nhóm mức độ đáp ứng
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,793
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT ThừaThiên
Huế có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng. 0,724 Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm
kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp rất đa dạng. 0,648 Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên. 0,637 Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp miễn phí cho khách hàng. 0,821 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,639
Nhómnăng lực phục vụ
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,902
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. 0,811 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt. 0,648 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
0,741
Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về năng lực phục vụ củaBộ phận chăm
sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 0,729
Nhóm mức độ đồng cảm
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,833
Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. 0,883 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 0,608 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế biết khách hàng thường xuyên và trung thành. 0,668 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù
hợp. 0,741
Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàng đối với Bộ phận chăm sóc
khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cao. 0,749
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2)
Nhận xét: Sau khi kiểm định Cronbach‘s Alpha cho các biến đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta có hệ số Cronbach‘s Alpha của 5 nhân tố này đều lớn hơn 0,6 và khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy. Trong đó biến “Nhóm mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,733. Bốn biến cịn lại đều có hệ số trên 0,7 đó là biến “Nhóm mức độ đáp ứng” có hệ số là 0,793; biến “Nhóm cơ sở vật chất hữu hình”với hệ số là 0,804; biến “Nhóm mức độ đồng cảm” có hệ số 0,833. Và biến “Nhóm năng lực phục vụ” có hệ số cao nhất là 0,902.
2.2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm cơsởvật chất hữu hình