(Đvt: %)
Nhóm mức đơtin cậy
Rất khơng đồng ý Khng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0 2 23 59 16
2
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thực hiện đúng như những gìđã cam kết.
3
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình.
0 2 10 45 43
4
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0 4 19 69 8
5
Khách hàng hài lòng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại.
0 1 15 75 9
(Nguồn:Sốliệu điềutra và xửlý phầnmềmSPSS)
Qua bảng thống kê thì ý kiến "Bộ phận chăm sóc khách hàng củaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếln thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện" được khách hàng đánh giá cao cụ thể là có 59% khách hàng đồng ý và 16% khách hàng rất đồng ý nhưng mặt khác lại có tới23% khách hàng phân vân với yếu tố trên chứng tỏ cơng ty đang cịn một số sai sót trong cơng tác thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện, tránh tình trạng q đơng khách hàng. Vì vậy Trung tâm cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa. Ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ln thực hiện đúng như những gì đã cam kết" cũng được khách hàng đánh giá cao có tới 54% khách hàngđồng ý, 27% khách hàng rất đồng ý và 19% khách hàng cũng chưa đưa raý kiến cụ thể.
Tương tự như 2 yếu tố trên, ý kiến "Nhân viênchăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình" cũng mang đến sự hài lòng đến với khách hàng rất cao. Nhân viên được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng làm cho nhân viên càng có thêm động lực để làm việc và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có 45% khách hàng đồng ý, 43%
khách hàng rất đồng ý và 10% khách hàng trung lập với yếu tố trên.
Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụvà tìm ra được những mong muốn, nhu cầu thực sụ của khách hàng. Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này có nghĩa là nếu xử lý có hiệu quả doanh nghiệp sẽ cải thiện được mối quan hệ và hình ảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong q trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng... Chính vì vậy trong thời gian quaTrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quan điểm "khách hàng ln ln đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế cịn tăng cường nâng cao trình độ, kỹ thuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗ lực trên, công tác khiếu nại của Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế đã được khách hàng đánh giá cao, bằng chứng là có 69% khách hàng được điều tra cho rằng họ đồng ý và 8% khách hàng thấy rất đồng ý với ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng". Điều này cho thấy công ty đã làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với công ty thì cơng ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với công ty rất cao bằng chứng là có 75% khách hàng đồng ý, 9% khách hàng rất đồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy cơng ty đã lấy được lịng tin của đasốkhách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đây là một dấu hiệu đáng
mừng và cần phải cốgắng hơn nữa để công ty ngày một đi lên.
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm mức độ đápứng