(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1988)
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho
thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thị trường cụ thểmả năm yếu tốtrên sẽcó sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứtựsắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi.
1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên và cơng cụthơng tin.
2. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác với những cam kết.
3. Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời và đúng nhu cầu.
4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụcủa nhân viên.
5. Cảm thơng Sựân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng. Mức độtin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụkì vọng Dịch vụcảm nhận
Trên thực thể, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân
đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tếcảm nhận được. Các biển dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert
7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phỉ khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dịng, mất nhiều cơng sức. Do vậy, để phục vụnghiên cứu các nhà chuyên gia
đãđềxuất một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF
1.2.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. .
Hầu hết các cơng trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mơ hình
SERVPERF để đánh giá giá trịcảm nhận hay chất lượng dịch vụtốt hơn so với việc sử dụng mơ hình thangđo SERVQUAL.
Mơ hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá
tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụthông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng địch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là giá trịkỳvọng.