PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mơ hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính cơng cũng là một laoij hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sửdụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ khơng hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lịng của người dân đối với chính quyền. Chính vì vậy, có thểáp dụng mơ hìnhđo lường sựhài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào mơ hình đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thểchế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mơ hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về cơng tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của văn phịng UBND thị trấn A Lưới như sau:
Năng lực phục vụ
Thái độphục vụ
Cơ sởvật chất
Sự đồng cảm
Sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụHCC tại UBND thịtrấn A
Lươi Sự tin cậy
(1) Sự tin cậy: Là sự kỳ vọng, sự tin tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụcông.
(2)Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụhành chính cơng. Bao gơm những năng lực chuyên mơn, nghiệp vụ, kỹ năng đểhồn thành tốt cơng việc được giao
(3)Thái độ phục vụ: Là sựsẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độcủa nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân.
(4)Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
(5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động quan trọng đến sựhài lịng của người dân.
(6) Quy trình thủtục: Là những quy định, các bước xửlý hồ sơ theo đúng trình tự, thủtục. Thủtục phải rõ ràng, dễhiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý.
STT Tiêu chí Nguồn gốc
Sựtin cậy
TC1 Kết quảhồ sơ được trả đúng hẹn Phan Thanh Hiền TC2 Hồ sơ khơng bịsai sót, mất mát
TC3 Các quy trình thủtục dịch vụ hành chính được cơ quan cơng khai minh bạch
TC4 Không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ
Nănglực phục vụ
NL6 Cán bộtiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
2016
Phan Thị Dinh, 2013 NL7 Cán bộtiếp nhận rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụliên quan
NL8 Cán bộtiếp nhận, thụlý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
Thái độphục vụ
TD9 Cán bộtiếp nhận hồ sơ có thái độlịch sựkhi tiếp nhận và hồn trảhồn trảhồ sơ
Ngô Hồng Lan Thảo, 2016
HồThị Lài, 2017 Lê ThịHuyền Trang, 2018
HồLê Tấn Thành, 2015 Tạp chí Khoa học-Cơng nghệThuỷsản
TD10 Cán bộtiếp nhận và xửlý hồ sơ phục vụcông bằng với tất cả người dân.
TD11 Cán bộtiếp nhận chỉdẫn rõ ràng, cặn kẽqui trình giải quyết hồ sơ
TD12 Cán bộtiếp nhận cóthái độthân thiện khi trảlời những thắc mắc của người dân
TD13 Cán bộtiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
Cơ sởvật chất
CS14 Phịng tiếp nhận và hồn trảhồ sơ rộng rãi, thống mát.
Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016
HồThị Lài, 2017 Lê ThịHuyền Trang, 2018
HồLê Tấn Thành, 2015 CS15 Phịng tiếp nhận và hồn trảhồ sơ có đầy đủtiện
nghi(quạt, bàn, ghế…)
CS16 Các bảng thơng tin quy trình thủtục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ
(máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) nghệThuỷsản Parasuraman (1985) CS18 Cách bốtrí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trảhồ
sơlà hợp lý và thuận tiện
Sự đồng cảm
DC19 Người dân dễdàng liên lạc với cán bộthụlý hồ sơ Phan Thanh Hiền DC20 Cán bộgiải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp
thời
DC21 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
DC22 Cán bộdễdàng hiểu được những yêu cầu của dân
Quy trình thủtục
QT23 Các bước trong quy trình thủtục đơn giản, dễthực hiện
Ngô Hồng Lan Thảo, 2016
HồThị Lài, 2017 QT24 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý
QT25 Nội dung trong biểu mãu dễhiểu, dễ điền thơng tin
QT26 Quy trình, các bước xửlý hồ sơ đãđược niêm yếu là hợp lý
Sựhài lịng
HL27 Anh/chịhài lịng với các dịch vụhành chính cơng tại UBND thịtrấn A Lưới
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊTRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI