PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.5 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết
2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.24: Kết quảphân tích hồi quyCoefficientsa Coefficientsa
Mơ hình Hệsố chưa chuẩn
hoá
Hệsố chuẩn hoá
t Sig. Thống kê đa
cộng tuyến B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 Hằng số -.805 .381 -2.113 .037 Sựtin cậy -.081 .096 -.061 -.838 .404 .610 1.640 Năng lực phục vụ .240 .083 .201 2.903 .004 .675 1.482 Thái độphục vụ .357 .088 .299 4.080 .000 .604 1.655 Cơ sởvật chất .253 .085 .226 2.981 .003 .563 1.775 Sự đồng cảm .198 .097 .160 2.055 .042 .537 1.862 Quy trình thủtục .218 .092 .176 2.381 .019 .594 1.683
a. Dependent Variable: Sựhài lịng
Dựa vào bảng phân tích hồi quy trên ta thấy, nhân tố sự tin cậy có giá trị Sig. > 0,05 nên hai yếu tốnày khơng có ý nghĩa thống kê. Kết luận rằng, nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân về dịch vụ HCC chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, đó là: Năng lực phục vụ, Thái độphục vụ, Cơ sởvật chất, Sự đồng cảm, Quy trình thủtục.
Mơ hình hồi quy bội được viết lại như sau:
SHL = 0,299TDPV + 0,226CSVC + 0,201NLPV + 0,176QTTT + 0,160SĐC - Thái độ phục vụ là nhân tố có hệ số hồi quy lớn nhất với hệ số Beta = 0,299.
Điều này chứng tỏ đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệsốnày mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân khơng đổi thì khi nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,299 đơn vị. Do vậy, cần tập trung các biện pháp cải thiện nhân tốnày vì đây là nhân tố tác động mạnh nhất so với các nhân tốcịn lại.
- Cơ sở vật chất là nhân tố có hệ sốhồi quy lớn thứ hai với hệ sốBeta = 0,226. Điều này chứng tỏ đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệ sốnày mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân khơng đổi thì khi nhân tố “Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sựhài lòng của người dân thêm 0,226đơn vị. Đơn vịcần thực hiện các biện pháp cải thiện nhân tố này vì đây là nhân tố khó thực hiện vì cần nguồn kinh phí từcác cấp hỗ trợ. Tuy nhiên đơn vị cũng cần cố gắng hết sức để đảm bảo phục vụ người dân tốt hơn.
- Nhân tốthứba ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới là nhân tố “Năng lực phục vụ”. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lịng của người dân khơng đổi thì khi nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vịthì sẽ tác động đến sựhài lịng của người dân thêm 0,201đơn vị. Đây là nhân tốmang
bộ đảm nhận các vị trí trong bộ phận một cửa phải nâng cao trách nhiệm, tinh thần hỗtrợdân hết mình.
- Quy trình thủtục là nhân tốthứ tư ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sựhài lịng của người dân khơng đổi thì khi nhân tố “Quy trình thủ tục” tăng lên 1 đơn vịthì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,176 đơn vị. Đơn vịcần xem xét lại quy trình thủ tục hành chính đã hợp lý chưa, hay đã tối ưu hố quy trình này một cách nhanh gọn.
- Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới là nhân tố “Sự đồng cảm”. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân khơng đổi thì khi nhân tố “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vịthì sẽtác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,160 đơn vị. Đơn vị cũng cần có những biện pháp vềnhân tố này để tăng thêm sựhài lòng của người dân khi đến làm việc tại đơn vị.