PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
1.1.3.2. Hành chính cơng và dịch vụ hành chính cơng
a) Hành chính cơng
Theo cách hiểu “cổ điển”, hành chính cơng đơn giản chỉ là việc thực thi chính sách của nhà nước đãđược các chính trị gia quyết định. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, rất nhiều các quyết định chính sách cơng bắt nguồn từ kinh nghiệm hoạt động trong quá trình thực thi chính sách, thể hiện vai trò chủ động, tích cực của bộ máy hành chính trong q trình hoạch định chính sách.
Một cách hiểu rất phổ biến ở Việt Nam về khái niệm hành chính cơng, đó là những hoạt động thực thi quyền hành pháp, tiến hành bởi các chủ thể được sử dụng quyền lực công để tác động tới các quá trình kinh tế-xã hội cũng như hành vi của con người nhằm đạt mục tiêu phục vụ lợi ích chung và bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân.
Hành chính cơng được hiểu là việc thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổchức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính cơng trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. [7]
Ngày nay, hành chính cơng bao gồm cả trách nhiệm tham gia vào quá trình lập kế hoạch, xây dựng cũng như tổ chức thực hiện chính sách công, thông qua các hoạt động của hệ thống cơ quan hành chính ở cả cấp chính quyền trung ương và chính quyền địa phương.
b) Dịch vụhành chính cơng
Khái niệm dịch vụhành chính cơng
Dịch vụhành chính cơng là loại dịch công vụgắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụhành chính cơng là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụcác quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, dịch vụhành chính cơng là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụcác quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổchức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổchức đượcủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [7]
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà 2010, dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quanđến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này do Nhà nước thực hiện. [6]
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụcông trực tuyến trên Cổng thông tin điện tửcủa các cơ quan nhà nước thì dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờcó giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổchức, cá nhân.[7]
Đến nay, khái niệm dịch vụ hành chính cơng đã được nghiên cứu và phát triển như sau: Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật khơng vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý
hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thơng tin, ban hành quyết định hành chính thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ cơng cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủtụchành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụthể liên quan đến tổchức, cá nhân.
Phân loại dịch vụhành chính cơng
- Theo mục đích sửdụng sản phẩm dịch vụ, chia thành 2 nhóm lớn: các dịch vụhành chính cơng phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các dịch vụhành chính cơng phục vụ và đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tếcủa các chủthểkinh tế.
- Theo chủthể cung cấp dịch vụhành chính cơng : dịch vụhành chính cơng do các cơ quan hành chính nhànước ở trun ương cung cấp; dịch vụhành chính cơng do cac cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cấp tỉnh/ thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường cung cấp.
-Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng dịch vụ hành chính cơng : cá nhân/ cơng dân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vịkinh tế, tổchức chính trị - xã hơi, tổchức xã hội–nghềnghiệp.
- Theo tiếp cận Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI), hiệu quả cungứng dịch vụ hành chính cơng được đo lường thơng qua các chỉ sốvềchất lượng dịch vụ hành chính cơngở hững lĩnhvực cần thiết nhất chođời sống của người dân, bao gồm dịch vụchứng thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (giấy CNQSD đất), và dịch vụ hành chính cơng cấp xã/phường. Các chỉ tiêu đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động đến sựhài lòng của người dân với những dịch vụ hành
chính cơng này.
1.1.3.3.Đặc trưng dịch vụhành chính cơng
So với các loại dịch vụ công khác, dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của
bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai,phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp
các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, lệ phí thu nộp
ngân sách nhà nước khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người
cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư,mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [11]
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụhành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổchức và cá nhân vềcungứng dịch vụhành chính cơng với sản phẩm cụ thểlà các quyết định hành chính.
Chất lượng dịch vụhành chính cơng là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính cơng đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phia khách
hàng- người dân và doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sửdụng dịch vụhành chính cơng .
1.1.3.5.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính cơng
a) Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụhành chính cơng
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụhành chính trong giải quyết mối quan hệvới tổ chức và công dân thơng qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình nàyđược đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đềán đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007- 2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg vềban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủtục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã vàđang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hố hành chính nhà nước nhằm xây dựng các cơng sởhành chính khang trang, hiện đại phục vụnhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thểkể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụhành chính cơng mà các cơ quan nhà nước cungứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Theo chúng tôi, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng?; và 2) làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ cơng theo các tiêu chí đó?
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ. Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng, chất lượng hàng hoá (hay dịch vụ) là tồn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoảmãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được thểhiệnở các đặc tính của hàng hố hoặc dịch vụ,nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sựthoảmãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hố, dịch vụ đó được phản ánh qua sựcảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính cơng, cần phải tiến hành hai việc:
- Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sửdụng dịch vụnày.
- Hai là, xác định những yếu tốtạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính cơng đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủtất cảcác yếu tốvà quá trình tạo nên dịch vụ hành chính cơng.
b) Hệthống tiêu chí đánh giá chất lượng cungứng dịch vụhành chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái qt như sau:
Q trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tốkhác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụlàm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệthống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quảcủa đầu ra (được lượng hố).
*Tiêu chí vềmục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Mỗi cơ quan
đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sựphân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụnhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thểhiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
*Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thơng qua các cơng chức hành chính. Nếu phịng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm sẽtạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạtầng cơ sở là một yếu tốtạo nên chất lượng dịch vụhành chính cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụnày.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽhoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu