PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Thanh Xuân Huế
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng
3.1.2.1 Mục tiêu
Mục tiêu lớn nhất của khách sạn Thanh Xuân là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn cũng chính là đểgiữchân khách hàng, kéo khách hàngln đồng
hành với mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược để ngày càng đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
+ Không ngừng nâng cao uy tín và khẳng định vịthếcủa mình trên thị trường + Quảng bá khách sạn đến với các du khách qua các trang mạng xã hội nhiều
hơn nữa
+ Khơng ngừng đầu tư, hồn thiện hơn nữa về cơ sởvật chất cũng như nâng cao chất lượng dịch vụnhằm đáp ứng và làm hài lòng khách hàng.
3.1.2.2 Phương hướng
Mỗi khách sạn muốn phát triển bền lâu cần phải xây dựng các chiến lược phù hợp để có thểthích nghi với sựbiến động của mơi trường đối với hoạt động khách sạn. Dù thị trường vó nhiều biến đổi thất thường gây khó khăn trong hoạt động kinh doanh
nhưng khách sạn Thanh Xuân vẫn kinh doanh hiệu quả bằng chứng là lợi nhuận trong
3 năm gần đây đều tăng lên. Đó là động lực thúc đẩy khách sạn tiếp tục đầu tư phát
triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Đểcó thể đạt được các mục tiêu mong muốn giúp khách sạn Thanh Xuân tiếp tục giữ vũng uy tín và nâng cao giá trị của khách sạn Thanh Xn trong thời gian tới thì
+ Khơng ngừng phát huy các thể mạnh sẵn có về địa bàn hoạt động, uy tín đối với khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình độnghiệp vụ, thái độ phục vụcủa các nhân viên. Có chính sách nhân sự vào mùa cao điểm thay thấp điểm để đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quảnhất.
+ Thường xuyên mởcác lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụcho nhân viên.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Thiết lập mối quan hệ mật thiết, lâu dài với các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, các đối tác trung gian khác đã vàđang hợp tác đưa khách đến khách sạn.
+ Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bịtrong khách sạn. + Liên kết chặt chẽ với các đối tác chiến lược để phát triển thị trường khách
hàng, tăng cương năng lực quản trịvà công nghệ.
+ Hiện đại hóa và đồng bộ cơ sở hạtầng kỹthuật cơng nghệ, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh đểxửlý các giao dịch chuẩn xác và nhanh chóng nhất.
+ Tiếp tục quảng bá hìnhảnh của khách sạn Thanh Xuân trên các trang mạng xã
hội, các cơng cụtìm kiếm trên địa bàn Thừa Thiên Huếvà cả nước.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng của khách sạn Thanh Xuânqua Booking.com qua Booking.com
Trên cơ sở phân tích thực trạng, tìm hiểu những điểm hạn chế của Khách sạn Thanh Xuân Huếcùng vớnhững yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân của khách hàng, tác giả đãđưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao Ý định
đặt phịng tại khách sạn Thanh Xn qua Booking.com.
3.2.1 Nhóm giải pháp vềnhận thức dễsửdụng
Theo đánh giá của khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” đối với việc đặt phịng qua Booking.com, thì khách hàng dễdang tìm kiếm được khách sạn (4,04). Bên cạnh
đó thì các yếu tố về “thủ tụ đặt phòng dễ dàng”, “dễ dàng đặt được phịng của khách sạn” thì khách hàng đồng ý nhưng mức độ đồng ý chưa cao. Để tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, cần có các biện pháp hướng dẫn các khách hàng đặc biệt là các
khách hàng lớn tuổi biết được cách để truy cập và đặt phòng của khách sạn trên
Booking.com đểcác khách hàngở độ tuổi nào cũng có thểdễdàng truy cập đặt phịng của khách sạn. Thêm vào đó cần rút gọn hơn các thủ thục xác nhận đặt phòng để tạo cảm giác thuận tiện hơn cho khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích
Qua kết quảcủa khóa luận này khách sạn Thanh Xuân cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động tăng tính hữu ích của sản phẩm, sựnhận thức hữu ích trong việc đặt phịng của khách sạn qua Booking.com giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn, khơng bị mất phí khi hủy phịng, và có thể đặt phịng bất cứ nơi đâu, bât cứlúc nào họcần... có
ảnh hưởng rất lớn đến ý định lựa chọn cách thức đặt phòng của khách hàng.
- Hiện nay số lượng khách hàng đặt phòng các khách sạn khác qua Booking.com rất nhiều nhưng đối với khách sạn Thanh Xn thì khơng nhiều lắm theo sốliệu 3 năm trở lại đây năm cao nhất vẫn chưa vượt quá 400lượt/năm. Điều này cho thấy khách
hàng chưa biết đến khách sạn nhiều. Vì vậy cần đẩy mạnh các chương trình khuyến
mãiđối với các khách hàng đặt phòng của khách sạn lần đầu trên Booking.com, để mở rộng thị trường khách hàng đến với khách sạn. Cho khách hàng hiểu được những lợi ích mà họnhận được khi đặt phòng của khách sạn qua Booking.com.
- Khách sạn Thanh Xuân cần đẩy mạnh kết hợp với các công ty chuyên quảng cáo, để quảng cáo hình ảnh khách sạn trên các trang mạng xã hội như facebook, zalo, instagram, … khi quảng cáo kết hợp dẫn link đặt phòng của khách sạn vào để tăng ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân của khách hàng. Việc làm này vừa giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian vừa thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định đặt phịng nhanh hơn.
3.2.3 Nhóm giải pháp tăng yếu tốcảm nhân tin tưởng
Khách hàng đánh giá rất tốt vềvấn đềkhách sạn bảo mật thông tin của họ, đây là một vấn đề rất quan trọng và bất cứ một khách hàng nào khi giao dịch trực tuyến họ cũng rất ngại tiết lộ thông tin cá nhân của mình. Trước đây Booking.com đã có lần để lộ thơng tin của khách hàng, điều này tạo nhiều khó khăn để khách hàng có thể tin
tưởng tiết lộ thông tin cá nhân của họ cho Booking.com và cho khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có giải pháp nâng cao bảo mật như:
-Để tăng sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải luôn luôn hiểu và đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Đưa ra thêm một số chính sách về bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng nhằm thắt chặt bảo mật thông tin khách hàng. Khách hàng thấy được lợi ích khi thơng tin của họ được bảo mật cao thì họ sẽ tin tưởng và chọn khách sạn Thanh Xuân làm nơi dừng chân nghỉ ngơi trong chuyến đi của mình.
- Cần quản lí lịch sử giao dịch với khách hàng một cách chặt chẽ, việc lưu giữ lịch sửgiao dịch khách hàng là một điều rất cần thiết đối với các khách sạn. Tuy nhiên
để đảm bảo các thông tin giao dịch này khơng bị lộ ra ngồi thì khách sạn cần quản lí chặt chẽvà bảo mật tuyệt đối.
- Cần đàm phán với bên đại diện Booking.com về bổ sung thêm các điều khoản bảo mật khi khách hàng thực hiện giao dịch đặt phịng. Vì chỉkhách sạn bảo mật thông
tin khách hàng là chưa đủ, bên trung gian Booking cũng cần nêu cao trách nhiệm bảo
mật thông tin cho khách hàng.
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhật chất lượng
Khách hàng ngày nay là những con người rất thông thái, họ ln có các đánh giá về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đã trải nghiệm qua. Các Website, ứng dụng đặt phòng trực tuyến cạnh tranh nhau rất gay gắt nhưng đứng đầu trong các Website đặt phòng trực tuyến vẫn là Booking.com. Khách hàng thấy được rằng chất lượng của
Booking.com rất tốt họ đồng ý cao với các yếu tố như Booking.com có chất lượng cao, tốc độtruy cập và kết nối nhanh, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. các yếu tốnày là
cơ sở để khách sạn Thanh Xuân học hỏi và cải thiện Website của mình ngày càng chất
lượng hơn. Đểkhách hàng có thểtrực tiếp đặt phịng tại Website của khách sạn.
-Để có thể giảm bớt phụ thuộc và nhận khách đặt phòng trực tuyến không qua trung gian, khách sạn Thanh Xuân cần đầu tư hơn cho Website của mình, vì trong quá trình thực tập tơi nhận thấy khách sạn có triển khai Website từ lâu nhưng khơng đem lại kết quả kinh doanh. Vì vậy cần đầu tư phần thiết kết trang Web hợp lí, tăng dung
- Bên cạnh đó, khách sạn Thanh Xuân cần bồi dưỡng và đào tạo thêm bộ phân
chăm sóc khách hàng trực tuyến, để có thể kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong việc đặt phòng trên tất cả các kênh đặt phòng trực tuyến mà khách sạn đang triển khai.
3.2.5 Các giải pháp khác
-Đảm bảo hình ảnh của khách sạn trên Booking.com và ngoài thực tế là giống nhau: Nhiều khách sạn đã bị khách hàng đưa ra các bình luận tiêu cực với lí do hình
ảnh phịng trên Booking.com và thực tế không hề giống nhau. Điều này gây khó chịu cho khách hàng và họ sẽ khơng bao giờ tin tưởng chọn lại khách sạn đó lần thứ2. Vì vậy cần sự chân thật trong việc đưa sản phẩm của mình lên trên Booking.comđể tạo dựng sựuy tín khẳng định vịtrí của Khách sạn trong lòng khách hàng.
- Xây dựng các chính sách ưu đãiđối với khách hàng đặt phịng nhiều lần: Đểgiữ chân khách hàng, khiến họ đặt phòng khách sạn Thanh Xuân khi quay lại Huếvào lần tới thì cần có các chính sách ưu đãi cụ thể như giảm giá, tặng các dịch vụ bổ sung, giảm giá tour…
- Triển khai các tour du lịch về các vùng ven biển, đầm phá, …vì khách du lịch ngoại quốc thường có mong muốn được trải nghiệm với các vùng thơn q, sống hịa nhập với thiên nhiên.
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN1 Kết luận 1 Kết luận
Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch ở Việt Nam, đặc biệt hơn nữa Huếlà thành phốcủa du lịch, thành phốcủa lễhội Festival thu hút lượng lớn du khách
đến đểtham quan và nghỉ dưỡng. Điều này tạo điều kiện rất lớn cho ngành kinh doanh khách sạn và các dịch vụdu lịch phát triển mạnh mẽ. Thêm vào đó là sựphát triển của Internet và chất lượng của các Website đặt phòng cũng như các trang mạng xã hội ngày càng cao, việc sửdụng các trang mạng xã hội dần trở thành thói quen của tất cả mọi người. Đây là cơhội đểkhách sạn Thanh Xuân Huế đẩy mạnh việc bán sản phẩm dịch vụcủa mình và quảng bá về hìnhảnh khách sạn đến với khách hàng. Mặc dù dù đã áp dụng bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp trên Booking.com và các
Website khác nhưng hiệu quả mang lại vẫn chưa cao. Nguyên nhân dẫn đến điều này do các khách hàng vẫn rất e dè về giá cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên Website Booking.com, cũng có thể khách hàng vẫn chưa biết đến khách sạn Thanh
Xn…có lẽ vì các lí do này đã ảnh hưởng đến ý định đặt phịng của khách sạn qua
Booking.com.
1.1 Những đóng góp của đềtài.
- Hệthống hóa lí thuyết khách sạn và lí thuyết hành vi vủa khách hàng.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Xuân Huế giai đoạn 2017-2019.
- Kết hợp nhiều mơ hình nghiên cứu trước đểxây dựng mơ hình của đềtài.
- Tiến hành thu thấp dữ liệu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com.
-Đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuan qua Booking.com.
1.2 Những hạn chếcủa đềtài.
- Do hạn chế về mặt thời gian nghiên và dịch bênh Covid-19 nên khả năng tiếp cận với khách hàng không cao.
- Bên cạnh những nhận tố mà đềtài nghiên cứu thu thập được thì vẫn cịn những nhân tốkhácảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại khách sạn qua Booking.com.
- Nghiên cứu chỉdựa trên mơ hình mà tác giảsửdụng chỉcó 6 yếu tố là “sựnhận thức dễsửdụng”, “sự nhận thức tính hữu ích”, “giá cảdịch vụ”, “cảm nhận tin tưởng”,
“cẩm nhận chất lượng”, “thái độ”, “ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huế”. Đây cũng là tiền đề đểcác nghiên cứu sau thực hiện cụthểvà sát với thực tiễn.
2 Kiến nghị
2.1 Đối với các tổchức liên quan.
- Thực hiên tốt các biện pháp phòng chống Covid-19, đảm bảo cảnhân viên lẫn du khách trong khách sạn phải đeo khẩu trang đo thân nhiệt và sát khuẩn theo đúng
quy định.
-Đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh, giới thiệu khách sạn trên các kênh
truyền thông mạng xã hội đểkhách hàng biết đến khách sạn Thanh Xuân nhiều hơn. - Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp, xử lí các thắc mắc của khách hàng cảtrực tuyến lẫn trực tiếp.
-Thường xuyên điều chỉnh linh hoạt mức giá, ưu đại, khuyến mãi để có thể thu hút nhiều lượt khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.
- Tổchức các lớp đào tạo chuyên sâu, nâng cao trình độnghiệp vụcho nhân viên. Khi làm cung cấp về dịch vụ thì yếu tố con người rất quan trọng, họ là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy nâng cao chuyên môn cho nhân viên cũng là nâng cao chất lượng của khách sạn.
- Luôn giữmốn quan hệtốt đẹp với các công ty lữ hành đã và đang hợp tác, ln
ln tìm kiếm kết nối thêm các cơng ty lữhành mới có uy tín chất lượng.
-Thường xun tổchức các buổi ngoại khóa đểthắt chặt tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn, tiếp thu các ý kiến đóng góp từcác nhận viên đó.
-Thường xuyên cải tạo, tân trang các cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
2.2 Đối với cơ quan nhà nước.
-Tăng cường công tác quản lý của nhà nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
hoạt động đúng pháp luật và có hiệu quả.
- Kiểm sốt chặc chẽ các nguồn khách du lịch từ nước ngoài để tránh các nguồn lây lan covid-19 làmảnh hưởng đến tất cảcác hoạt dồng sản xuất và kinh doanh.
-Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâp cấp hệ thống giao thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
-Đẩy mạnh quảng bá du lịch và văn hóa của Thừa Thiên Huế trên các phương
tiện truyền thơng trong và ngồi nước.
-Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, góp phần phát triển hoạt động trên các kênh bán hàng trực tuyếnđược thuận lợi và nhanh chóng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & tập 2”, Trườngđại học Kinh tếTP HồChí Minh, NXB Hồng Đức.
2. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXBLao động –Xã hội.
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học kinh tếquốc dân 2008.
4. GS.TS. Trần Minh Đạo, “Giáo trình marketing căn bản”, ( 2012), NXB trường Đại học kinh tếquốc dân
5. Từ Thị Hải Yến, “nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực
tuyến của người tiêu dùng”, Trường đại học Đông Á.
6. Huỳnh Thị Ngọc Anh, “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp
nhận sửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải