PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về khách sạn Thanh Xuân Huế
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Chức năng của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đặc biệt là dịch vụ đặt tour giúp du khách tham quan khám phá
các địa điểm di tích lịch sửvà danh lam thắng cảnh.
- Bn bán các sản phẩm như rượu, bia thuốc lá, nước ngọt…
- Chếbiến các món ăn phục vụ khách đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm.
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh buồng ngủ: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh buồng ngủ của khách sạn chiểm tỷ trong cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống phòng ngủ của khách sạn bao gồm nhiều loại như: Standard,
Superior, Family, Deluxe được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng khi lưu trú ởkhách sạn.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Hoạt động này cũng góp phần đóng góp vào doanh thu nhưng khơng cao lắm. Hoạt động phục vụ bữa sáng cho khách hàng là chủyếu, các bữa trưa tối vẫn phục vụ nhưng không thu hút thực khách nhiều bởi nhiều lí do điển hình như thực khách muốn nếm thử các món đặc sản của Huế tại các địa
điểm đãđược các thực khách khác check-in chứkhông muốn dùng tại nhà hàng. Việc chênh lệch giá giữa nhà hàng của khách sạn với các qn ăn cũng là một lí do.
Hình 2.2: Bữa khách sạn Thanh Xuân cung cấp
- Hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung: Các dịch vụbổsung của khách sạn bao gồm dịch vụ massage, cho thuê xe máy, tổ chức hội nghị, dịch vụ giặt là, quầy barmini&cofe. Việc đa dạng các dịch vụ bổ sung này giúp du khách cảm thấy thuận tiện và thích thú hơn, giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn.
Hình 2.3: Quầy Bar mini của khách sạn Thanh Xuân2.1.3Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý khách sạn Thanh Xuân Huế 2.1.3Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý khách sạn Thanh Xn Huế
Nguồn: Khách sạn Thanh Xn
BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG KẾ TỐN– HÀNH CHÍNH LỄTÂN BUỒNG PHỊNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BẢO VỆ BẢO TRÌ BỘ PHẬN BẾP
- Theo mơ hình này, Giámđộc khách sạn là người quản lí tồn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn. Toàn bộ khách sạn phân thành 7 bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Qua mơ hình trên ta thấy, cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu khơng có sựchồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụcủa mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc. Với mơ hình này, giámđốc nắm bắt được thông tin kinh doanh
của các bộphận một cách kịp thời để đưa ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận:
Ban giám đốc (Giám đốc– Phó giám đốc)
- Chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn.
- Lập kế hoạch tổ chức lao động, vạch kếhoạch công tác, lên kế hoạch, kiểm tra trong quá trình kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật vềhoạt động kinh doanh của khách sạn. - Chịu trách nhiệm vềmọi hoạtđộng cao nhất của khách sạn:
+ Vềnghiên cứu thị trường. + Vềquảng cáo, Marketing.
+ Vềgiá cả, các dịch vụkhách sạn.
+ Vềcác mối quan hệtrong khách sạn và các cơ sởkinh doanh du lịch khác. + Phó giám đốc có nhiệm vụ giúp việc cho giám đốc điều hành quản lý khách sạn hằng ngày.
Phòng kếtốn - Hành chính:
-Đảm bảo cân đối sổsách vềcác khoản thu chi của khách sạn, các công việc như
lương, nộp thuế...
- Quản lý các chứng từsổsách kếtoán.
- Xây dựng, quy hoạch cán bộnhân viên, xây dựng kếhoạch lao động, thực hiện chế độ lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động.
-Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ nhà nước, thực hiện công tác ghi
chép, báo cáo.
- Thu hút khách hàng, làmđầu mối liên hệgiữa khách hàng với các bộphận khác trong khách sạn.
-Tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin vềkhách hàng. - Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
Bộphận buồng phịng:
- Làm vệsinh bảo dưỡng tồn bộcác phịng của khách sạn.
- Làm công việc dịch vụ vho khách về giặt là, vệ sinh khuôn viên khách sạn, cung cấp các dụng cụsinh hoạt khi khách có nhu cầu.
- Báo cáo hằng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễtân.
Bộphận nhà hàng:
-Đảm bảo tất cảcác công việc từphục vụ khách ăn uống hàng ngày đến các bữa
tiệc lớn nhỏ.
- Tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sửdụng.
- Nghiên cứu thịhiếu ăn uống của khách hàng để đổi mới thực đơn cho phù hợp. -Đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm.
Bộphận bếp:
- Cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng vềcác bữa ăn, tiệc và hội nghịtheo yêu cầu của khách.
-Đảm bảo bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn.
- Luôn tuân thủ các quy định vềan toàn thực phẩm và dinh dưỡng.
Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách hàng trong khách sạn, đảm bảo tài sản của khách sạn khơng bị thất thốt, đảm bảo an ninh lnổn định cảbên trong lẫn bên ngoài khách sạn.
Bộ phận bảo trì: Lập kế hoạch sữa chữa, bảo dưỡng, thay thế, điều chỉnh kịp thời các trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn. Thương xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụhoạt động trong tình trạng tốt
2.1.4 Tình hìnhlao động
Hình 2.4 Nhân viên tại khách sạn Thanh Xuân
- Với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nhiệt tình , có trách nhiệm trong công việc, đa số các lao động ở khách sạn đều là những lao động trẻ, có trình độ học vấn và có kinh nghiệm làm việc. Tuy nhiên vẫn cịn phân bố khơng đơng đều ở các lĩnh vực khác nhau.
- Các ngành kinh doanh vềdịch vụ thì con người hay cịn gọi là lao động là một yếu tố quan trọng mà máy móc khơng thểthay thế được, do đó để cho q trình kinh doanh diễn ra một cách nhịp nhàng, thường xuyên và có hiệu quả cao thì các doanh nghiệp phải sử dụng tốt nguồn lao động và phải bố trí lao động một cách hợp lý nhất
đểmang lại hiệu quảtốt nhất trong hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động cuảkhách sạn Thanh Xuân Tính đến thời điểm tháng 11/2020
Tiêu chí Phân loại Số lượng (người)
Phần trăm (%) Giới tính Nam 7 32 Nữ 15 68 Tuổi Từ20–35 tuổi 14 64 Từ35–50 tuổi 6 27 Trên 50 tuổi 2 9 Bộphận làm việc Ban giám đốc 2 9 Kếtoán –hành chính 3 14 Lễtân 2 9 Bộphân nhà hàng 4 18 Bộphận bếp 4 18 Bộphận buồng phòng 3 1 Bộphận bảo vệ 2 9 Bộphận bảo trì 2 9 Trìnhđộ Đại học 5 23 Cao đẳng 8 36 Trung cấp 3 14 Tốt nghiệp THCS/THPT 6 27 Thâm niên <= 1 năm 7 32 1– 5 năm 9 41 5– 10 năm 4 18 Trên 10 năm 2 9
Nguồn: Khách sạn Thanh Xuân Huế
- Phân theo giới tính: nhìn vào số liệu thống kê cho thấy nhân viên nữ chiếm đa số và chiếm 68%. Nguyên nhân do nhân viên nữ có khả năng giao tiếp lưu lốt hơn, tính chịu khó và cẩn thận, tính cách tỉ mỉ hơn. Còn nam chủ yếu làm những cơng việc
mang tính kỹ thuật cao hay đòi hỏi về sức khỏe và thể lực, vì vậy nữ phù hợp với nhiều vị trí cơng việc tại khách sạn hơn là nhân viên nam.
- Về độ tuổi của lao động trong khách sạn thì tương đối trẻ, đội tuổi nhân viên từ 20–35 tuổi chiếm 64%. Lí do là đội ngũ nhân viên trẻ luôn năng động, nhiệt huyết và sáng tạo trong công việc. Trong những mùa du lịch cao điểm thì khách sạn thường tuyển thêm nhân viên làm thời vụ và ngược lại trong những mua thấp điểm thì điều
chỉnh bốtrí cơng việc nhân viên cho phù hợp.
- Theo bộphận làm việc: Lưu trú và ăn uống là hai dịch vụkinh doanh chính của khách sạn. Do đó, số lượng lao động ở hai bộ phận này chiếm tỉ trọng cao nhất trong
cơ cấu lao động. Trong đó, lễtân chiểm 9%, buồng chiếm 14%, nhà hàng chiểm 18%, bộ phận bếp chiểm 18%. Số lao động ở hai bộ phận này ít biến động qua các năm,
trong năm 2020 do dịch bệnh Covid-19 nên khách sạn có thực hiện cắt giảm giờ làm của nhân viên đểgiảm bớt chi phí cho khách sạn.
- Phân theo trình độ văn hóa: Lao động có trình độ đại học chiếm 23% chủ yếu
đây là những nhân viên quản lý văn phịng. Họ là những người hướng dẫn, lãnh đạo,
có trìnhđộ cao để đảm bảo cho việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt
hiệu quả. Do đặc thù công việc phải phục vụ các khách hàng cả trong và ngồi nước nên địi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ văn hóa đó là lí do mà nhân viên có
trìnhđộ cao đẳng và trung cấp là 50%
- Nhìn chung thì nhân viên có thâm niên 1 – 5 năm là cao nhất chiểm 41% và nhân viên có thâm niên >10 năm là thấp nhất. Điều này cho thấy hiện nay thì nhu cầu
nhảy việc của nhân viên thường xuyên xảy ra đối với những người có nhu cầu cao. Do vậy muốn nhân viên làm việc lâu dài thì khách sạn Thanh Xuân cần đưa ra cấc chính
sách đãi ngộhợp lý đểgiữchân nhân viên của mình.
2.1.5 Tình hình cơ sởvật chất
-Như chúng ta đã biết, với sự tăng cao về mức sống của con người thì nhu cầu
địi hỏi của khách hàng là điều mà khách sạn phải nỗ lực để đáp ứng. Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như: vị trí tọa lạc của khách sạn, chất lượng phục vụ, hệ thống
thuật được xem là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
- Phòng nghỉ là nơi du khách lưu trú trong một thời gian nhất định yêu cầu phải đảm bảo được không gian nghỉ ngơi, làm việc thoải mái và tiện nghi để cho họ thấy
được cảm giác như đang ở nhà của mình. Nhận ra nhu cầu của khách hàng, khách sạn Thanh Xuân ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ. Mỗi phòng sẽ có đầy đủ các trang thiết bị như:
-Đồ gỗ: Giường, bàn làm việc, tủ đựng áo quần, bàn đầu giường, giá để hành lí,
bộ bàn ghế sofa.
-Đồ điện: Điện thoại, máy điều hịa, tivi, bình nóng lạnh, đèn phịng , đèn ngủ, tủ
lạnh mini.
-Đồ vải: Đệm, chăn bông, ga gối, thảm trải sàn, rèm cửa sổ.
- Vật dụng: Bình nước lọc, bộ ly trà, gạt tàn thuốc, bình hoa, móc treo, gương soi, dép.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: khăn lau, gương soi, xà phòng, bồn tắm, bồn rửa tay, kem đánh răng, giấy vệ sinh.
- Khách sạn Thanh Xuân luôn hướng đến mục tiêu phục vụkhách hàng một cách
đầy đủ và tiện nghi nhất. Khơng những tiện nghi mà cịn phải đảm bảo tính thẩm mĩ của từng phịng. Nhìn chung màu sắc các phòng nghỉ được phối tương đối hài hịa, tạo cảm giácấm cúng và thoải mái. Vì khách sạn đãđi vào hoạt động nhiều năm, đã phục
vụ lượng khách tương đối lớn nên các trang thiết bị dần bịxuống cấp, làm mất sự đồng bộ về thẩm mĩ. Do vậy, khách sạn đã và đang đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị
2.1.6 Kết quảkinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế qua 3 năm 2017-20192.1.6.1 Tình hình kháchđến tại khách sạn Thanh Xuân Huếtừ2017-2019 2.1.6.1 Tình hình kháchđến tại khách sạn Thanh Xuân Huếtừ2017-2019
Cơ cấu nguồn khách:
Khách sạn hoạt động chủ yếu phục vụ lưu trú cho nên doanh thu của khách sạn cao hay thấp đều phụ thuộc vào lượng khách đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Trong những nămvừa qua, khách sạn Thanh Xuân đã tạo được thương hiệu và uy tín trên thị trường, được nhiều người biết đến và tin tưởng, đó là ưu điểm để thu hút khách
hàng đến với khách sạn ngày càng đông.
Với tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Thanh Xuân ln thu hút và đón nhận một lượng
khách tương đối lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách sạn nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thơng qua việc nắm bắt sở thích, đặc trưng văn hóa, thói quen của từng nhóm khách hàng.
Bảng 2.2Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Xuân Huế(2017-2019) ĐVT: (Người)
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2017
Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng (+/-) % (+/-) Khách lưu trú Tổng số lượt 2.023 100 2.323 100 2.216 100 193 9,54 Khách trong nước 1963 97 2173 93,54 2.104 95 141 7,18 Khách quốc tế 60 3 150 6,46 112 5 52 86,67
Nguồn: Bộphận kếtoán–Khách sạn Thanh Xuân Huế
định là việc rất quan trọng nó có thể quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi cơ
sở kinh doanh. Thông qua bảng 2.2 đã phản ánh tình hình lượng khách đến với khách sạn từ năm 2017-2019.
Khách sạn Thanh Xuân Huế hằng năm đón số lượng lớn kháh nội địa chiếm tỷ trọng cao nhất. Từ năm 2017-2019 lượng du khách lưu trú tại Thanh Xuân Huế có biến động tăng giảm qua các năm. Cụ thể là từ năm 2019/2017 tăng 193 lượt khách và
tăng 9,54% tỉ trọng, lượt khách nội địa và khách quốc tế cũng có sự tăng lên rõ rệt.
Nguyên nhân của việc lượt khách tăng lên là vì du lịch Huế ngày càng được phát triển mạnh hơn với các địa điểm du lịch nổi tiếng thu hút du khách đến với Huế. Huế
được gọi là điểm đến du lịch bởi sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử và đặc biệt Huế là nơi diễn ra Festival theo lịch 2 năm tổ chức 1 lần. Đây cũng là nguyên nhân mà lượt khách đến với khách sạn năm 2018 (năm diễn ra Festival) là cao nhất.
Với lợi thế về vị trí địa lý, Khách sạn Thanh Xuân chỉ cách các địa điểm du lịch
như chợ Đông Ba, Cầu Tràng Tiền, Đại nội Huế, các tuyến đường mua sắm… trong bán kinh chưa tới 2km. Đó là lý do mà du khách lựa chọn Khách sạn Thanh Xuân Huế là nơi để nghỉ ngơi. Điều ày đã tạo nhiều lợi thế cạnh tranh hơn cho khách sạn trong
lòng du khách khiđến du lịch tại Huế.
Tuy lượt khách đến với Khách sạn Thanh Xuân Huế đều tăng lên qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng này là còn thấp. Lượng khách quốc tế chọn khách sạn còn
rất ít chỉ chiểm 3-7% vì vậy khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ
ngoại ngữ của nhận viên hơn nữa để có thể thu hút được khách quốc tế ngày càng nhiều hơn nữa.
Cơ cấu khách đặt phòng qua Booking.com:
Bảng 2.3: Cơ cấu khách đặt phòng qua Booking.com từ2017-2019
ĐVT: (Người)
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2017
Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng (+/-)