STT Mã hóa
thang đo
Kí
hiệu Diễn giải
Nhân tốsựtin cậy
1 TINCAY1 TC1 Luôn thực hiện các dịch vụ E – banking đúng như cam kết ban đầu
2 TINCAY2 TC2
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công
3 TINCAY3 TC3
Dịch vụE –bankingđược Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung ứng đến khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác.
4 TINCAY4 TC4 Dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc
Sơng Hươngcó mức độbảo mật cao
5 TINCAY5 TC5
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương.
Nhân tốsự đảm bảo
6 ĐAMBAO1 ĐB1
Khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các bước
hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
7 ĐAMBAO2 ĐB2 Giao dịch qua E–banking của Agribank Chi nhánh
Bắc Sơng Hươngan tồn, ít sai sót.
8 ĐAMBAO3 ĐB3 Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được
9 ĐAMBAO4 ĐB4
Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụE
–banking có kiến thức và năng lực chun mơn để phục vụvà trảlời các thắc mắc của khách hàng.
Nhân tốkhả năng đáp ứng
10 DAPUNG1 DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E – banking đơn giản, nhanh chóng.
11 DAPUNG2 DU2
Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễsửdụng
12 DAPUNG3 DU3 Tốc độthực hiện và xửlý giao dịch của dịch vụE– banking rất nhanh chóng.
13 DAPUNG4 DU4
Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng.
Nhân tốsự đồng cảm
14 DONGCAM1 DC1
Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụE-banking.
15 DONGCAM2 DC2
Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với
khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và
phí dịch vụE-banking.
16 DONGCAM3 DC3
Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng.
17 DONGCAM4 DC4
Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương có nhiều
chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan
banking.
Nhân tố phương tiện hữu hình
18 HUUHINH1 HH1 Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E– banking tốt, hiện đại.
19 HUUHINH2 HH2 Quầy hướng dẫn dịch vụ E – banking rất khang trang, thuận tiện.
20 HUUHINH3 HH3 Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ
21 HUUHINH5 HH5 Giao diện của các sản phẩm, dịch vụ E – banking
đẹp, dễhiểu, dễthực hiện.
Cảm nhận khách hàng
22 CAMNHAN1 CN1 Quý khách hài lịng chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương.
23 CAMNHAN2 CN2 Quý khách sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ E– banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
24 CAMNHAN3 CN3
Quý khách sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương.
Nhân tố Mã hóa
thang đo Diễn giải
Sựtin cậy TC
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5.
Sự đảm bảo DB
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4.
Khả năng
đáp ứng DU
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4.
Sự đồng
cảm DC
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4.
Phương tiện hữu hình
HH
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4.
Cảm nhận
khách hàng CN
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: CAMNHAN1, CAMNHAN2, CAMNHAN3,