(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của nhân tố“Sự đảm bảo”
xấp xỉ giá trị 4 (3,977) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định nhân tố sự đảm bảo có tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcủa họ, cụthểlà:
- “Khách hàng dễdàng trong việc tiếp cận các bước hướng dẫn sửdụng dịch vụ E–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – DAMBAO1” được đánh giá ở mức độ4,49, lớn hơn mức độ đồng ý 0,49 đơn vịcho thấy rằng khách hàng đánh giá rất cao việcngân hàng luôn đảm bảo cung cấp các bước hướng dẫn sửdụng dịch vụE
– banking cụ thể đến họ. Trong thực tế thì Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã cung cấp các bước sử dụng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking thông qua nhân viên tại ngân hàng, qua tờ rời, sách hướng dẫn sửdụng, hay ngay tại trên các giao diện của các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribanki Chi nhánh Bắc Sơng Hương.
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAMBAO1 - - 2,5 45,8 51,7 4,49 DAMBAO2 - 8 15,0 74,2 10,0 3,93 DAMBAO3 - 9,2 33,3 50,8 6,7 3,55 DAMBAO4 - - 23,3 60,0 16,7 3,93 DB - - - - - 3,977
- “Giao dịch qua E –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngan tồn, ít sai sót – DAMBAO2” và “Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụ E –
banking có kiến thức và năng lực chuyên môn để phục vụ và trả lời các thắc mắc của khách hàng – DAMBAO4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,93, xấp xỉ với mức
động đồng ý. Chứng tỏdịch vụE–banking của Agribank đảm bảo giao dịch chính xác, giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tựtin khi thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao đội ngũ nhân viên có kiến thức và năng lực chuyên môn vềdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương. Và thực tếthìđiều này hồn tồn có cơ sở vì ngân hàng Agribank đang hướng đến việc phát triển dịch vụ E –
banking thì việc đào tạo, đảm bảo đội ngũ nhân viên có trình độ cao để phục vụkhách hàng một cách tốt nhất là điều tất nhiên.
- “Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng – DAMBAO3” được đánh giá ởmức độ3,55 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng
ở mức độ đồng ý chưa cao. Sở dĩ có điều này là do lượng khách đến và giao dịch tại
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tương đối nhiều, trong nhiều trường hợp khách hàng phải chờ đợiđể được tư vấn và giải quyết thắc mắc, khiếu nại ví như vào những giờ và ngày cao điểm. Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp cụthể để linh hoạt hơn trong giờ
cao điểm, để việc giải quyết thắc mắc của khách hàng được thực hiện một cách nhanh
nhất.
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:
Khi được hỏi về cảm nhận của mình đối với nhân tố khả năng đáp ứng, khách
hàng đã trảlời và có kết quả như sau: