Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - - 9,2 68,3 22,5 4,13 DAPUNG2 - 2,5 30,8 62,5 4,2 3,68 DAPUNG3 - 3,3 20,8 61,7 14,2 3,87
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng đánh giá khá tốt vềkhả năng đáp ứng của dịch vụE –
banking mà Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung cấp. Cụthểlà ở mức độ 3,80, khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”.
- “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E – banking đơn giản, nhanh chóng – DAPUNG1” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,13 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking họ cảm thấy việc đăng ký sử dụng dịch vụ E –banking là đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng,
đây một tín hiệu tốt để ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụE –
bankingtrong tương lai.
- “Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễ sử dụng – DAPUNG2” được khách hàng đánh giá ở
mức độ 3,68, cho thấy rằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đồng ý với nhận định này. Tuy nhiên, mức động
đồng ý này vẫn chưa cao, bởi một sốkhách hàng của ngân hàng Agribank vẫn còn lo ngại, e dè với các dịch vụ trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua
internet. Thêm vào đó là yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận cơng nghệtrên máy tính cũng như điện thoại di động, nên thấy cách thức sửdụng tương đối là khó khăn với họ. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn khi khách hàng tiếp cận với cơng nghệ. Vì vậy, đây là vấn đề ngân hàng cần lưu tâm để có một cuộc cách mạng truyền thơng để xóa bỏ tư tưởng e dè, khó khăn ngay từ đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E- banking, cũng nhưcó các biện pháp đơn giản hóa về thao tác, cách thức sửdụng dịch vụE-banking.
- “Tốc độthực hiện và xửlý giao dịch của dịch vụE–banking rất nhanh chóng
– DAPUNG3” được khách hàng đánh giá ởmức độ 3,87 cho thấy họ đồng ý về nhận
DAPUNG4 - 2,5 44,2 52,5 0,8 3,52
định trên, họhài lòng vềtốc độgiao dịch nhanh của dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Và trong thực tế cho thấy rằng điều này là hồn tồn có
cơ sở, ngân hàng ln đầu tư và nâng cao hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ E-banking.
- “Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng – DAPUNG4” được khách hàng đánh giá ởmức độ đồng ý kém hơn 3 nhân tốtrên, cụthểlàở mức 3,52,ở mức độnày khách hàng cònđang nghi ngờvềnhững đòi hỏi, những nhu cầu cao hơn trong dịch vu E-banking. Như là Agribank chưa triển khai toàn bộdịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ E – banking trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân
hàng để trình chứng mình thư hoặc hộ chiếu và điền vào phiếu đăng lý tại ngân hàng
để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ
đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian,
chi phí đi lại. Ngoài ra các dịch vụ gia tăng trên dịch vụ E – banking còn kém phát triển, vẫn chưa đa dạng. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục đa dạng và nâng cao sản phẩm dịch vụE–bankingđể đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm:
Sau khi phỏng vấn khách hàng vềnhân tốsự đồng cảm, đề tài thu được kết quả
đánh giá như sau: