PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Sốphiếu…, Xin chào Quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, khoa Quản Trị Kinh Doanh, hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sông Hương” với mục đích điều tra, thu thập số liệu và khảo sát ý kiến
khách hàng cho đềtài nghiên cứu của mình.
Những ý kiến đóng góp của Q Anh/Chịthơng qua bảng câu hỏi khảo sát dưới
đây là thông tin q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Tơi cam kết giữ bí mật mọi thơng tin mà Anh/Chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡtừphía Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡquý báu của Anh/Chị!
Phần1: Thông tin sơ bộcủa vấn đề
Anh/Chị vui lòngđánh dấu “X” vào ơ thích hợp mà Anh/Chị lựa chọn cho các câu hỏi dưới đây:
1. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngtrong thời gian bao lâu?
☐< 1 năm ☐1– 2 năm
☐2– 3 năm ☐> 3 năm
2. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụnào trong các dịch vụE –bankingdưới đây của Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương(có thểchọn nhiều đáp án):
☐Internet banking ☐E–Mobile banking
☐ SMS banking ☐Bankplus
3. Tần suất sửdụng dịch vụE–banking của Anh/Chị:
☐< 4 lần/ tháng ☐4–8 lần/tháng
☐8–12 lần/tháng ☐> 12 lần/tháng
4. Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ E – banking với mục đích gì (có thể chọn nhiều đáp án):
☐Kiểm tra thơng tin tài khoản ☐Chuyển tiền
☐Nạp tiền điện thoại ☐Tiền gửi Online
☐Thanh tốn hóa đơn ☐Khác
5. Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hươngvới lý do (có thểchọn nhiều đáp án):
☐Ngân hàng uy tín
☐Giao dịch nhanh, tiện lợi
☐Cơng nghệhiện đại
☐Đảm bảo an tồn, bảo mật
☐Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24
☐Khác
Phần 2: Ý kiến khách hàng:
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý (từ 1 đến 5) đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương:
Các phát biểu 1 2 3 4 5 Sựtin cậy
1. Luôn thực hiện các dịch vụE–bankingđúng như cam
kết ban đầu
2. Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công
3. Dịch vụ E – banking được Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung ứng đến khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác.
4. Dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc
Sơng Hươngcó mức độbảo mật cao
5. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụE –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Sự đảm bảo
6. Khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các bước
hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
7. Giao dịch qua E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hươngan tồn, ít sai sót.
8. Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng.
9. Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụ E –
banking có kiến thức và năng lực chuyên môn để phục vụ và trảlời các thắc mắc của khách hàng.
Khả năng đáp ứng
giản, nhanh chóng.
11. Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễ sử dụng
12. Tốc độ thực hiện và xử lý giao dịch của dịch vụ E –
banking rất nhanh chóng.
13. Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
14. Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụ E-banking.
15. Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí dịch vụE- banking.
16. Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng.
17. Agribank Chi nhánh Bắc Sơng Hương có nhiều
chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụE-banking.
Phương tiện hữu hình
18. Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E – banking tốt, hiện đại.
19. Quầy hướng dẫn dịch vụ E–banking rất khang trang, thuận tiện.
20. Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ
21. Giao diện của các sản phẩm, dịch vụE–bankingđẹp,
dễhiểu, dễthực hiện.
Cảm nhận khách hàng
22. Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
23. Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ E– banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
24. Quý khách sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sơng
Hương.
Phần 3: Thơng tin cá nhân
1. Giới tính:
☐Nam ☐Nữ
2. Tuổi:
☐< 30 tuổi ☐30–45 tuổi
☐45–60 tuổi ☐> 60 tuổi
3. Nghềnghiệp hiện tại của Anh/Chị:
☐Học sinh, sinh viên ☐Lao động phổthơng
☐Cơng nhân viên chức ☐Nội trợ / hưu trí
☐Kinh doanh, buôn bán ☐Khác
4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
☐< 4 triệu ☐4–8 triệu
☐8–12 triệu ☐> 12 triệu