PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking:
1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E –
banking qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tịi, thửnghiệm, thành cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mơ hìnhđó, nhìn chung hệthống E –bankingđược phát
triển qua các giaiđoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất
của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng E – banking là thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin vềngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệthống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sửdụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn,… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụcộng thêm vào đểtạo sựthuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ởhình thái này.
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn
các hoạt động nghiệp vụvới các xửlý cơ bản của ngân hàng cả ởphía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thếnữa, sựphối hợp, chia sẻdữliệu giữa hội sởngân hàng và các kênh phân phối
vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,…
Giai đoạn 4: Dịch vụ E– banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tếhội nhập, một sựthay
đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này
sẽtận dụng sức mạnh thực sựcủa mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộcác giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng riêng biệt.