bị, hương thơm, bụi bậm, tiếng ồn. Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của cá
khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vong và nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía
nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thơng qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách.
Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt cơng
việc của mình. Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực
tiếp với khách hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu khơng nhận
được các dịch vụ hỗ trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác.
Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác.
- Giai đoạn sau khi mua
Trong giai đoạn sau khi mua khách hàng tiếp tục một quá trình họ đã bắt đầu trong giai đoạn thực hiện dịch vụ - đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng/thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này sẽ
ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với nhà
cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác; họ sẽ có những bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp v.v... về nhà
cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh
những gì họ kỳ vọng với những gì họ trãi nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp
ứng hoặc được đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ
có chất lượng cao.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, kết hợp phân tích số liệu và tài liệu có sẵn. Nghiên cứu lý thuyết, hệ thống hóa lý thuyết các cơ sở lý thuyết cần thiết cho đề tài, trên cơ sở đó nêu lên thực
trạng, và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của hộ gia đình trên địa bàn tỉnh An Giang từ đó đánh giá và đo lường sự tác động của các nhân tố. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động
vốn của các TCTD chính thức trên địa bàn tỉnh An Giang.
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Với mục tiêu có được sự đánh giá của hộ gia đình ở tỉnh An Giang về các
chỉ tiêu ảnh hưởng đến quyết định GTTK vào các TCTD của hộ gia đình ở tỉnh
An Giang. Hơn nửa, kết quả của nghiên cứu cần phải đưa ra được thực trạng của việc GTTK ở khu vực thành thị nơng thơn. Tùy thuộc vào tính đồng nhất và tính phức tạp của điều kiện tự nhiên trong cùng một tỉnh An Giang. Nên tiến hành
ngiên cứu ở 2 thành thị và 2 huyện ở tỉnh An Giang là: Thành phố Long Xuyên, thị xã Tân Châu, huyện Châu Thành, huyện Chợ Mới.
Thực trạng GTTK
Hình 2.3: Mơ tả vấn đề nghiên cứu
Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp
Vấn đề còn tồn tại
Đánh giá sự ảnh
hưởng của các nhân Giải pháp Kết luận và kiến nghị Các hạn chế khách quan Cơ sở lý thuyết Hộ gia đình Dịch vụ GTTK TCTD
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập qua wedsite của cổng thông tin điện
tử tỉnh An Giang từ năm 2002 đến năm 2008, wedsite Viện nghiên cứu và Phát
triển thành phố Hồ Chí Minh, wedsite tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Wedsite Tổng cục Thống kê.
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phân
tầng kết hợp ngẫu nhiên được sử dụng để thu thập số liệu từ 120 hộ gia đình ở
tỉnh An Giang, trong đó phỏng vấn 56 hộ có GTTK vào TCTD chính thức và 64 hộ khơng GTTK do chính tác giả thực hiện. Cuộc điều tra được tiến hành trong
khoảng thời gian tháng 10 năm 2010 với đối tượng được chọn phỏng vấn là
người có vai trị chủ yếu nhất quyết định chi tiêu trong gia đình. Phỏng vấn 120
hộ gia đình trên địa bàn tỉnh An Giang, trong đó phỏng vấn 56 hộ có GTTK vào TCTD chính thức và 64 hộ khơng GTTK những thơng tin thu thập chủ yếu là về gia đình, bản thân của người được phỏng vấn về tình hình chi tiêu thu nhập. Số
liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Cuộc phỏng vấn được tiến hành trong khoảng 15 đến 20 phút. Trong lúc phỏng vấn, phỏng vấn viên hỏi
đáp viên một số câu hỏi mở như: Nguyên nhân tại sao GTTK đối với hộ có
GTTK và tại sao chưa GTTK đối với hộ không GTTK v.v… Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra và đánh giá sự khác nhau những gia đình cư trú ở khu vực nơng thơn và những hộ gia đình cư trú ở khu vực thành thị nên tác giả chọn địa bàn lấy mẫu gồm 2 thành thị và 2 huyện đó là: Thành phố Long Xuyên, thị xã Tân Châu, huyện Châu Thành, huyện Chợ Mới. Số lượng mẫu phỏng vấn theo
địa bàn như sau:
Bảng 2.1: CƠ CẤU MẪU ĐIỀU TRA THEO KHU VỰC
STT Khu vực Huyện Địa bàn phỏng vấn Số mẫu điều tra
1 Nông thôn Châu Thành Xã An Hịa 48
2 Nơng thơn Chợ Mới Xã Mỹ Hội Đông 15
3 Thành thị Tân Châu Phường Long Sơn 20
4 Thành thị Long Xuyên Phường Mỹ Long 37
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả với các chỉ tiêu như: Tỷ lệ, tần suất, số trung bình,... và sử dụng phương pháp so sánh để
phân tích thực trạng GTTK của hộ gia đình trên địa bàn tỉnh An Giang
Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là: Sử dụng phương pháp
kiểm định T mẫu độc lâp, phương pháp này được sử dụng để xem xét có sự khác nhau hay không giữa biến GTTK với các biến ảnh hưởng đến quyết định GTTK
của hộ gia đình trên địa bàn tỉnh An Giang. Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo, phương pháp này được sử dụng để xem xét mối quan hệ giữa biến GTTK
với các biến ảnh hưởng đến quyết định GTTK của hộ gia đình trên địa bàn tỉnh
An Giang. Sử dụng mơ hình hồi qui logistic, sử dụng mơ hình này để phân tích các nhân tố: (1) Khu vực cư trú của hộ gia đình, (2) Tuổi của chủ hộ, (3) Trình
độ học vấn của chủ hộ, (4) Hoạt động tạo thu nhập cho hộ, (5) Hoạt động chính
(hoạt động tạo ra thu nhập nhiều nhất) cho hộ, (6) Việc tham gia Hội đoàn thể
của hộ, (7) Thu nhập của hộ, (8) Chi tiêu của hộ, để xem xét các nhân tố nêu trên
ảnh hưởng như thế nào đến quyết định GTTK vào TCTD chính thức của hộ gia
đình trên địa bàn tỉnh An Giang. Đồng thời trong mục tiêu này tác giả cũng sử
dụng phương pháp thống kê mô tả với chỉ tiêu sắp xếp thứ tự ưa thích, phương pháp này được sử dụng để sắp xếp mức độ quan trọng của các tiêu chí khi hộ gia
đình chọn TCTD GTTK.
Mục tiêu 3: Dựa vào kết quả đạt được ở mục tiêu 1 và mục tiêu 2, tác giả
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn của các TCTD
chính thức trên địa bàn tỉnh An Giang.
Diễn giải các phương pháp phân tích
* Phân tích thống kê mơ tả
+ Phân tích thống kê mô tả là quá trình chuyển dịch dữ liệu thơ thành những dạng thích hợp hơn cho việc hiểu và giải thích chúng. Phân tích miêu tả
được thực hiện qua hai giai đoạn. Một là, miêu tả các câu trả lời hay các quan sát
cụ thể bằng các kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập.
Hai là, tính tốn các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỷ lệ,... Ngồi ra cũng có thể sử dụng đồ thị, biểu đồ để phân tích dữ liệu ở
giai đoạn này. Việc lập biểu và tính tốn các chỉ tiêu có thể được thực hiện bằng tay (thủ công) hoặc sử dụng các chương trình phần mềm máy tính được thiết kế cho mục đích này. Các biểu được lập thơng thường gồm có bảng tần suất, bảng
so sánh chéo khi có sự so sánh hai hoặc nhiều hơn các biến số được sử dụng
trong thiết kế hàng và cột các biểu. Các chỉ tiêu thống kê được tính tốn bao
gồm: Số trung bình, trung vị, mode, số phần trăm hoặc tỷ lệ,... Sau khi dữ liệu
được phân tích, giải thích (diễn giải) dữ liệu sẽ được tiến hành. Người nghiên cứu
sẽ đưa ra ý nghĩa của các phân tích.
+ Nội dung của phương pháp thống kê mô tả
a) Lập bảng tần suất và tính tỷ lệ phần trăm
Lập bảng thể hiện việc sắp xếp dữ liệu theo một trật tự trong bảng dữ liệu hoặc trong các dạng tóm tắt khác. Một bảng tần suất đơn giản là bảng ghi số lần xuất hiện những câu trả lời giống nhau hoặc những quan sát theo từng câu hỏi hoặc theo từng mục, cung cấp những thông tin cơ bản bổ ích nhất cho nhà nghiên cứu. Những số liệu thống kê này cho các nhà nghiên cứu biết các câu trả lời xuất hiện với một tần suất như thế nào.
Để bắt đầu lập biểu, người nghiên cứu phải đếm các câu trả lời hoặc các
quan sát cho mỗi vấn đề loại hạng ở mỗi biến. Trong trường hợp mẫu nghiên
cứu tương đối nhỏ, việc lập biểu có thể được thực hiện bằng phương pháp thủ
công. Tuy nhiên, trong những trường hợp mẫu nghiên cứu có kích thước lớn, người nghiên cứu phải thực hiện rất nhiều công việc. Các kỹ thuật phân tích bằng máy tính với phần mềm chuyên dụng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức khi lập biểu.
b) Đánh giá xu hướng hội tụ
Những chỉ tiêu thống kê được sử dụng phổ biến để miêu tả khuynh hướng hội tụ của một phân phối là số trung bình, trung vị và mode.
Số trung bình là trung bình số học của một tổng thể hoặc một mẫu được xác
định theo cơng thức:
µ = ∑Xi / N
Trong đó: µ là trung bình số học
N là số lượng các quan sát trong tổng thể
Trung vị là điểm giữa của một phân phối. Nói cách khác, trung vị là giá trị của một phân phối hay nó nằm dưới một nửa giá trị cao nhất và giá trị thấp nhất của một phân phối.
Mode là chỉ tiêu đo lường khuynh hướng hội tụ của một phân phối, nó xác
định dễ dàng khi các dữ liệu được sắp xếp vào một bảng phân phối tần suất vì
mode là loại chứa số lần xuất hiện nhiều nhất.
c) Lập bảng so sánh chéo
Hiếm khi dữ liệu trong một bảng có thể trả lời nhiều câu hỏi nghiên cứu. Trên thực tế, nhiều cuộc nghiên cứu không thể hiện được bằng việc xem xét
những dữ liệu trên một bảng đơn giản. Mặc dù các chỉ tiêu đã được xác định tóm lược nhiều thơng tin có thể cân nhắc, song chỉ dừng lại ở đấy thì khơng thể đạt
tới cuộc nghiên cứu có giá trị đầy đủ. Tất cả các dữ liệu có thể được sắp xếp và phân tích chi tiết hơn thông qua nhiều cách thức khác nhau nữa. Chẳng hạn, trong một cuộc điều tra phỏng vấn mà thành phần bao gồm cả nam và nữ, các dữ liệu có thể được phân tích bằng việc tách riêng chúng theo nhóm dựa trên giới
tính. Phân tích kết quả theo nhóm, loại hạng, chủng loại là những kỹ thuật của bảng so sánh chéo.
Mục đích của việc phân loại và lập bảng chéo là nhằm kiểm tra và so sánh sự khác nhau giữa các nhóm. Cách thức phân tích này cũng giúp cho cân nhắc, nhận biết dạng liên hệ giữa các biến số. Khi mà phân đoạn thị trường là một bộ phận chủ yếu của chiến lược marketing của nhiều cơng ty thì việc lập bảng so sánh chéo các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng. Sau đây chúng ta sẽ trao
đổi về những công việc cụ thể của lập và phân tích bảng so sánh chéo.
- Lựa chọn biến số và lập bảng
Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu mà biến số được lựa chọn và số loại
hạng có thể nhiều hay ít, điều đó sẽ quyết định số dịng, cột và số ô cần thiết
trong một bảng ngẫu nhiên hay ma trận dữ liệu.
Mỗi ô trong bảng biểu hiện mối liên hệ cụ thể của hai biến số. - Tính tỷ lệ phần trăm
Sau khi đã thiết lập được một bảng so sánh chéo, người nghiên cứu sẽ dễ
hoặc quan sát có thể được sử dụng như là cơ sở cho việc tính tốn tỷ lệ phần trăm
ở mỗi ô. Những tỷ lệ phần trăm này giúp cho người nghiên cứu hiểu kỹ hơn về
bản chất của mối liên hệ.
Trong việc tính tốn tỷ lệ phần trăm điều may mắn là tồn tại một quy ước phổ biến quy định hướng tỷ lệ phần trăm khi người nghiên cứu xác định biến số độc lập. Mặc dù một nghiên cứu điều tra phỏng vấn không xác định mối quan hệ
nhân quả nhưng có thể lập giả thiết là giới tính có ảnh hưởng tới hành vi mua
sắm. Do đó, các biến số độc lập và biến số phụ thuộc có thể được thiết lập để thể hiện những thơng tin có ích nhất.
- Phân tích chi tiết hơn
Bằng việc đưa thêm vào một biến cụ thể, người nghiên cứu có thể phát hiện những mối liên hệ giữa các biến số dưới những điều kiện nhất định. Cụ thể là,
biến số thứ ba được đưa thêm vào để làm sâu sắc những hiểu biết của người
nghiên cứu bằng việc định rõ những điều kiện trong đó mối liên hệ nào mạnh
nhất và yếu nhất. Trong một số trường hợp, việc thêm vào biến thứ ba có thể dẫn tới việc hủy bỏ những kết luận ban đầu về mối liên hệ đã nghiên cứu.
Một dạng đặc biệt của bảng chéo khi được sử dụng cho việc phân tích mối quan hệ nhân quả là phân tích ơ vng (quadrant analysis). Theo kỹ thuật này, hai biến số đo lường theo thang tỷ lệ sẽ được thể hiện trên 4 ô vuông của một
bảng hai chiều. Hầu hết các nghiên cứu được thực hiện với kỹ thuật phân tích ơ vng đều miêu tả hoặc trình bày mối liên hệ giữa tỷ lệ trung bình các câu trả lời về tầm quan trọng của các thuộc tính của sản phẩm và tỷ lệ trung bình mức đạt được của mỗi thuộc tính sản phẩm. Đôi khi thuật ngữ “phân tích mức độ đạt được-tầm quan trọng” được sử dụng để nói về kỹ thuật phân tích này bởi vì
người tiêu dùng ước lượng (đánh giá) tầm quan trọng được nhận biết của một vài tiêu thức và đánh giá nhãn hiệu của công ty (và của đối thủ cạnh tranh) đáp ứng
những lợi ích theo mỗi đặc tính tới mức độ nào.
d) Chuyển dữ liệu về dạng thích hợp
Trong q trình phân tích dữ liệu, đôi khi người nghiên cứu nhận được
những dữ liệu ban đầu khơng hồn tồn phù hợp với mục đích nghiên cứu. Vì vậy, cần phải thực hiện việc chuyển đổi những dữ liệu này. Chẳng hạn, nhiều nhà
người trả lời năm sinh của họ hơn là hỏi về số tuổi của họ cho dù phân tích dữ liệu là biết được số tuổi của người trả lời. Trong trường hợp này, người nghiên cứu sẽ