Trình độ học vấn của khách hàng

Trình độ học vấn Số mẫu Tỉ lệ %

Cấp 3 2 1,9

Trung cấp, cao đẳng, tại chức…. 41 38,3

Đại học 50 46,7

Trên đại học 14 13,1

Tổng cộng: 107 100

(Nguồn: Tổng hợp từ 107 mẫu khách hàng)

Trình độ học vấn của khách hàng được phân thành 4 nhóm: cấp 3 vì có một số hơn 18 tuổi do học trễ vì nhiều lý do khách quan; các hình thức trung cấp cao đẳng tại chức…; đại học và trên đại học. Sở dĩ có sự phân chia như vậy là vì đối với mỗi trình độ họ sẽ có những kiến thức khác nhau khi quyết định giao dịch với 1 ngân hàng và họ biết sử dụng số tiền vay để làm gì có lợi nhất. Ở nhóm cấp 3 chiếm tỉ lệ 1,9%, nhóm trung cấp cao đẳng tại chức chiếm tỉ lệ 38,3%, nhóm đại học chiếm tỉ lệ 46,7% và nhóm trên đại học chiếm tỉ lệ 13,1%. Qua đó ta thấy nhóm có trình độ trung cấp cao đẳng tại chức và đại học tham gia giao dịch với ngân hàng nhiều nhất chiếm tỉ lệ tổng cộng là 85%.

4.2 THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN HỌ TRONG VIỆC NHẬN BIẾT VÀ LỰA CHỌN THƯƠNG HIỆU

NGÂN HÀNG MHB

Terry Kent và Renee Kennedy, tác giả của Write Market cho rằng “Xây dựng thương hiệu phải kết hợp nhiều yếu tố để tất cả hoạt động thống nhất với nhau tạo nên một thương hiệu có ý nghĩa trong trí nhớ của người tiêu dùng và đó nằm trong nguồn gốc của những nỗ lực tiếp thị ALL”. Để xây dựng thương hiệu thành công, ban quản trị nên bắt đầu bằng việc phân tích và trả lời những câu hỏi sau đây liên quan đến 7 yếu tố và đưa ra những hiệu chỉnh cần thiết để xác định vị trí lớn mạnh của cơng ty trên thị trường. Những

thông tin thu được sẽ được sử dụng để tạo nên một thương hiệu thành cơng và trở thành nịng cốt của kế hoạch tiếp thị quan trọng. [7]

Yếu tố thứ nhất: - Ngành/Mục tiêu/Vị trí

 Bạn biết gì về ngành kinh doanh của mình?

 Công ty của bạn sẽ phù hợp với lĩnh vực này ở đâu?

 Bạn có thể phân biệt chính mình với đối thủ cạnh tranh như thế nào?

 Thị trường mục tiêu của bạn là ai?

 Sản phẩm của bạn thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu như thế nào?

Yếu tố thứ 2 – Slogan hoặc lời tuyên bố về tính duy nhất của sản phẩm (USP)

 USP của bạn có được bày tỏ và nhấn mạnh lợi ích cho thị trường mục tiêu khơng?

 USP của bạn có chia sẻ với mọi người về những điều mà bạn có thể làm cho họ không?

 USP của bạn có loại được đối thủ cạnh tranh khơng?

 USP của bạn có phải đơn giản là cách giải quyết duy nhất cho khách hàng mục tiêu về các vấn đề của họ khơng?

Yếu tố thứ 3 – Logo

 Hình ảnh và ý tưởng logo của bạn gợi lên điều gì?

 Nó có làm sáng tỏ một thông điệp không?

Yếu tố thứ 4 – Dịch vụ khách hàng của bạn có thỏa mãn khách hàng không? Bao

gồm:

 Dịch vụ thanh toán

 Cách tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng

 Những mối liên lạc đầu tiên với khách hàng

 Cách trả lời điện thoại với khách hàng

Yếu tố thứ 5 – Giá cả

 Giá cả của bạn so sánh với đối thủ cạnh tranh như thế nào?

 Bạn có đặt giá dựa trên chất lượng sản phẩm không?

 Bạn có đặt giá rẻ khơng?

Yếu tố thứ 6 – Lịng tin và sự tín nhiệm

 Lịng tin

 Mua bán trực tuyến đảm bảo

 Sự cam đoan và giấy bảo hành

 Sự tín nhiệm

 Nhìn bạn trong có giống một chun gia khơng?

Bạn có thơng tin miễn phí cho khách hàng khơng? (Đây là một vấn đề khó khăn, bạn muốn cung cấp một số thơng tin nhưng bạn có thể cần giới hạn)

Web là một nơi tuyệt vời để cung cấp những thông tin và tạo sự tín nhiệm cho khách hàng. Chúng có thể bắt đầu từ một vài điều đơn giản như thiết kế website chuyên nghiệp và cung cấp một số ý tưởng giống như là chỉ dẫn trực tuyến để thể hiện cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Yếu tố thứ 7 – Chiến lược tiếp thị (Cách bạn sẽ xây dựng nhận thức về thương hiệu của mình):

 Mạng lưới

 Tiếp thị bằng mail trực tiếp

 Quảng cáo truyền thống

 Chương trình đào tạo

 Trở thành một chuyên gia

 Bán trực tiếp đến từng cá nhân

 Quảng cáo banner và báo chí

 Website

 Quảng cáo trực tuyến

Như vậy: Trong 7 yếu tố để xây dựng thương hiệu cho sản phẩm vơ hình (dịch vụ)

hay cụ thể hơn là sản phẩm ngân hàng thì yếu tố thứ 1, 2 và 3 đã được trình bày ở chương 3 của bài luận văn. Sau đây, chúng ta sẽ tiếp tục xem xét 4 yếu tố cịn lại thơng qua việc thống kê từ những bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để xem hiện tại ngân hàng đã thực sự làm tốt và làm hài lòng khách hàng về những mặt này hay chưa.

4.2.1 Mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng MHB

Theo kết quả khảo sát ở câu 4 trong bảng câu hỏi phỏng vấn thì hầu hết mọi người nhớ ngay đến ngân hàng Vietcombank khi được hỏi mà khơng có sự trợ giúp. Có 26 trên tổng số 107 mẫu khi được hỏi đến ngồi ra cịn nhớ đến ngân hàng nào không đề cập đến ngân hàng MHB và chỉ có 5 mẫu nhớ ngay đến ngân hàng MHB trong lần hỏi đầu tiên. Như vậy, có 28 người (chiếm 26.2%) nhớ đến thương hiệu của ngân hàng MHB.