CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. ðÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUYẾT ðỊNH GỬI TIỀN
4.3.2. Tìm kiếm thông tin
Bước kế tiếp của tiến trình ra quyết định sau khi đã xác định được nhu cầu, đó là thu thập, tìm hiểu thơng tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và ñối với mỗi nguồn cũng có
những mức ñộ ảnh hưởng khác nhau ñối với quyết ñịnh của họ.
Bảng 12: TÌM KIẾM THƠNG TIN Khách hàng có tham Khách hàng có tham
khảo Kênh thơng tin
Số lượng Tỷ lệ (%)
Mức ñộ ảnh hưởng
Bạn bè, người thân giới thiệu 56 80 4,46
Nhân viên ngân hàng giới thiệu 29 41,4 3,21
Internet 22 31,4 2,58
Bảng quảng cáo, banroll,.. 18 25,7 2,12
Báo chí 14 20 2,05
Tivi 10 14,3 1,74
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Trong 70 người ñược phỏng vấn, có đến 56 người (chiếm 80%) tìm kiếm thơng tin, lựa chọn ngân hàng ñể gửi tiết kiệm bằng cách thông qua sự giới thiệu của bạn
GVHD: Trần Thị Bạch Yến Trang 50 SVTH: Trương Anh Ngọc bè, người thân nguyên nhân do khách hàng Cần Thơ đã quen tiếp cận với hình thức marketing truyền miệng, họ cảm thấy tin tưởng an tâm hơn khi thăm hỏi người quen về việc nên lựa chọn ngân hàng nào ñể gửi tiền do lối suy nghĩ ngân hàng có uy tín chất lượng tốt, đáng tin cậy thì nhiều người biết đến, nhiều người gửi tiền. Thơng tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng rất lớn ñến quyết ñịnh gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ, với mức điểm trung bình là 4,46 điểm. Thơng qua đây, ta có thể thấy
khả năng thu hút khách hàng mới thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Cần Thơ.
Ngân hàng muốn phát triển mạng lưới khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn thì cần quan tâm đến vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để có được khách hàng mới.
Hiện nay, các ngân hàng đẩy mạnh nhiều hình thức Marketing khác nhau ñể thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân và tiếp thị trực tiếp là một trong những cách giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng vì vậy nguồn thơng tin ñược nhiều người tham khảo và ñáng tin cậy thứ 2 là thông tin từ các nhân viên ngân hàng với 29 người tham khảo và mức ñộ ảnh hưởng của thơng tin này đến quyết ñịnh của khách hàng là 3,21 ñiểm. Nhiều khách hàng khơng có thời gian rảnh tìm hiểu về
ngân hàng từ các nguồn khác nên nhân viên ngân hàng thường chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm cũng như giới thiệu về ngân hàng thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư hay gọi ñiện thoại trình bày về lãi suất, sản phẩm mới
nhất với nhiều ưu ñãi và chương trình khuyến mãi của ngân hàng ñể khách hàng có thể cập nhật được nguồn thơng tin từ ngân hàng.
Bên cạnh đó, internet là cơng cụ thơng tin hữu hiệu và ít tốn kém nhưng do chưa quen tiếp cận internet nhiều và một số khơng có thời gian để lên mạng tìm hiểu nên chỉ có 22 người có tham khảo thơng tin về tiền gửi tiết kiệm qua internet. Ngoài ra, các nguồn thơng tin từ báo chí, bảng quảng cáo, băng rơn…cũng ñược khách hàng tham khảo ñến nhưng không ảnh hưởng nhiều. Hầu hết các nguồn thông tin khi tiếp
cận đều có ảnh hưởng mức trung bình đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng
GVHD: Trần Thị Bạch Yến Trang 51 SVTH: Trương Anh Ngọc Riêng ti vi là nguồn thơng tin ít người tham khảo (10 người) và ít ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân (1,74 điểm) vì mặc dù khá nhiều người xem ti vi nhưng thực tế hiện nay tại Cần Thơ chỉ có một vài ngân hàng chú trọng việc sử dụng các kênh trên ti vi làm nguồn thông tin tiếp cận khách hàng như ngân hàng ACB – ngân hàng Á Châu với tần suất quảng cáo trên ti vi là thường xuyên hơn. ðây vẫn là kênh thơng tin chưa được nhiều ngân hàng quan tâm ñến.
Người Việt Nam nói chung, người Cần Thơ nói riêng khá thụ động trong việc tiếp cận thông tin ở chỗ rất ngại chủ động tìm kiếm thơng tin mà chỉ đợi những
thơng tin có sẵn. Do đó, ngân hàng cần thơng tin đến với khách hàng một cách hợp lý, thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng. Chúng ta cần đưa thơng tin về dịch vụ tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thơng tin, cũng như các nguồn thông tin tin cậy của khách hàng.