II Tổ chức tín dụng phi ngân hàng
S. ĐIỂM MẠNH 1 Uy tín thị trường cao
5.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng được xem là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong những năm trước đây, khi mà thị trường Ngành ngân hàng còn kém phát triển, người tiêu dùng chỉ biết đến ngân hàng với vai trò “Xin _Cho”. Ngày nay, ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất, với sự lớn mạnh của các NHTM CP ngày đang thay da, đổi thịt với hàng lọat những sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng lượng
luôn được đẩy lên hàng đầu…điều này đã làm cho thị phần của Ngân hàng
TMCP Bắc Á liên tục giảm trong những năm qua. Điều mà chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy là tại sao thu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bắc Á chỉ nằm vỏn vẹn ở con số nhỏ hơn 1% trong tổng thu nhập dù nắm trong tay rất nhiều lợi thế. Vì vậy một trong những khâu quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ trên là chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bắc Á còn quá thấp, Ngân hàng TMCP Bắc Á
phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Bắc Á chúng ta cần phải:
- Thứ nhất, xây dựng được một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên giao dịch có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất
đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng là “thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự
sống còn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thơng cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thóang mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ ba, tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, chất lượng chun mơn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an tồn cho tài sản của khách
hàng khi đến giao dịch.
- Thứ tư, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ
công nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hịa lợi ích của Ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được
tranh cải với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ được hịa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thứ năm, tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.