PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Các tiêu chí định tính [13]
a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Khi cơng nghệ càng hiện đại, các NH sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp KH truy cập sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương phức truyền thông, các giao dịch chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. KH chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngồi giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho KH. Dịch vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho KH sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
KH hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà NH cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của KH. Sự hài lịng chính là một trạng thái tâm lý mà KH cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ NHDT. Chăm sóc KH là những điều cần thiết mà NH làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn phục vụ và giữ chân KH mà mình đang có.
c. Độ chính xác
Chỉ cần lỗi hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến tồn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của NH. Để giúp KH có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp NH cần mơ tả sinh động từng bước q trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ KH, xử lý các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chun nghiệp, nhanh chóng, tận tình. Tiêu chí này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn hảo và cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT.
d. Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho NH và KH. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các NH quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử để không bị lộ thơng tin, khơng làm thất thốt tiền bạc cho KH. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH, tránh gây thiệt hại cho KH và NH.
1.2.3.2 Các tiêu chí định lượng[4]
a. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NH hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NH càng lớn càng chứng tỏ NH đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NH đó càng cao. Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.
b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của KH sử dụng dịch vụ NHDT, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút KH sử dụng dịch vụ NHDT hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng KH qua các năm.
Sự gia tăng số lượng KH = Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước.
c. Doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng KH lớn nhưng tần suất sử dụng của KH ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, không đem lại hiệu quả cho NH và KH khi cung cấp dịch vụ. Do đó, ngồi chỉ tiêu về số lượng KH sử dụng dịch vụ, sự thành cơng của của mỗi dịch vụ cịn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà KH thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và có xu hướng tăng chứng tỏ KH đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của KH, tiềm năng phát triển thấp.
d. Doanh thu từ dịch vụ NHDT
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay khơng.
Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHDT.
e. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được tính như sau: Doanh thu từ dịch vụ NHDT - Chi phí cho hoạt động NHDT.
Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ NHDT cho KH trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của NH từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong lương lai. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ NHDT và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.