PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụNHDT
Giai đoạn 2016 - 2017, số lượng các chương trình tăng lên với hình thức treo băng rơn tăng 5 đợt so với 2016, và đăng quảng cáo tin tức quảng bá tăng 10 đợt. Tuy nhiên từ 2017-2018, các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn giữ ngun, khơng được chú trọng. Các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing sản phẩm dịch vụ mới chỉ là treo băng rơn tại chi nhánh và các Phịng giao dịch, đăng tin tức chân trang qua Báo THH, mà chưa được truyền thông rộng rãi qua các phương tiện thơng tin đại chúng như truyền hình, phát thanh… Giá trị quà tặng qua 3 năm đều với số tiền 500 triệu đồng, với số tiền này không đủ để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến khách hàng một cách tồn diện. Từ kết quả phân tích trên đây cho thấy, các hoạt động marketing của Agribank chi nhánh TTH chưa được chú trọng, thơng tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về đăng ký dịch vụ NHĐT, chưa được triển khai sâu rộng nên chưa thu hút KH. Việc phối hợp và tổ chức thực hiện chưa tốt nên có sự chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH
Chỉ Tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chênh lệch 2017/2016
Chênh lệch 2018/2017
+/- % +/- %
Treo băng rôn Đợt 35 40 40 5 14,29 0 0
Đăng quảng cáo tin tức quảng
bá Đợt 20 30 30 10 50 0 0
Giá trị quà tặng Triệu đồng 500 500 500 0 0 0 0
2.2.4. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribabank chi nhánh TTH
Bất cứ một ngành nghề, lĩnh vực nào đều không thể tránh khỏi sự cố trong quá trình vận hành và hoạt động. Đối với dịch vụ NHDT càng dễ gặp phải rủi ro mà đa phần đều được thực hiện thơng qua Internet, vì thế càng khó nắm bắt và khó có thể khắc phục sự cố kịp thời.
Tính đến thời điểm hiện tại, việc vận hành các sản phẩm dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH vẫn duy trì khá tốt, may mắn là ngân hàng không gặp khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến dịch vụ NHDT. Tuy nhiên, vẫn có một vài trường hợp gặp sự số như sau:
- KH mở thẻ và đăng kí dịch vụ Internet Banking nhưng khơng thể đăng nhập vào tài khoản. Sau khi kiểm tra lại thông tin KH, nhân viên NH điều chỉnh tên tài khoản và giúp khách hàng đăng nhập vào ứng dụng.
- KH đăng nhập sai mật khẩu và mã pin quá nhiều lần làm cho các tài khoản Internet Banking, Agribank E-Mobile Banking bị khóa.
- KH quên mã giao dịch OTP và đến yêu cầu điều chỉnh và lấy lại mã giao dịch. KH có thể u cầu tra sốt giao dịch qua 2 kênh sau đây:
- Đến chi nhánh gần nhất của Agribank hoàn thành mẫu đơn yêu cầu tra soát, khiếu nại.
- Gọi điện thoại liên hệ đến số điện thoại 1800 1198 để yêu cầu tra sốt, sau đó bổ sung thêm giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu do Agribank cung cấp trong thời hạn 3 ngày làm việc để làm căn cứ chính thức cho việc tra sốt của NH.
Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại: Thời gian hợp lệ cho KH gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại bằng văn bản là 90 ngày, kể từ ngày phát sinh giao dịch. Thời gian xử lý tra soát khiếu nại và trả lời tra soát, khiếu nại của Agribank chi nhánh TTH, ngân hàng có trách nhiệm trả lời tra sốt khiếu nại giao dịch của KH trong vòng tối đa 15 ngày làm việc, kể từ ngày Agribank nhận được yêu cầu tra soát khiếu nại của KH.
Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi Agribank thông báo kết quả tra sốt, khiếu nại cho KH, Agribank sẽ thực hiện hồn lại tiền cho KH theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh khơng do lỗi của KH.
Bảng 2.14: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH
Chỉ Tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chênh lệch 2017/2016
Chênh lệch 2018/2017
+/- % +/- %
Giải quyết khiếu nại Lần 105 82 60 -23 -21,90 -22 -26,83
Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 105 82 60 -23 -21,92 -23 -26,83
Tỷ lệ giải quyết % 100% 100% 100% - - - -
Hoạt động giải quyết khiếu nại đối với KH qua các năm đều đạt 100%. Điều này cho thấy, Agirbank chi nhánh TTH giải quyết triệt để các khiếu nại về dịch vụ NHĐT. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của NH đều được nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình. Để tồn tại và phát triển cần phải có KH, địi hỏi NH phải thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của KH, KH phải được phục vụ tận tình chu đáo trên cơ sở đảm bảo lợi ích tối ưu của họ. Việc hồn thiện “chính sách khách hàng: giải đáp thắc mắc, khiếu nại” là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với các NH. Hiện tại, Agribank chi nhánh TTH chưa xây dựng tiêu chí KH VIP, KH lớn, KH truyền thống, KH phổ thơng để có thể phân loại KH và có các chế độ chăm sóc phù hợp. Chưa xây dựng chương trình quản lý quan hệ KH, tích điểm cho KH sử dụng sản phẩm dịch vụ để có cơ sở thực hiện ưu đãi cho các đối tượng KH khác nhau. Việc hỗ trợ KH, giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ, giải quyết những phản hồi từ KH về dịch vụ NHĐT thực hiện chủ yếu tại chi nhánh. Giao dịch viên tại các chi nhánh hay phòng giao dịch của đơn vị chưa nhiệt tình với KH, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của KH, chưa hiểu rõ về dịch vụ NHĐT, thiếu kỹ năng bán hàng, do đó khơng tư vấn cho KH, khơng bán chéo sản phẩm dịch vụ.. Từ những phân tích trên đây, cho thấy mặc dù đã bước đầu đạt được những thành tựu đáng kể như vậy nhưng dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều hạn chế và chưa thực sự khác biệt và nỗi bật hơn so với các NHTM khác. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT chưa thực sự thân thiện và dễ sử dụng, thủ tục giao dịch còn nhiều phức tạp, công tác tư vấn và hướng dẫn sử dụng cho KH vẫn chưa được chú trọng, việc tiếp nhận và phản hồi các góp ý hay khiếu nại của KH còn chậm và phải xử lý qua nhiều cấp.
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệpvà phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế và phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế
Qua thực trạng về hoạt động phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank, có thể thấy Agribank chi nhánh TTH đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành cơng đáng kể. Tuy nhiên trong q trình phát triển NHDT, Agribank chi nhánh TTH cũng vẫn cịn có những hạn chế cần khắc phục.
2.3.1. Đánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT
Qua bảng ta thấy nhìn chung hoạt động phát triển dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH đều vượt mức so với kế hoạch đề ra của Vùng. Cụ thể, về số lượng KH sử dụng dịch vụ NHDT năm 2016 có 57.512 KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT đạt
104,56% so với kế hoạch đề ra. Năm 2017 số lượng KH đăng kí là 70.672 đạt 117.79% so với kế hoạch, đến năm 2018 số lượng khách đăng kí 87.340 đạt 116,45% so với kế hoạch.
Về số lượng giao dịch từ dịch vụ NHDT, năm 2016 đạt 1.102.806 lượt giao dịch vượt 0,25% so với kế hoạch đề ra. Năm 2017 đạt 1.292.688 lượt giao dịch, vượt 7,72% so với kế hoạch. Đến năm 2018, số lượng giao dịch NHDT là 1.468.256 vượt 12,94% kế hoạch.
Về doanh thu dịch vụ NHDT, năm 2016 đạt trên 6.135 triệu đồng, đạt 102,25% kế hoạch. Đến năm 2016, 2017 doanh thu thẻ vẫn vượt mức kế hoạch đề ra tương ứng 108,61% năm 2016 và 110,36% năm 2017.
Có thể nói, hoạt động phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH đang phát triển tốt và ổn định, đạt được mục tiêu đề ra của Vùng. Vì vậy, trong những năm qua, Agribank chi nhánh TTH ln đạt được thành tích chi nhánh giỏi và xuất sắc của Agribank. Trong những năm tiếp theo, Agribank chi nhánh TTH vẫn sẽ cố gắng hoàn thành tốt hoạt động phát triển dịch vụ NHDT, đạt mức tăng trưởng cao, đồng thời mở rộng thị trường tại Huế song song với việc tăng các tiện ích về dịch vụ NHDT cho KH.
Bảng 2.15: Đánh giá thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH
Nguồn: Phòng Dch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT (khách hàng) 55.000 57.512 104,56 60.000 70.672 117,79 75.000 87.340 116,45 Số lượng giao dịch từ dịch vụ NHDT (lượt) 1.100.000 1.102.806 100,25 1.200.000 1.292.688 107.72 1.300.000 1.468.256 112,94 Doanh thu từ dịch vụ NHDT (triệu đồng) 6.000 6.135 102,25 7.000 7.603 108,61 8.000 8.829 110,36
2.3.2. Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHDT:
Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016-2018, có thể thấy những kết quả như sau:
Một là, quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT có sự tăng trưởng qua 3 năm 2016- 2018, thể hiện qua số lượng KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT, số lượng giao dịch, doanh thu, thu nhập từ dịch vụ NHDT.
Hai là, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Hệ thống thông tin KH được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của KH được thống nhất, bảo mật cao, cập nhật để từ đó kịp thời thơng báo cho KH trong trường hợp giao dịch có sai sót; Quy trình, thủ tục đăng kí dịch vụ đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch.
Ba là, chiến lược kinh doanh, Agribank chi nhánh TTH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới KH.
Bốn là, về chính sách NH: Biểu phí dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH được xem là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quả của việc Agribank chi nhánh TTH đã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh toán phù hợp với nhu cầu KH và địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí dịch vụ thanh tốn theo biểu phí quy định của hệ thống Agirbank. Đối với các KH quan trọng và tiềm năng Agribank đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp KH ngày càng gắn bó hơn với NH.
2.3.2.1. Hiệu quả kinh tế trong việc phát triển hoạt động dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH
Ta thấy thu nhập trong lĩnh vực dịch vụ NHDT luôn tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, do chi phí cho phát triển hoạt động dịch vụ NHDT cũng tăng lên vì NHDT là một hoạt động kinh doanh mang tính hiện đại nên để phát triển hoạt động này đòi hỏi NH phải đầu tư chi phí khá lớn. Agribank đã đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHDT trong tương lai nhưng nhìn chung thì hoạt động dịch vụ NHDT vẫn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho NH.
2.3.2.2 Tiện ích của dịch vụ NHDT khơng ngừng được nâng cao
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT, Agribank đã không ngừng mở rộng, tăng cường các tiện ích, chất lượng dịch vụ phục vụ KH như thông báo tin giao dịch qua SMS, email, internet; dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7; tính năng thanh tốn trực tuyến. Quà tặng hấp dẫn dành cho KH như khi đăng kí các dịch vụ NHDT sẽ có sơ hội nhận giá trị lên 1 tỷ đồng và các phần quà hấp dẫn khác để thu hút KH.
Agriabank chi nhánh TTH đã mở rộng liên kết hợp tác với các ví điện tử phổ biến hiện nay như ví điện đử Momo, ví điện tử Moca, ví điện tử VnMart hay các dịch vụ APayPill với nhiều điểm ưu đãi gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới những ưu đãi tốt nhất cho KH khi thanh toán bằng dịch vụ NHDT (chiết khấu, giảm giá, tặng quà), và vẫn liên tục cải tiến, mở rộng hệ thống nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
2.3.2.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến
Khi sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH, khách hàng có thể Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi với dịch vụ với nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24h/7ngày. Bên cạnh đó, KH được trợ giúp và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi với dịch vụ KH tổng đài miễn phí 18001198 phục vụ 24/7.
2.3.3. Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong q trình phân tích dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH, có thể thấy chi nhánh đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, thể hiện được chất lượng dịch vụ NHDT tại chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công bước đầu, chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ NHDT do Agribank chi nhánh TTH cung cấp.
- Các sản phẩm dịch vụ NH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủ yếu vẫn là những sản phẩm phổ biến như: dịch vụ NHDT và tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay... Mặc dù đã đưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thiết kế các sản phẩm mới, vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống do đó hạn chế khả năng đa dạng hóa và chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ NHDT còn chưa thỏa mãn KH ở những cấp độ cao hơn như đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực
tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Một số dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong NHDT tại chi nhánh như dịch vụ cho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc…
- Hiện nay, khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHDT tại NH vẫn phải chi trả nhiều loại phí khác nhau như phí duy trì dịch vụ, phí trong các lần giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, phí khi thực hiện một số tiện ích như tra sốt, dịch vụ nhận thơng báo biến động số dư tài khoản, nhắc nợ… Mặc dù đây là hiện trạng chung của hầu hết các NH thương mại, nhưng cũng được xem là một trong những mặt hạn chế khiến đại đa số khách hàng vẫn ưu chuộng giao dịch truyền thống, trực tiếp tại ngân hàng để không phải chi trả những khoản phí phát sinh.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng sử dụng cho dịch vụ NHDT dù đã được chú trọng nâng cấp, bảo trì thường xuyên nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống NHDT của NH còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thơng cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. Theo thói quen