PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và
2.3.3 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong q trình phân tích dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH, có thể thấy chi nhánh đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, thể hiện được chất lượng dịch vụ NHDT tại chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng bước đầu, chi nhánh vẫn cịn tồn tại những hạn chế cần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ NHDT do Agribank chi nhánh TTH cung cấp.
- Các sản phẩm dịch vụ NH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủ yếu vẫn là những sản phẩm phổ biến như: dịch vụ NHDT và tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay... Mặc dù đã đưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thiết kế các sản phẩm mới, vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống do đó hạn chế khả năng đa dạng hóa và chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ NHDT còn chưa thỏa mãn KH ở những cấp độ cao hơn như đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực
tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Một số dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong NHDT tại chi nhánh như dịch vụ cho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc…
- Hiện nay, khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHDT tại NH vẫn phải chi trả nhiều loại phí khác nhau như phí duy trì dịch vụ, phí trong các lần giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, phí khi thực hiện một số tiện ích như tra sốt, dịch vụ nhận thơng báo biến động số dư tài khoản, nhắc nợ… Mặc dù đây là hiện trạng chung của hầu hết các NH thương mại, nhưng cũng được xem là một trong những mặt hạn chế khiến đại đa số khách hàng vẫn ưu chuộng giao dịch truyền thống, trực tiếp tại ngân hàng để không phải chi trả những khoản phí phát sinh.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng sử dụng cho dịch vụ NHDT dù đã được chú trọng nâng cấp, bảo trì thường xuyên nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống NHDT của NH cịn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. Theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến.
- Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT vẫn chưa hoàn toàn yên tâm với hệ thống thông tin tại ngân hàng khi vẫn xảy ra những hiện tượng như trang web của NH bị lỗi hoặc quá tải khi giao dịch, bị từ chối dịch vụ, giao dịch thực hiện không thành công/lỗi do lỗi hệ thống, sai sót trong giao dịch… Tuy phía chi nhánh NH đã có những biện pháp khắc phục sự cố nhưng vẫn làm giảm niềm tin vào độ an toàn của dịch vụ cũng như có thể làm giảm uy tín của chi nhánh.
- Hoạt động marketing quảng bá của ngân hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, sáng tạo nên tỉ lệ khách hàng biết và tiếp cận để sử dụng dịch vụ của cịn khá ít chủ yếu tập trung tại hội sở. Tại chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Marketing cụ thể, các hoạt động quảng bá hình ảnh cịn mang tính thụ động theo các chương trình do Hội sở chính phát động. Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank cịn yếu, thiếu chuyên nghiệp, không đồng bộ trong toàn chi nhánh. Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc KH theo từng đối tượng.
- Đội ngũ cán bộ chuyên trách trong hoạt động ngân hàng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sở chính tổ chức, nhưng một số cán bộ chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sự hiểu biết hết các tính năng sản phẩm.. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng của Agribank chi nhánh TTH vẫn chưa biết đến hoặc chưa được tư vấn nhiều thông tin tham khảo về các tiện ích của dịch vụ này. Có thể thấy, khâu tiếp thị, quảng bá và chăm sóc KH của dịch vụ còn nhiều hạn chế.
- Việc xử lý khiếu nại cho KH về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống chưa linh hoạt.
- Giao dịch NHDT còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyển thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.