6. Các chiến lược marketing mix
6.5 Chiến lược People (con người)
6.5.1 Hoạt động quản trị con người (nhân sự) tại Circle K hiện tại
Circle K đã quản lý theo hệ thống phân cấp. Tức là, tại mỗi cửa hàng sẽ có một người quản lý riêng, người này sẽ quản lý tất cả nhân viên làm việc trong cửa hàng, ra quyết định đối với mọi việc liên quan đến hàng hóa có trong cửa hàng,… nhưng khơng được tự ý thực hiện mà phải có sự chấp nhận quyết định của quản lý khu vực. Quản lý khu vực là quản lý nhiều cửa hàng trong cùng một quận tùy theo sự phân chia của Circle K, người này có trách nhiệm kiểm tra, giám sát mọi việc xảy ra trong các cửa hàng mình quản lý, giám sát hoạt động của các quản lý cửa hàng để xem quản lý cửa hàng có tốt khơng, từ đó đưa ra ý kiến để cải thiện tình hình của cửa hàng, ý kiến này phải được quản lý vùng chấp nhận. Quản lý vùng là những người quản
Từ đó cho ta thấy cơ cấu tổ chức khá phức tạp, quản lý theo hệ thống phân cấp, quyền ra quyết định phụ thuộc vào các quản trị cấp cao trong công ty. Nhưng họ làm việc với nhau thông qua hệ thống email riêng của công ty. Như vậy, các nhà quản trị đứng đầu trong mỗi bộ phận sẽ ra quyết định nhanh chóng, hiểu được những vấn đề mà cửa hàng đang gặp phải.
Các nhân viên trước khi xuống cửa hàng làm việc đều phải qua một lớp đào tạo kĩ năng bán hàng cơ bản, sau đó được đưa xuống cửa hàng để học việc thêm thông qua sự giám sát và quản lý của cửa hàng trưởng. trong Circle K cũng có các chế độ phúc lợi đối với những nhân viên chính thức của công ty (bao gồm nhân viên bán hàng toàn thời gian, sau khi kết thúc 5 tháng thử việc được làm một bài kiểm tra để đánh giá kĩ năng trong 5 tháng làm việc tại cửa hàng rồi sau đó mới ký hợp đồng chính thức; hay những nhân viên văn phòng đã ký hợp đồng lao động của công ty,…) được hưởng đầy đủ chế độ phúc lợi theo quy định của pháp luật. Công ty cũng có chính sách khen thưởng với những cửa hàng đạt doanh số theo từng tháng, quý, năm để tạo động lực cho nhân viên làm việc trong công ty.
6.5.2 Tại sao lại cần quản trị con người
Chất lượng phục vụ ( yếu tố tác động mạnh thứ 3 tới khách hàng qua phân tích ) chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi yếu tố con người, người thực hiện dịch vụ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là những nhân viên bán hàng, quản lý, bảo vệ của các chi nhánh Circle K. Có rất nhiều bình luận, các bài review chỉ nói về thái độ của nhân viên phục vụ, bảo vệ kém thế nào, điều đó có thể gây ảnh hưởng vơ cùng lớn tới uy tín thương hiệu ( yếu tố tác động mạnh thứ 1 tới khách hàng qua phân tích ). Theo tháp nhu cầu maslow, thì nhu cầu được thể hiện và tôn trọng nằm ở đỉnh tháp, và những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là 1 trong những tác nhân ảnh hưởng đến việc khách hàng có thỏa mãn hay khơng, đơi khi chỉ vì 1 vài cá nhân đã có thể khiến Circle K tổn thất rất nhiều khách hàng, khiến khách hàng lựa chọn rời bỏ trong mơ hình AER, làm suy giảm đáng kể CLV. Nhiều đối thủ cạnh tranh vẫn đang gặp vấn đề trong quản trị con người, các cửa hàng tiện lợi đa phần đều có số ít nhân viên với thái độ không tốt ( nhận xét thông qua chuẩn chủ quan và quan sát ). Circle K xác định với vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ theo mơ hình cửa hàng tiện lợi cũng cần có chất lượng phục vụ tương thích với vị trí của mình, từ đó cần có đội ngũ nhân viên từ nhân viên bán hàng cho tới nhân viên văn phịng đều phải có các tác phong hợp lý, tạo cho họ một môi trường làm việc năng động, hiệu quả.
Dựa trên chiến lược SWOT : ( Phụ lục 11 )
S1, S2, S7 x O2: Thu hút lượng lao động trẻ dồi dào nhờ vào độ nhận diện thương hiệu cao cũng như danh tiếng thương hiệu.
W2, O4: Tăng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách đầu tư tuyển chọn nguồn nhân sự dồi dào một cách kỹ lưỡng, chọn lọc, kết hợp công nghệ để kiểm tra, giám sát các khâu của dịch vụ
6.5.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ của Circle K được đề xuất với khách hàng sử dụng dịch vụ của Circle K được đề xuất
i. Nâng cao chỉ tiêu training cho nhân viên bán hàng của Circle K, đảm bảo các nhân viên sau khi được training đều có thể có được gương mặt cười tự nhiên nhất và cử chỉ thân thiện với khách hàng và có thể kiềm chế được cảm xúc mọi lúc trừ trường hợp bất khả kháng.
iii. Training tăng thêm cho đội ngũ bảo vệ Circle K thuê riêng, các chỉ tiêu cần có bao gồm cử chỉ thân thiện, nét mặt tươi cười, các quy trình chào khách và tạm biệt khách chỉ cần nói chứ khơng cần làm động tác, khi khách hàng về phải lau phấn trên xe giúp khách ( nếu có ), khi hết chỗ để xe phải nói nhẹ nhàng, từ tốn với khách hàng và hỏi khách có thể đợi được khơng, khơng được thì khách có thể quay lại vào lần tới và mong khách thơng cảm vì điều này.
iv. Khắc khe hơn trong quy định đối với nhân viên bán hàng và bảo vệ, quản lý các cửa hàng phải đảm bảo khơng có bất kỳ một lời phàn nàn chính xác của khách hàng về việc một nhân viên có thái độ không theo quy định đối với khách hàng hoặc nét mặt không được thân thiện với khách, kiểm tra, giám sát thường xuyên về thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
v. Phản hồi lại bất cứ ý kiến phản hồi của khách hàng về nhân viên của Circle K với 1 lời giải đáp thỏa đáng, xác định rõ nguyên do, chứng cứ và quyết định xử phạt theo quy định của Circle K đối với nhân viên đó.
vi. Thưởng thêm cho những nhân viên nhận được phản hồi tích cực tốt từ khách hàng gửi về nơi thu nhận thơng tin từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Circle K trong năm. ( budget 100.000.000 ) ( thời gian 1 năm )