6. Các chiến lược marketing mix
6.6 Chiến lược Process (quy trình)
6.6.1 Quy trình hiện tại của Circle K
6.6.1.1 Quy trình mua hàng từ nhà cung cấp :
Hình 16 : Quy trình mua hàng từ nhà cung cấp - Trưởng ca sẽ tiến hành đặt hàng. - Trưởng ca sẽ tiến hành đặt hàng.
Dựa vào số lượng tồn kho thực tế hoặc dựa vào số lượng kiểm đếm trên hệ thống máy POS, xem xét số lượng hàng tồn là bao nhiêu, đối chiếu với số lượng đặt hàng của đợt trước là bao nhiêu để xem sức tiêu thụ của sản phẩm có cao hay ko, và dựa vào thời gian giao hàng và thời gian quy định đặt hàng của nhà cung cấp mà người trưởng ca sẽ quyết định đặt với số lượng hàng hóa là bao nhiêu là vừa đủ, khơng để số lượng tồn kho quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, hoặc số lượng tồn kho quá ít không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới doanh số bán hàng của cửa hàng mình.
- Cửa hàng trưởng sẽ kiểm tra đơn hàng.
Sau đó, cửa hàng trưởng sẽ kiểm tra lại xem số lượng đặt hàng có phù hợp, có đủ giá thu mua hàng nhỏ nhất để nhà cung cấp giao hàng hay chưa, nếu chưa sẽ chỉnh sửa lại trước khi gửi đơn đặt hàng tới Bộ phận bán hàng để tổng hợp.
- Bộ phận bán hàng chốt đơn hàng.
Để đảm bảo đơn hàng, Bộ phận bán hàng sẽ kiểm tra lại, duyệt và chốt đơn hàng.
- Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng gửi đơn đặt hàng tới nhà cung cấp.
Sau đó Bộ phận bán hàng sẽ xuất File yêu cầu mua hàng chuyển cho Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng xem xét, sau đó Bộ phận Tiếp thị và quản lý ngành hàng sẽ gửi cho Giám đốc điều hành kí duyệt.
- Nhà cung cấp tiến hành giao hàng cho cửa hàng.
Sau khi nhận được Đơn đặt hàng, nhà cung cấp dựa vào thời gian đặt hàng trên đơn đặt hàng, kiểm tra xem có đủ số lượng tối thiểu sản phẩm để giao hàng hay khơng, sau đó sẽ tiến hành giao hàng cho cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ nhận hàng, kiểm tra đủ số lượng (nếu thiếu thì ghi lại số lượng thực tế khi nhận hàng vào phiếu giao hàng, cịn dư thì trả lại phần dư), chất lượng sản phẩm (sản phẩm cịn hạn sử dụng hay khơng, tức là từ thời gian nhận hàng đến hạn sử dụng là lớn hơn 60% đối với hàng ngoại nhập, lớn hơn hoặc bằng 70% đối với hàng nội địa). Nếu chất lượng sản phẩm khơng đáp ứng được thì hàng sẽ được trả về cho nhà cung cấp.
- Nhà cung cấp giao hóa đơn cho bộ phận kế tốn thanh tốn tiền hàng.
Bên cạnh đó, nhà cung cấp sẽ gửi hóa đơn cho Bộ phận kế tốn của cơng ty để thanh toán tiền hàng, đồng thời, cửa hàng cũng sẽ nộp phiếu giao hàng của nhà cung cấp lên Bộ phận kế toán để đối chiếu tránh sai sót.
6.6.1.2 Quy trình bán hàng tại cửa hàng.
Hình 17 : Quy trình bán hàng tại cửa hàng 1) Scan tất cả sản phẩm vào máy POS. 1) Scan tất cả sản phẩm vào máy POS.
Nhân viên Scan mã vạch của sản phẩm vào trong máy POS, nếu có một vài sản phẩm số lượng nhiều mà cùng một loại thì nhân viên sẽ bấm số lượng rồi Scan mã sản phẩm vào. Trong trường hợp, sản phẩm khơng thể Scan vào máy, thì nhân viên sẽ nhập mã sản phẩm bằng tay vào máy.
Nhân viên cần giới thiệu sản phẩm khuyến mãi trong tháng để Upselling nhằm tăng doanh thu bán hàng. Nếu khách hàng đồng ý mua thêm sản phẩm đó thì nhân viên sẽ Scan sản phẩm đó vào trong máy POS, nếu khách khơng muốn mua thêm thì tiến hành bước tiếp theo trong quy trình.
3) Cho khách xem bảng thông báo tổng tiền cần thanh tốn.
Cho khách xem bảng thơng báo số tiền cần thanh tốn và thơng báo với khách đây là số tiền tổng cộng khách phải thanh toán.
4) Nhận tiền từ khách.
Nhân viên sẽ nhận tiền từ khách bằng hai tay.
5) Xác nhận số tiền đã nhận của khách hàng.
Thông báo lại cho khách số tiền đã nhận.
6) Giao hàng và in hóa đơn và trả tiền dư cho khách (nếu có).
In hóa đơn và trả tiền dư cho khách (nếu có) bằng 2 tay. Bỏ hàng vào túi và đưa cho khách bằng 2 tay, khơng qn nói ‘Cảm ơn, hẹn gặp lại anh/chị’.
6.6.2 Tại sao lại cần quản trị quy trình
Quy trình là yếu tố vô cùng quan trọng trong dịch vụ, các hãng hàng khơng, các dịch vụ spa, có thành cơng hay khơng là nhờ quy trình, Circle K cũng thế. Tuy nhiên tình hình hiện nay, Circle K chưa thực sự tập trung nỗ lực vào các quy trình dịch vụ của cửa hàng tiện lợi vì xem các yếu tố là quan trọng hơn. Tuy nhiên một ví dụ cụ thể là Thế Giới Di Động, họ thực hiện quy trình từ lúc khách hàng bước chân vào cửa hàng cho tới khi khách hàng ra về đều có quy trình từ nhân viên cửa hàng cho tới nhân viên bảo vệ, điều đó mang lại sự trung thành tối đa hóa của khách hàng dành cho các chuỗi cửa hàng thuộc tập đoàn Thế Giới Di Động. Yếu tố quy trình tác động rất lớn tới mơ hình AER, theo sau đó, quy trình là yếu tố thứ quan trọng thứ 2 tác động đến chất lượng phục vụ ( nằm thứ 3 trong bảng xếp hạng tác động tới khách hàng ), đồng thời được cụm khách hàng mục tiêu thứ 3 rất quan tâm. Trong khi yếu tố quy trình này chưa được các đối thủ đầu tư kỹ lưỡng, Circle K cần là người tiên phong trong việc đẩy mạnh quy trình lên mức cao nhất trong ngành.
Dựa vào chiến lược SWOT : ( Phụ lục 11 )
S8 x O5: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khi khách hàng bước vào cửa hàng đến khi ra về. Nâng cao và thống nhất về thái độ phục vụ nhân viên đối với khách hàng tại tất cả các cửa hàng để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất với thương hiệu, khơng để thái độ nhân viên tại 1 cửa hàng mà làm ảnh hưởng xấu đến toàn hệ thống.
W2, O4: Tăng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách đầu tư tuyển chọn nguồn nhân sự dồi dào một cách kỹ lưỡng, chọn lọc, kết hợp công nghệ để kiểm tra, giám sát các khâu của dịch vụ
6.6.3 Các đề xuất cho quy trình của Circle K
Đề xuất tăng thêm, thay đổi bước chào khách và tạm biệt khách hàng theo chuẩn Circle K. I. Tăng thêm 1 bước chào khách : cụ thể, khi khách bước vào cửa hàng, tiếng kêu nơi cửa tự động vang lên, các nhân viên ở phạm vi trong vịng 7 mét tính từ cửa vào của cửa hàng nếu đang khơng thực hiện hoạt động thanh tốn cho khách hoặc đang phục
hàng. Động tác chào thể hiện bằng cách nắm tay trái nhẹ và đưa tay phải lên nắm tay trái, đặt hai tay dưới rốn, cuối người 20 đến 30 độ và nói câu “Circle K xin chào ạ” với độ lớn vừa phải mà khách hàng có thể nghe, chân mày phải nhướn lên và mặt phải hơi có nét cười.
II. Tăng thêm 1 bước tạm biệt khách đối với khách hàng ra về : động tác giống như bước chào khách, thay đổi câu nói thành “Circle K tạm biệt và hẹn gặp lại ạ”.
III. Thay đổi bước tạm biệt khách ở cuối quy trình bán hàng đối với khách hàng mua mang về giống như bước tạm biệt khách đối với khách hàng ra về.
IV. Training thêm cho nhân viên về các quy trình phụ như quy trình giải quyết vấn đề nói chung, cụ thể :
Hình 18 : Quy trình giải quyết vấn đề Bước 1 Thu nhận Bước 1 Thu nhận
-Nhân viên bán hàng hoặc tổng đài viên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và chuyển giao vấn đề cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết vấn đề đó.
Bước 2 Tìm hướng giải quyết
-Đơn vị có trách nhiệm giải quyết vấn đề thu nhận ý kiến phản hồi và phản hồi hướng giải quyết nhanh cho người thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Bước 3 Giải đáp
-Người thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng đưa ra giải pháp và giải thích cho khách hàng sẽ khắc phục sự cố hoặc tiếp nhận thông tin, ý kiến và cuối cùng cảm ơn khách hàng.
6.7 Chiến lược Physical environment ( môi trường vật chất )
6.7.1 Tại sao lại cần quản trị môi trường vật chất
Không gian cửa hàng và vị trí cửa hàng là 2 yếu tố nhu cầu được khách hàng quan tâm, tuy xếp hạng khơng cao nhưng cũng có ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Circle K. Đồng thời cụm khách hàng mục tiêu (cụm 3) rất quan tâm tới yếu tố này, vì vậy khơng gian cửa hàng và vị trí của cửa hàng cũng cần được chú trọng và nâng cao chất lượng.
thấp nhất của một cửa hàng tiện lợi là phải đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng là có nơi để nghỉ chân, đồng thời đáp ứng nhu cầu được an tồn, có nghĩa là khơng gian cửa hàng phải được gia cố kiên cố, đảm bảo an toàn cho khách hàng, Circle K cũng đã làm được những điều này khi xây dựng cửa hàng cùng nơi đỗ xe có bảo vệ giữ xe bảo đảm an toàn cho tài sản của khách. Tuy nhiên 2 mức cao nhất của tháp nhu cầu cũng cần được đáp ứng :
Nhu cầu được tôn trọng, ở mức này, khách hàng cần có một khơng gian dịch vụ sạch sẽ, ln được lau giọn kỹ lưỡng, khơng có các sinh vật lạ như chuột, gián,.. Khơng có mùi lạ, không gian đảm bảo được giữ mức âm thanh ở mức có thể chấp nhận được, lúc nắng quá chói cần có màn để che bớt xung quanh để tránh quá chói.
Nhu cầu được thể hiện bản thân, ở mức này, khách hàng cần một không gian dịch vụ sang trọng, bày biện cao cấp, cách bày trí sản phẩm và dịch vụ phải được chu toàn kỹ lưỡng, không để cho khách hàng phải thấy những trường hợp sản phẩm lên kệ lộn xộn, nhân viên phải được ăn mặc đẹp đẽ, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, màu sắc cùng chất lượng của cơ sở hạ tầng phải luôn được giữ ở mức tốt ( màu sơn tường, vách, sàn ) cùng những động sản đi cùng với cửa hàng như bàn ghế, máy lạnh, các quầy dịch vụ,… phải được tân trang kỹ lưỡng, thể hiện cửa hàng luôn được bảo quản một cách tốt nhất, tạo nên cảm giác cao cấp hơn cho khách hàng khi mua hàng tại cửa hàng tiện lợi.
6.7.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng, đảm bảo môi trường vật chất đề xuất
i. Kiểm tra đánh giá cơ sở vật chất định kỳ theo tháng, khi kiểm tra hoặc nhận được những thông tin phản hồi của khách hàng, nhân viên về lỗi cơ sở vật chất như bàn ghế hư hỏng, máy lạnh hỏng, sàn, tường, biển hiệu, cơ sở vật chất nói chung gặp sự cố thì phải cử nhân viên kỹ thuật lập tức tới sửa chữa, khắc phục sự cố.
ii. Bắt kịp xu hướng nhạc của giới trẻ, khách hàng mục tiêu của Circle K là giới trẻ, vì thế cần tập trung nắm bắt những playlist nhạc có tính thu hút đối với giới trẻ, đồng bộ hóa các playlist ở các cửa hàng, có biện pháp xử phạt đối với các nhân viên tự ý mở nhạc theo ý kiến chủ quan.
iii. Các quản lý cửa hàng phải kiểm tra việc sắp xếp các sản phẩm lên quầy hàng có đúng theo tiêu chuẩn hay không, training nhân viên bổ sung công việc sắp xếp quầy hàng mỗi 2 tiếng tối đa, cố gắng giữ trạng thái của các sản phẩm trên quầy hàng được xếp gọn gàng, bắt mắt nhất có thể.
iv. Vào các dịp Tết, Trung Thu, Halloween, Giáng sinh, Circle K cần bài trí cửa hàng thật bắt mắt, thu hút khách hàng vào các dịp này để cạnh tranh với sự trang trí đẹp đẽ của các đối thủ, thay đổi cả trang phục của nhân viên cửa hàng vào những dịp này, cụ thể vào dịp tết, tăng thêm các đạo cụ như băng đô sừng hoa mai, hoa đào, vào dịp lễ Trung thu, các nhân viên khi rảnh sẽ cầm các lồng đèn để chào khách, vào dịp Halloween, sử dụng đạo cụ hóa trang phần đầu đối với băng đơ, ví dụ như sừng quỷ, kết hợp bao tay móng vuốt,... Vào dịp lễ giáng sinh, các nhân viên của Circle K cần đeo thêm găng tay trắng và mũ giáng sinh. ( budget 8 tỷ, thời gian thực hiện : tháng 1,2,8,10,12)
v. Đảm bảo tín hiệu wifi cửa hàng ln hoạt động 24/7 mượt mà, khi khách hàng phản hồi, nhân viên cửa hàng phải liên hệ ngay với nhà mạng để kiểm tra và thực hiện biện pháp khắc phục sự cố.
vi. Thay mới khi cần thiết hoặc bảo dưỡng các cơ sở vật chất của cửa hàng như bảng hiệu, bàn ghế, quầy hàng, máy móc, thiết bị,.. định kỳ từng tháng đảm bảo cơ sở vật chất ln trong tình trạng ổn định và hoạt động hiệu quả, làm đẹp cho cửa hàng. vii. Đảm bảo Circle K ln nằm ở vị trí tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
7. HOẠCH ĐỊNH THỰC THI VÀ KIỂM TRA MARKETING 7.1 Ngân sách 7.1 Ngân sách
Kết quả phân tích các thành tố cấu thành ngân sách dự tính. ( Phụ lục 20 )
Bảng 18 : Bảng dự tính ngân sách theo các cơ sở
STT Nhân Tố Giá Trị
1 Thị Phần 6.408
2 Dịch Vụ Mới 3.738
3 Tăng Trưởng Thị Trường 6.942
4 Số Lượng Giao Dịch 9.078 5 Tầm Quan Trọng 4.272 6 Giá Bán 4.272 7 Chất Lượng 7.209 8 Độ Sâu Dịch Vụ 6.942 9 Loại Dịch Vụ 5.874 Tổng : 54,735 Tỷ
Ngân Sách Quảng Cáo Nên Dùng 27,3675 Tỷ
Ngân Sách Cho Hoạt Động Pr Nên Dùng 9,1225 Tỷ
Ngân Sách Cho Hoạt Động Sale Promotion Nên Dùng 27,3675 Tỷ
Bảng 19 : Ngân sách dự kiến cho từng kế hoạch P Các công P Các công
cụ Nội dung Hoạt động Ngân sách
PR ODUC T Kế hoạch “Rộn rã, đón tiếng cười mới”
Quảng cáo trên TV 3,500,000,00
0
Youtube 1,000,000,00
0
Poster. Dán trực tiếp tại các cửa hàng Circle K 40,000,000
social media (FaceBook, Instagram, Tiktok) 1,000,000,00 0
Báo điện tử 2,000,000,00
0
Influencers đại diện, quảng bá sản phẩm 3,000,000,00 0 PR ICE Kế hoạch “Cắt giảm chương trình khuyến mãi”
Cắt giảm các chương trình khuyến mãi khơng cần
thiết 200,000,000
Chỉ giảm giá mặt hàng tiêu dùng (nước giặt, dung dịch rửa chén, bao cao su..)
vào ngày Black Fiday
P
Các công
cụ
Nội dung Hoạt động Ngân
sách
PLACE
Kế hoạch “Mở rộng và Cải thiện”
Tổ chức khảo sát mặt bằng trên khắp cả nước, đặc biệt là hai thành phố lớn Hà Nội và Hồ Chí Minh
1,000,00 0,000
Tiến hành thuê mặt bằng, xây dựng cửa hàng mới
20,000,0 00,000
Kiểm tra hệ thống các cửa hàng 2 lần/ tháng 300,000, 000
Tạo các ứng dụng đặt hàng trực tuyến 150,000, 000
Tổ chức phòng quản lý, hổ trợ trực tuyến 100,000, 000
Tổ giao hàng gồm 40 nhân viên 300,000, 000
PR
OMOT
ION
PR
“Tết sum vầy - cùng Cricle K hoàn thành những giấc mơ ”
Social Media (Facebook, Youtube, TikTok) 6,000,00 0,000
Thơng cáo báo chí 3,000,00
0,000
Advert ising
“Cùng Cricle K mang sự tiện lợi đến mọi nhà”
TV commercials 5,000,00
0,000
Social Media (Facebook, Youtube, TikTok) 9,000,00 0,000 Poster dán trước cửa 800,000,
000
Baner 800,000,
000
Billboards 8,000,00
0,000
Các KOL quay review, quảng bá sản phẩm 3,700,00 0,000 Sale Promo tion Phát hành Coupon 6,000,00 0,000 Bonus pack 5,000,00 0,000 Loyal customer 16,000,0 00,000 PEO PLE
Thưởng cho những nhân viên tích cực
Thưởng cho những nhân viên nhận được phản hồi tích cực tốt từ khách hàng 100,000, 000 PHY SICA L Trang trí cho dịp Tết, Trung Thu, Halloween, Giáng Sinh
Bài trí cửa hàng thật bắt mắt, thay đổi trang phục của nhân viên cửa hàng vào những dịp lễ nhất định 8,000,00 0,000 Tổng 104,90 0,000,0 00
7.2 Xem xét khả năng tái cấu trúc mục tiêu
Quy trình tái cấu trúc mục tiêu : ( phụ lục 21 )
Các mục tiêu của chiến lược cùng các mục tiêu trong quản trị 7Ps sẽ được thực hiện theo quy trình tái cấu trúc mục tiêu, đồng thời khả năng tái cấu trúc của các mục tiêu đều khả thi vì các mục tiêu đều đã chuẩn SMART, kế hoạch thực hiện thông qua thực thi và đánh giá có thể sử