7. Kết cấu luận văn
3.2. Hoàn thiện chớnh sỏch tớn dụng thương mại cho cụng ty
3.2.1. Thu thập và bảo quản thụng tin khỏch hàng
Khỏch hàng là nguồn lợi của cụng ty, gúp phần tăng trưởng cho cụng ty. Khỏch hàng là người mua sản phẩm để sử dụng, cũng cú khỏch hàng chỉ là trung gian tiếp nhận sản phẩm. Khỏch hàng cú nhiều loại, người tốt, người xấu, lừa đảo, hoặc nợ dõy dưa. Vỡ vậy cụng ty thu thập thụng tin khỏch hàng là để hiểu rừ khỏch hàng, đỏnh giỏ khỏch hàng chớnh xỏc. Từ đú cụng ty xõy dựng cỏc chớnh sỏch phự hợp, phục vụ khỏch hàng chu đỏo nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, và ngăn ngừa những nguy cơ ảnh hưởng đến sự phỏt triển của cụng ty.
Sơ đồ 3.1: QUY TRèNH THU THẬP THễNG TIN KHÁCH HÀNG
[Nguồn: Tỏc giả luận văn]
1. Tỡm hiểu và ghi nhận thụng tin khỏch hàng
- Thụng tin cơ bản về khỏch hàng: cỏ nhõn, hoạt động, mối quan hệ,… - Thụng tin về nhu cầu mua hàng và sử dụng sản phẩm.
2. Xỏc định đối tượng thu thập thụng tin - Xỏc định phạm vi thu thập thụng tin
- Xỏc định lượng thụng tin cần thu thập - Xỏc định chiều sõu thụng tin
- Loại bỏ những thụng tin khụng cần thiết
3. Lựa chọn cỏch tiếp cận thụng tin khỏch hàng - Gặp trực tiếp khỏch hàng thụng qua giao dịch, mối quan hệ
- Thụng qua bỏo chớ, quảng cỏo, hội chợ triễn lóm, hội thảo, internet - Thụng qua hiệp hội ngành, xó hội, người thõn, bạn bố, đối tỏc,…
4. Lập hồ sơ thụng tin khỏch hàng - Sắp xếp lại thụng tin, chỉnh lý thụng tin
- Kiểm tra xử lý thụng tin
5. Phõn tớch cơ bản thụng tin khỏch hàng - Phõn tớch cơ cấu khỏch hàng
- Phõn tớch tớn nhiệm khỏch hàng - Phõn tớch khả năng tài chớnh
- Phõn tớch lợi ớch khỏch hàng mang lại cho cụng ty
6. Quản lý hồ sơ thụng tin khỏch hàng - Lưu hồ sơ và quản lý kho dữ liệu
- Theo dừi và cập nhật thụng tin mới về khỏch hàng - Bảo mật thụng tin khỏch hàng
Giải thớch quy trỡnh:
(1). Thụng tin cơ bản của khỏch hàng là những thụng tin ban đầu bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức khỏch hàng là cơ quan, cụng ty, hộ gia đỡnh, hoặc nơi làm việc của khỏch hàng.
- Cỏc loại hỡnh thụng tin liờn lạc bao gồm: điện thoại bàn, điện thoại di động, fax, email… của khỏch hàng.
- Người cú quyền quyết định mua hàng là ai? Nếu là cơ quan, doanh nghiệp thỡ bộ phận nào trực tiếp đi mua hàng?
- Tỡnh trạng sử dụng sản phẩm của khỏch hàng như thế nào? Cụng ty tỡm hiểu rừ về thiết kế, cụng trỡnh lắp đặt của khỏch hàng thỡ sẽ cung ứng sản phẩm đỏp ứng đỳng nhu cầu của khỏch hàng.
- Tỡnh hỡnh hoạt động của khỏch hàng: vị thế, sự phỏt triển, kim ngạch thương mại, qui mụ, năng lực,…
- Thụng tin cỏ nhõn như: tuổi tỏc, tỡnh trạng thu nhập, trỡnh độ, sở thớch, nhõn thõn, cuộc sống… của khỏch hàng.
- Mối quan hệ của khỏch hàng: với cộng đồng xó hội, trong lĩnh vực kinh tế - chớnh trị, trong giao dịch với cụng ty và cỏc đơn vị khỏc,…
(2). Đối tượng thu thập thụng tin là cỏ nhõn, doanh nghiệp hay tổ chức khỏc đều cú thụng tin rộng trờn nhiều lĩnh vực khỏc nhau. Cụng ty nờn xỏc định hướng thu thập thụng tin cần thiết phục vụ cho quản trị kinh doanh.
- Xỏc định phạm vi thu thập thụng tin khỏch hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay cỏ nhõn. Mỗi doanh nghiệp hay cỏ nhõn đều cú những hạn chế riờng như quy mụ, chi phớ doanh nghiệp nờn luụn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định. Cụng ty nờn giới hạn xem xột cỏc nhõn tố liờn quan đến lĩnh vực hoạt động của mỡnh mà thu thập thụng tin, trỏnh điều tra dàn trải tốn kộm chi phớ và thời gian để lấy cỏc thụng tin khụng cần thiết.
- Cụng ty nờn tiến hành đỏnh giỏ tổng lượng thụng tin trong phạm vi lựa chọn, mức độ khú tiếp cận và dự toỏn chi phớ của doanh nghiệp (bao gồm chi phớ nhõn lực và chi phớ thời gian) để xỏc định lượng thụng tin mà doanh nghiệp dự tớnh sẽ thu được.
- Chiều sõu thụng tin của khỏch hàng là mối quan tõm đặc biệt của Cụng ty. Vỡ nú quyết định việc sử dụng nguồn thụng tin khỏch hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Cỏch sử dụng thụng tin khỏch hàng khỏc nhau thỡ chiều sõu thụng tin thu thập được cũng khụng giống nhau, đũi hỏi Cụng ty cú cỏc phương phỏp thu thập thụng tin khỏch hàng khỏc nhau.
- Cụng ty cần loại bỏ những thụng tin khụng cần thiết, nhận thụng tin phải chuẩn xỏc tối đa, phõn biệt rừ thụng tin thật hay giả. Cụng ty thu thập tư liệu về khỏch hàng thụng qua mạng hoặc cỏc phương tiện thụng tin khỏc phải chỳ ý đõu là cỏc thụng tin chớnh xỏc để trỏnh trường hợp sau này tiếp xỳc với khỏch hàng sẽ đưa ra những thụng tin sai lệch, mất uy tớn với khỏch hàng. Chỳng ta nắm bắt những thụng tin quan trọng, tỡm ra thụng tin cú giỏ trị về khỏch hàng và loại bỏ thụng tin khụng cần thiết, khụng cú hiệu quả sử dụng.
(3). Lựa chọn cỏch tiếp cận thụng tin khỏch hàng bằng nhiều kờnh khỏc nhau, tận dụng tối đa phương cỏch tiếp cận nhanh nhất nhằm hạn chế chi phớ và thời gian.
- Nhõn viờn Cụng ty cú thể khai thỏc được một số thụng tin cơ bản thụng qua đối thoại trực tiếp với khỏch hàng hoặc trờn điện thoại, internet.
- Khỏch hàng là doanh nghiệp thường tuyờn truyền những thụng tin của họ tại cỏc hội chợ triển lóm, bỏo chớ, quảng cỏo. Nếu là cỏc doanh nghiệp cú niờm yết trờn thị trường chứng khoỏn thỡ thụng tin họ càng cụng khai hơn.
- Cụng ty cú thể lấy thụng tin của khỏch hàng là hội viờn trong cựng hiệp hội ngành nghề hoặc lấy thụng tin từ bạn bố, người quen, bạn hàng. Đõy là những đối tượng gần gũi với cụng ty sẽ cung cấp thụng tin xỏc thực nhất.
(4). Lập hồ sơ thụng tin khỏch hàng: Sau khi Cụng ty thu được hệ thống thụng tin khỏch hàng bằng nhiều cỏch khỏc nhau thỡ phải tiến hành chỉnh lý và phõn loại cỏc thụng tin đú theo cỏc hỡnh thức như Thẻ hồ sơ thụng tin khỏch hàng, Sổ ghi chộp thụng tin khỏch hàng hoặc Phần mềm hệ thống quản lý hồ sơ khỏch hàng. Cụng ty sử dụng hỡnh thức nào cũng phải căn cứ vào tỡnh hỡnh thực tế để thực hiện, phải biết vận dụng cỏc phương phỏp một cỏch linh hoạt. Việc cập nhật dữ liệu khỏch hàng vào hồ sơ phải đảm bảo nội dung thụng tin cần thiết như sau:
- Thụng tin cơ bản về khỏch hàng: chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tờn khỏch hàng, tuổi tỏc, trỡnh độ, sở thớch, cỏ tớnh của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện phỏp nhõn của khỏch hàng, ngoài ra, cũn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với cụng ty, hỡnh thức tổ chức doanh nghịờp, loại hỡnh kinh doanh, vốn của khỏch hàng. Phớa sau bảng thụng tin cơ bản của khỏch hàng nờn thờm cột “ghi chỳ’’ để điền những thụng tin đặc biệt của khỏch hàng.
- Đặc điểm chung của khỏch hàng: Nếu là doanh nghiệp thỡ bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mụ doanh nghiệp, chớnh sỏch kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phỏt triển, tỡnh hỡnh tài chớnh, khả năng bỏn hàng và khu vực phục vụ của khỏch hàng. Nếu là cỏ nhõn thỡ xem xột cỏc đặc điểm về thu nhập, nghề nghiệp, vị thế xó hội, tiềm lực gia đỡnh,…
- Tỡnh hỡnh nghiệp vụ: Bao gồm hoạt động bỏn hàng thực tế, mối quan hệ của họ với cỏc đối thủ cạnh tranh, thỏi độ hợp tỏc và quan hệ nghiệp vụ của khỏch hàng với cụng ty mỡnh. Những vấn đề tồn tại, ưu thế cần phỏt huy, đối sỏch trong tương lai, hỡnh ảnh doanh nghiệp, nguồn vốn, điều kiện giao dịch của khỏch hàng.
(5). Phõn tớch thụng tin khỏch hàng chớnh là căn cứ của việc sử dụng những thụng tin này trong quản trị doanh nghiệp và xõy dựng cỏc chớnh sỏch của cụng ty. Phõn tớch cơ cấu khỏch hàng là một phương phỏp phõn tớch hồ sơ phổ biến nhất bao gồm cơ cấu bỏn hàng và cơ cấu khu vực nhằm giỳp cho nhà quản trị kịp thời nắm được số lượng hàng hoỏ tiờu thụ và sự phõn bố của khỏch hàng.
- Phõn tớch cơ cấu bỏn hàng là mỗi khỏch hàng chiếm tỉ trọng bao nhiờu trong tổng kim ngạch bỏn hàng của doanh nghiệp, đồng thời tiến hành phõn tớch tỡnh hỡnh biến động của khỏch hàng cựng với sự biến đổi của thời gian. Sự phõn tớch này rất quan trọng đối với việc nắm bắt tỡnh hỡnh phỏt triển và hiểu rừ trọng điểm bỏn hàng.
- Phõn tớch cơ cấu khu vực là sự phõn tớch mức độ quan trọng của việc phõn bố khu vực và phõn bố thị trường đối với doanh nghiệp cũng như mức độ phõn chia
khỏch hàng khu vực trong tổng số khỏch hàng của doanh nghiệp. Đõy là cơ sở để đề ra kế hoạch, điều chỉnh mạng lưới phục vụ và tiờu thụ.
- Cụng ty sử dụng hồ sơ khỏch hàng để phản ỏnh hành vi của khỏch hàng, tiến hành phõn tớch tớn dụng của khỏch hàng, xỏc định chớnh sỏch ưu đói, cấp tớn dụng cho khỏch hàng. Những khỏch hàng được xếp hạng tốt trong phõn tớch TDTM là đối tượng trọng điểm để phỏt triển kinh doanh. Cụng ty sẽ cấp hạn mức tớn dụng cao cho họ và cú sự ưu đói riờng biệt. Điều này rất cú hiệu quả khi đẩy nhanh vũng quay vốn của Cụng ty, ngăn chặn sự xuất hiện “khoản nợ khú đũi”. Đối với những khỏch hàng cú điểm tớn dụng thấp trong phõn tớch TDTM thỡ Cụng ty phải chỳ ý đến hoạt động kinh doanh của họ (nếu là doanh nghiệp), đến tiềm lực tài chớnh (nếu lỏ cỏ nhõn) theo dừi đối tượng sỏt sao hơn để trỏnh gõy tổn thất khụng đỏng cú cho Cụng ty.
- Phõn tớch hồ sơ của khỏch hàng cú thể nhận biết được mức độ lợi nhuận khỏch hàng đem lại cho Cụng ty. Cỏc bỏo cỏo phản hồi về tài sản của khỏch hàng (CRA) là một trong những phương phỏp mà doanh nghiệp tớnh toỏn sẽ thu được bao nhiờu lợi nhuận từ khỏch hàng ấy. Phương phỏp này là lấy tổng lợi nhuận của từng khỏch hàng trừ đi chi phớ khỏch hàng trực tiếp (khụng tớnh đến chi phớ nghiờn cứu phỏt triển doanh nghiệp cũng như chi phớ thiết bị ứng dụng). Sự khỏc biệt giữa CRA của cỏc khỏch hàng là rất lớn, vỡ thế, thụng qua phõn tớch CRA chỳng ta cũn hiểu được nguyờn nhõn tạo ra sự khỏc biệt này.
- Ngoài những thụng tin cú lợi thu được từ cỏc cỏch phõn tớch hồ sơ khỏch hàng trờn đõy, trong hoạt động kinh doanh thực tế cụng ty cú thể dựa vào hồ sơ khỏch hàng để tiến hành phõn tớch tỉ lệ chiếm hữu của khỏch hàng, phõn tớch quan hệ của khỏch hàng với đối thủ cạnh tranh, phõn tớch những khỏch hàng mới và những khỏch hàng làm ăn thua lỗ, phõn tớch tớnh hiệu quả trong việc nỗ lực kinh doanh cũng như tỡnh hỡnh thực hiện hợp đồng của doanh nghiệp.
(6). Quản lý hồ sơ thụng tin khỏch hàng: Kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng là một bộ phận rất quan trọng đối với doanh nghiệp, sự an toàn của dữ liệu liờn quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vỡ thế, Cụng ty cần chỳ ý bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng như là một nhiệm vụ hàng đầu.
- Cụng ty phải tiến hành quản lý kho dữ liệu một cỏch khoa học như nhập và loại bỏ dữ liệu, phõn loại dữ liệu, phục hồi dữ liệu, kiểm tra tớnh ổn định của kho dữ liệu v..v…để đảm bảo tớnh hiệu quả và độ tin cậy của kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng.
- Cụng ty phải đảm bảo sự vận hành an toàn của kho dữ liệu trong mỏy tớnh, nếu dữ liệu này bị rũ rỉ ra ngoài thỡ sẽ gõy tổn thất khụn lường cho doanh nghiệp. Vỡ thế, cụng ty phải tăng cường cụng tỏc quản lý sự an toàn, xõy dựng cơ chế bảo vệ và người quản lý kho dữ liệu chuyờn nghiệp. Biện phỏp quản lý sự an toàn mà cỏc nhà quản trị thường sử dụng là: hệ thống cấp quyền hạn sử dụng, thay đổi quyền hạn của nhõn viờn quản lý, xõy dựng quyền hạn của nhõn viờn quản lý, xõy dựng quyền hạn của tổ dự ỏn, quyền hạn phõn chia, lưu trữ, bảo tồn giỏ trị kho dữ liệu. Hiện nay, hầu hết cỏc doanh nghiệp ỏp dụng phương phỏp thiết kế 3 tầng C/S để xõy dựng kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng, nếu là trờn mạng thỡ ỏp dụng kỹ thuật “bức tường lửa”, phương phỏp này cú thể nõng cao tớnh an toàn cho kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng.
- Kho dữ liệu thụng tin khỏch hàng cú thể dựng trong toàn bộ quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: Điều tra nghiờn cứu thị trường, phỏt triển thị trường, tạo cơ hội bỏn hàng, hoạt động kinh doanh, duy trỡ mối quan hệ khỏch hàng và phục vụ khỏch hàng. Dữ liệu trong kho dữ liệu là yếu tố tĩnh, chỉ cú động thỏi của khỏch hàng là hoạt động nờn cụng ty phải thường xuyờn hoàn thiện, kịp thời đổi mới thụng tin khỏch hàng, ghi chộp thụng tin mới nhất vào kho dữ liệu.
Trong quỏ trỡnh sử dụng thụng tin khỏch hàng, cụng ty phải chỳ ý đến vấn đề bảo mật. Thụng tin bảo mật về khỏch hàng tiềm năng của cụng ty, Chi tiết nghiệp vụ quan trọng của khỏch hàng với cụng ty, Chớnh sỏch kinh doanh của cụng ty đối với từng loại khỏch hàng. Sau đõy là một số phương phỏp kĩ thuật để bảo mật:
- Kết cấu mạng nội bộ nghiờm ngặt. Kho dữ liệu trung tõm phục vụ khỏch hàng đặt trong mạng nội bộ doanh nghiệp cỏch ly với hệ thống mạng bờn ngoài. Mạng này được thiết kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khỏc nhau. Cỏc mạng được nối với nhau và vận hành trong mạng chủ; phụ tải được phõn đều
cho cỏc mạng con. Điều này giỳp tớnh năng của toàn bộ hệ thống khụng bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lượng cụng việc.
- Sử dụng “bức tường lửa” để kiểm tra kịp thời hệ thống mạng và cỏc loại phần mềm cụng cụ, tiến hành tu bổ và đỏnh giỏ mức độ nguy hiểm của hệ thống mạng. Cụng ty bố trớ người cú chuyờn mụn để quản lý mạng an toàn, nhiệm vụ chủ yếu là kiểm tra mức độ rũ rỉ của thụng tin theo định kỡ, đỏnh giỏ khuyết điểm khi lắp đặt hệ thống, cũng như những nguy hiểm tiềm ẩn trong hệ thống, nếu phỏt hiện ra vấn đề thỡ phải kịp thời bỏo cỏo những nguy hiểm mà lỗ hổng cú thể gõy ra, đề xuất biện phỏp cải tiến và sửa chữa hệ thống. Những dữ liệu quan trọng nờn ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn.
- Song song với việc ỏp dụng kỹ thuật và biện phỏp quản lý để đảm bảo an toàn thụng tin cho khỏch hàng, Cụng ty cũng nờn coi việc đảm bảo an toàn cho thụng tin khỏch hàng là chuẩn mực đạo đức mà toàn thể nhõn viờn phải thực hiện điều này một cỏch nghiờm tỳc. Ngoài ra cụng ty cũng phải chỳ ý đến kỷ luật cỏ nhõn và giỏm sỏt lẫn nhau. Nếu cú thụng tin mật lọt ra ngoài, Cụng ty phải lập tức tỡm ra biện phỏp để ngăn chặn thụng tin bị rũ rỉ, đồng thời căn cứ vào tỡnh hỡnh để ngăn chặn triệt để những tai hoạ tiềm ẩn. Nếu người nào gõy tổn thất kinh tế cho doanh nghiệp thỡ phải cú trỏch nhiệm đền bự.
Sử dụng phần mềm quản trị thụng tin khỏch hàng:
Hiện nay cụng ty đang sử dụng phần mềm kế toỏn doanh nghiệp của Nguyễn