- Tâm lý các doanh nghiệp Việt Nam chưa muốn cơng khai tình hình kinh doanh của mình Trong khi đó Factoring không chỉ là một
lượng các sản phẩm hiện có bằng việc mở rộng mạng lưới, tăng quảng bá, chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng để giữ vững độ
3.2.1. Nhóm giải pháp thâm nhập thị trường
Mục tiêu của nhóm giải pháp này là Ngân hàng TMCP Quân Đội cần phải tăng cường cung cấp các sản phẩm DVQT hiện tại cho nhiều khách hàng hơn để tăng doanh số, doanh thu từ kinh doanh DVQT, nói cách khác là gia tăng mức độ
thâm nhập của NH vào thị trường mà NH đang hoạt động. Để làm được điều này Ngân hàng TMCP Quân Đội cần phải :
Hồn thiện các sản phẩm DVQT hiện có
Để duy trì năng lực cạnh tranh, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, NH cần phải thường xuyên đánh giá các sản phẩm, dịch vụ đang triển khai trên thị trường căn cứ vào nhu cầu của khác hàng, năng lực của NH vào môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh , hồn thiện sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất.
Hoàn thiện sản phẩm là nâng cao hiệu quả hoạt động của sản phẩm hiện có để sản phẩm được sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh mới hoàn hảo hơn. Trên thực tế việc hoàn thiện sản phẩm là tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng mới ưu việt hơn do các tác động của yếu tố công nghệ hoặc đáp ứng được tốt hơn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, của NH và do môi trường kinh doanh. Cụ thể:
Hồn thiện quy trình giao dịch các DVQT
Hiện nay tại ngân hàng TMCP quân đội đối với mỗi DVQT cung ứng, NH đều xây dựng một quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm hướng dẫn các nhân viên của mình cũng như khách hàng thực hiện theo đúng quy định của pháp luật và các tập quán quốc gia và quốc tế chi phối. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện giao dịch, NH cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá, đặc biệt là tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng qua các kênh như đường dây nóng, hộp thư góp ý khách hàng, phiếu điều tra mức độ hài lịng của khách hàng … để có sự điều chỉnh , hồn thiện quy trình nghiệp vụ sao cho thoả mãn được mục tiêu kinh doanh của khách hàng.
Trong thời gian qua ngân hàng TMCP quân đội đã có sự thay đổi về mơ hình hoạt động, kinh doanh các DVQT, chuyển từ dao dịch nhiều cửa sang dao dịch một cửa, từ mơ hình phân tán sang mơ hình tập trung. Sự thay đổi này đã đem lại những hiệu quả trong kinh doanh của các NH như giảm thời gian thực hiện dịch vụ, đơn giản thủ tục hành chính, đáp ứng được cùng một lúc với nhiều nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động trong quá trình kinh doanh.
trong tồn hệ thống NH, từ hội sở chính tới các chi nhánh, từ cán bộ lãnh đạo đến bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu thấy có những bất cập trong quy trình thì cần có sự báo cáo, kiến nghị để sửa đổi, hoặc đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, thì NH cần phải xây dựng một quy chế hoạt động phù hợp với bản thân NH cũng như tuân thủ đúng pháp luật trong nước và thông lệ quốc tế theo hướng: xây dựng quy trình nghiệp vụ mới đối với những nghiệp vụ mới áp dụng, tiếp tục chỉnh sửa, bổ sung các văn bản hướng dẫn quy trình nghiệp vụ đã ban hành theo hướng bám sát thực tiễn và sự thay đổi của thông lệ quốc tế trong lĩnh vực hoạt động.
Soạn thảo cẩm nang cho từng DVQT như: cẩm nang thanh toán quốc tế, cẩm nang tài trợ XNK, cẩm nang kinh doanh ngoại hối để cảnh báo các hình thức gian lận, lừa đảo có thể xảy ra để tồn hệ thống có thể chủ động phịng ngừa.
Một vấn đề nữa trong quy trình nghiệp vụ ngân hàng TMCP quân đội cần phải quan tâm đó là việc đáp ứng tối đa các nhu cầu giao dịch ngoài giờ của khách hang cá nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế chuyển tiền quốc tế. Để đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, đối với những NH có những dịch vụ này hay chăng mở cửa dao dịch cả 7 ngày trong tuần, thời gian làm việc kéo dài đến 21h tại các phòng giao dịch các trung tâm thương mại lớn, để tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng khách hàng khơng có nhiều thời gian đến giao dịch.
Hoàn thiện một số DVQT chủ yếu
Với các DVQT hiện đang cung ứng trên thị trường, ngân hàng TMCP quân đội cần không ngừng gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ theo các hướng sau đây:
Đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế
Cụ thể đối với các phương thức thanh tốn hiện có:
- Phương thức thanh tốn chuyển tiền: NH khuyến khích KH cung cấp các thơng tin về các khoản tiền được chuyển đến, chuyển đi; nghiên cứu nhu cầu khách hàng để mở tài khoản NOSTRO thanh tốn kịp thời tại các thị trường có nhu cầu lớn.
- Phương thức nhờ thu: với phương thức này NH không bị ràng buộc trách nhiệm kiểm tra chứng từ đối với người NK và XK, tuy nhiên nếu là NH của người XK thì NH cần kiểm tra chứng từ để đưa ra lời khuyên cho khách hàng giúp khách hàng nhanh chóng địi được tiền, tránh được nguy cơ bị từ chối thanh tốn, đồng thời đơn đốc NH phục vụ người NK đòi tiền đúng hạn. Nếu là NK phục vụ người NK thì NH cũng cần kiểm tra chứng từ để giúp người NK phát hiện sai phạm trên bộ chứng từ như giao hàng không phù hợp đồng hối phiếu ký phát không hợp lệ… tất cả những yếu tố này là cơ sở để người NK được quyền từ chối thanh tốn.
- Với phương thức tín dụng chứng từ: Nếu là NH của người XK thì NH cần tăng cường nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng về nội dung của LC, bộ chứng từ được lập có sai sót khơng, nếu có tư vấn cho người XK lập lại cho phù hợp, nếu là NH được chỉ định thanh tốn thì cần rút ngắn thời gian kiểm tra chứng từ theo quy định để giúp cho người XK nhanh chóng được thanh tốn. Nếu là NH của người NK thì NH cần có sự tư vấn cho khách hàng về nội dung của L/C phát hành, tránh rủi ro cho khách hàng đồng thời kết hợp các hình thức tài trợ để trợ giúp khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng giảm thời gian, chi phí và an tồn.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Đây là một nghiệp vụ rất quan trọng trong cơ cấu các DVQT của NHTM, nếu nghiệp vụ này phát triển sẽ tạo tra một nguồn vốn ngoại tệ dồi dào cho NH là cơ sở để phát triển các nghiệp vụ khác như TTQT, tài trợ XNK hay bao thanh toán, đồng thời đây cũng là nghiệp vụ mang lại nguồn thu rất lớn cho NH trong tổng thu nhập. Tuy nhiên những phân tích ở chương 2 có thể thấy mảng dịch vụ này cũng chưa phát triển mạnh , vì vậy thời gian tới dịch vụ này cần được quan tâm như sau:
- Ngân hàng TMCP quân đội cần xây dựng chiến lược cụ thể và dài hạn để triển khai các nghiệp vụ ngoại hối phái sinh Forward, Dwap, Option, Future nhằm góp phần khơng chỉ đáp ứng nhu cầu về ngoại tệ cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất liên quan đến tài sản và thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng chiến lược phù hợp với điều kiện hội nhập, có ưu đãi đối với các doanh nghiệp xuất khẩu về tỷ giá. Bởi lẽ hiện nay có
một thực tế khi nhận tiền thanh toán các doanh nghiệp XK cũng như cá nhân nhận được kiều hối từ nước ngồi thường khơng muốn bán lại ngoại tệ cho NH bởi lẽ tỷ giá mua ngoại tệ của NH thường thấp hơn so với thị trường, điều này gây ra khó khăn cho NH về nguồn vốn ngoại tệ.
- Phối kết hợp giữa hoạt động KDNT gắn với các nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọn gói”. Cần có bộ chuyên trách chăm sóc khách hàng chiến lược và có kế hoạch đào tạo tại chỗ đảm bảo cán bộ thông thạo nghiệp vụ. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chi nhánh thường xuyên làm tốt công tác kiểm tra giám sát mọi mặt hoạt động nghiệp vụ trong đó có KDNT.
Đối với nghiệp vụ bảo lãnh quốc tế
Hồn thiện các hình thức bảo lãnh bổ trợ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế qua NH như bảo lãnh thực nhận hàng trong thanh toán L/C, nhờ thu kèm chứng từ nếu xảy ra trường hợp hàng hoá đến trước, chứng từ đến sau; bảo lãnh thực hiện hợp đồng trong trường hợp người XK được nhận tiền thanh toán trước khi giao hàng; bảo lãnh trong trường hợp trả chậm… và các hình thức bảo lãnh khác. Với nghiệp vũ bảo lãnh, NH cần có sự tư vấn để khách hàng sử dụng dịch vụ bởi lẽ đây là nghiệp vụ phòng ngừa rủi ro, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch với đối tác, đây là một kênh tiếp thị hình ảnh hiệu quả của NH mà lại thu được phí.
Đối với nghiệp vụ bao thanh toán
Hiện nay các sản phẩm bao thanh toán mà các Ngân hàng TMCP Quân Đội cung ứng ra thị trường đơn điệu và kém hấp dẫn với hình thức chủ yếu là có truy đòi.Trong thời gian tới các Ngân hàng TMCP Quân Đội có thể từng bước phát triển nghiệp vụ factoring miễn truy đòi kết hợp với việc cung cấp thêm chức năng bảo hiểm rủi ro đối với bên mua có uy tín cao trên thị trường, là các cơng ty lớn có tình hình tài chính minh bạch. Với sản phẩm này tin rằng sẽ có nhiều nhà XK lựa chọn và sẵn sàng trả mức phí cao bởi trong hoạt động TMQT việc thiếu các thơng tin từ phía đối tác là một trong những nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong thanh toán đối với nhà XK. Tuy nhiên để có thể thực hiện được điều này địi hỏi phải có sự nỗ lực rất
lớn từ phía NH trong việc đẩy mạnh quan hệ với các đại lý factoring ở nước người NK, cũng như nắm được thông tin về thị trường XK của khách hàng.
Mặt khác, ngân hàng nên nghiên cứu để đưa ra chính sách phí linh hoạt, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong giai đoạn đầu khi giới thiệu sản phẩm, ngân hàng có thể chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn để tìm kiếm khách hàng.
Đối với nghiệp vụ tài trợ XNK
Với những khách hàng cần uy tín, vốn trong q trình XNK hàng hóa, hiện nay tuỳ thuộc vào phương thức thanh toán khác nhau, Ngân hàng TMCP Quân Đội dựa vào các điều kiện của khách hàng mà đưa ra hình thức tài trợ, hạn mức tài trợ phù hợp. Cho dù đối với mỗi hình thức tài trợ trong danh mục sản phẩm các NH đều đưa ra 2 hình thức giao dịch là truy địi và miễn truy đòi, tuy nhiên trên thực tế tỷ lệ áp dụng miễn truy đòi trong chiết khấu chứng từ, chiết khấu hối phiếu tại các NHTMVN rất thấp mà chủ yếu là có truy địi. Nhưng trong q trình cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng (NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, chi nhánh các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh), dần dần các NH cần hồn thiện q trình nghiệp vụ để tăng tỷ lệ chiết khấu miễn truy đòi.
Đối với dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
Ngân hàng TMCP quân đội cần gia tăng tiện ích đối với thẻ thanh toán, thực hiện bán chéo sản phẩm đối với loại dịch vụ này, kết hợp tiện ích thanh tốn của thẻ với các loại hình dịch vụ khác thơng qua các sản phẩm thẻ liên kết, áp dụng những ưu đãi đặc biệt đối với các thủ thẻ thanh toán quốc tế như tỷ giá, phí, hạn mức… Thay đổi cơng nghệ thanh tốn thẻ, sử dụng thẻ chíp thơng minh thay cho thẻ từ để đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và NH, kết hợp mobile banking, internet banking trong các giao dịch thanh toán thẻ. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để thu hút một lượng lớn các giao dịch của người nước ngoài tại Việt Nam thơng qua dịch vụ này.
Xây dựng mơ hình kinh doanh DVQT khép kín.
DVQT của ngân hàng là mảng nghiệp vụ rất rộng, bao gồm nhiều nghiệp vụ: thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối… Các nghiệp vụ này không phát triển rời rạc mà có mối quan hệ gắn bó với nhau trong một thể
thống nhất.
Với khách hàng có nhu cầu về thanh tốn quốc tế như u cầu ngân hàng phát hành L/C hay thơng báo L/C, ngân hàng có thể tài trợ xuất nhập khẩu cho khách hàng. Trong trường hợp khách hàng nhập khẩu yêu cầu mở L/C, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ bảo lãnh nhận hàng hay bảo lãnh thanh toán cho khách hàng. Với khách hàng xuất khẩu yêu cầu thơng báo L/C, ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng bằng cách chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất hay thực hiện dịch vụ tư vấn. Hay những nhà xuất nhập khẩu thường có nhu cầu mua bán ngoại tệ, ngân hàng có thể cung cấp cho họ những sản phẩm ngoại tệ phát sinh để phòng ngừa rủi ro tỷ giá…
Để cùng lúc có thể thỏa mãn đồng thời tất cả các nhu cầu phát sinh của khách hàng về các DVQT thì NH cần xây dựng mơ hình kinh doanh DVQT khép kín với mơ hình tổ chức là một trung tâm thương mại kinh doanh một cửa. Khách hàng có nhu cầu về các DVQT sẽ được chuyển về trung tâm xử lý, việc quản lý tập trung như vậy sẽ đem lại nhiều lợi ích cho NH: NH cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cùng một lúc, từ đó phí thu được của NH tăng lên, quản lý giám sát hoạt động nghiệp vụ dễ dàng hơn, nâng cao khả năng phịng chống rủi ro.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Sự tồn tại và phát triển của NH gắn liền với lòng tin của khách hàng vào NH, thể hiện bằng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH. Vì vậy thực hiện chính sách khách hàng hợp lý là một trong những giải pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ, bán thêm được các dịch vụ khác cho khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Vì vậy các giải pháp chính sách khách hàng cần phải đạt mục tiêu “Duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm
khách hàng mới”, cụ thể:
+ NH cần có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống có mức độ tín nhiệm cao với NH như: ưu tiên về lãi suất cho vay, lãi suất chiết khấu, tỷ giá giao dịch, giảm phí thanh tốn, miễn phí phát hành thẻ, ưu tiên phục vụ trước với thời gian nhanh nhất…
+ Bên cạnh đó chủ động tìm đến các khách hàng mới, bằng cách điều tra thị trường, thường xuyên quảng cáo, giới thiệu những tiện ích của dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng để họ có thể lựa chọn, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu những quy định, chính sách mới; trao đổi thơng tin hai chiều để nắm được những nhu cầu mới phát sinh, tạo quan hệ tốt giữa NH và khách hàng…
+ Đối với những khách hàng lớn cho dù về số lượng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ nhưng lại mang về một nguồn thu nhập lớn và ổn định cho NH. Vì vậy đối với những khách hàng này cần phải có sự quan tâm đặc biệt để giữ chân cũng như tránh sự lơi kéo từ phía các NH khác. Tuy nhiên những khách hàng lớn đặc biệt là khách hàng cá nhân có thu nhập cao thì đối với họ những lợi ích thơng thường như đối với khách hàng bình dân khơng làm họ hấp dẫn mà phải có sự chăm sóc đặc biệt như: tạo khơng gian giao dịch riêng, nhân viên phục vụ nên là quản lý, hạn mức giao