CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Cơ sởlí luận
1.4. Các nghiên cứu liên quan
Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch
vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của trường Đ ại học Kinh Tế - ĐH H uế” năm 2016 của tác giả Phan Văn Tưởng, Đại học Kinh Tế-ĐH Huế.
Nghiên cứu này có cỡ mẫu là 602 sinh viên Đại học hệ chính quy đang học tập tại trường ĐH Kinh Tế Huế. Kết quả cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các yếu tố tình trạng cơ sở vất chất; các hoạt động ngoại khóa; đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; đội ngũ nhân viên phòng ban và quy trình thực hiện dịch vụ. Trong đó, các hoạt động ngoại khóa cóảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của sinh viên và đội ngũ nhân viên văn phịng cóảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lịng của sinh viên từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp làm hài lịng khách hàng của mình.
Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ mạng I nternet của công ty cổ phần viễn thông F PT chi
nhánh Huế” năm 2017 của sinh viên Phan Ngọc Kiều, ĐH Kinh Tế-ĐH Huế.
Mơ hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là mơ hình SERVPERF. Theo nghiên cứu này thì có 5 biến độc lập (bao gồm nhân viên cơng ty, giá bán sản phẩm,
chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách khuyến mãi) tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet. Sau khi phân tích kết quả thì cả 5 biến độc lập này đều tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, chính sách khuyến mãi tácđộng lớn nhất và giá bán sản phẩm tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhaanh về dịch vụ Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ I nternet – Banking của
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đ à Nẵng”, của Nguyễn Lâm
Hồng Yến, năm 2013.
Mơ hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là mơ hình SERVPERFđêđo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng Á Châu của chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất ra các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thõa mãn và hài lòng cho khách hàng.