2.1 .3Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
2.7. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụchuyển phát của ViettelPost Huế.
2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sựhài lịng”
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lịng”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HAILONG1 1.0 56.2 42.9 4.42 HAILONG2 1.0 17.1 55.2 26.7 4.08 HAILONG3 2.9 16.2 60.0 21.0 3.99 HAILONG 4.1619
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Hài lịng 1: Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post.
Hài lòng 3: Anh/chịsẵn lòng giới thiệu người thân, bạbè sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lịng là rất cao, cụthểlàở mức độ4.1619. Điều này cho thấy một tín hiệu tốt rằng khách hàng đã lựa chon đúng và sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Viettel Post. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè cùng sửdụng. Cụthểnhư sau:
Đối với yếu tố“Hài lịng 1” có giá trịtrung là 4.43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên rằng họ đã lựa chọn đúng khi dụng dịch vụchuyển phát tại Viettel Post. Yếu tốnày cũng được khách hàng đánh giá cao nhất trong 3 yếu tốcủa nhóm nhân tố“Hài lịng”.Điều này chứng tỏrằng Viettel rất nổlực trong việc chăm sóc khách hàng, hiểu được những điều mà họmuốn và phục vụhọtốt nhất.
Đối với yếu tố“Hài lịng 2” theođánh giá của khách hàng thì yếu tốnày có giá trịtrung bình là 4.08,điều này cho thấy rằng mức độ đồng ý của khách hàng khá cao. Tức là khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng với những dịch vụchuyển phát của Viettel Post. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của Viettel Post khi mà thịtrường chuyển phát ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Đối với yếu tố“Hài lòng 3”được khách hàng đánh giá tốt với giá trịtrung bình là 3.99, mức độnày cũng nằm khoảng đồng ý. Khách hàng có cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Vì vậy, họsẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè.
Nh
ậ n xét chung:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sửdụng 5 biến độc lập với 22 biến quan sát: sựtin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sựphản hồi, cơ sởvật chất. Sau khi tiến hành một số kiểm định, có một biến bịloại khỏi mơ hình do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tốtác động đến sựhài lịngđó là: sựtin cậy, sự đảm bảo, sựphản hồi, cơ sởvật chất.
Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà cả4 biến đều tác động thuận chiều đến sựhài lòng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: sựphản hồi, cơ sởvật chất, sựtin cậy, sự đảm bảo.
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đang sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post tại Huếcảm thấy hài lòng vềchất lượng
dịch vụchuyển phát của Viettel Post.Đánh giá của khác hàng đối với các yếu tốtrên đều giao động ơmức độ4 (mức độ đồng ý).