1.6. Mã hóa thangđo( hình thành bảng hỏi điều tra)
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Sựtin cậy”, “Sựphản hồi”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Cơ sởvật chất”.
Sựtin cậy bao gồm 4 biến quan sát:
Tin cậy 1: Bưu phẩm của anh/chị được giao đúng thời gian như được cam kết. Tin cậy 2: Giá cước của Viettel Post luôn thấp hơn hoặc bằng so với những nơi khác.
Tin cậy 3: Sau khi khách hàng/người thân của anh/chịnhận được hàng thì hàng hóa bên trong vẫn giữ được nguyên trạng thái như lúc đầu.
Tin cậy 4: Bưu cục ln có thơng tin đầy đủvà rõ ràng vềhàng hóa của anh/chị như cân nặng, cước phí, những hàng hóa được gửi,…
Sựphản hồi bao gồm 4 biến quan sát:
Phản hồi 2: Nhân viên ln tơn trọng, lắng nghe sựgóp ý và thấu hiểu anh/chị. Phản hồi 3: Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh chóng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu, thắc mắc của anh/chị.
Phản hồi 4: Nhân viên ln tận tình hướng dẫn đủcác thủtục cho anh/chịkhi gửi hàng một cách đầyđủvà dễhiểu.
Sự đảm bảo bao gồm 3 biến quan sát:
Đảm bảo 1: Hàng hóa của anh/chịln được nhân viên đóng gói cẩn thận trước khi vận chuyển.
Đảm bảo 2: Thủtục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản. Đảm bảo 3: Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát:
Đồng cảm 1: Mạng lưới bưu cục Viettel Post rộng và được bốtrí một cách hợp lí. Đồng cảm 2: Có trang Wed và App đểanh/chịdễdàng tra cứu giá cả, thông tin và hành trình hàng hóa của anh/chị.
Đồng cảm 3: Liên kết các ngân hàng hỗtrợanh/chịtrong việc nhận tiền ship COD.
Đồng cảm 4: Cách bốtrí của Bưu cục hợp lí giúp anh/chịdễdàng nhận biết. Đồng cảm 5: Hỗtrợanh/chịhết mình trong việc giao hàng cho khách.
Cơ sởvất chất bao gồm 3 biến quan sát:
Cơ sởvật chất 1: Bưu cục gọn gàng, sạch sẽ, tiện nghi (như có đều hịa, nước uống,..)
Cơ sởvật chất 2: Nhân viên có trang phục lịch sự, bắt mắt.
Cơ sởvật chất 3: Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy và bút,… đểanh chịsửdụng.
2. Cơ sởthực tiễn
2.1. Tình hìnhởViệt Nam
Hiện nay, ngành bưu chính, dịch vụchuyển phát, giao nhận hàng, logistics đang là mảnh đất màu mỡ. Theo Hiệp hội Thương mại điện tửViệt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tửcủa Việt Nam năm 2017 đạt trên 25% và có thể đạt quy mô 10 tỷUSD vào năm 2020. Khảo sát gián tiếp qua một sốdoanh nghiệp chuyển phát cho thấy, tốc độtăng trưởng doanh thu dịch vụchuyển phát từ62 - 200%. Đây là
một trong những cơ hội lớn đểcác doanh nghiệp chuyển phát có sựphát triển vượt bậc.
Thị trường chuyển phát nhanh hiện không chỉ được khai thác bởi các công ty truyền thống (Viettel Post, EMS, VNPost), mà các công ty start-up (giaohangnhanh, supership, giaohangtietkiem) và những công ty đa quốc gia (DHL eCommerce, Grab Express, Lazada Express) cũng nhảy vào, bởi thế, sự cạnh tranh là rất khốc liệt.
Theo đánh giá của ông Phạm Anh Tuấn, Chủ tịch HĐTV Tổng công ty VNPost, cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính cịn khốc liệt hơn lĩnh vực viễn thông.“Trước đây tôi cứ nghĩ cạnh tranh viễn thông là khốc liệt, nhưng thực tế, cạnh tranh bưu chính cịn khốc liệt hơn nhiều. Thực tế, lĩnh vực viễn thông chủ yếu cạnh tranh giữa 3 nhà mạng lớn là VinaPhone, MobiFone và Viettel, trong khi lĩnh vực bưu chính đã có xấp xỉ 300 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ bưu chính, chưa kể một loạt doanh nghiệp bưu chính khơng phép và rất nhiều nhà xe hoạt động bưu chính chuyển phát khơng phép (xe khách vận chuyển hàng hóa với chi phí chỉ 20.000 - 30.000/gói hàng).
Các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ thì cạnh tranh mạnh bằng cách giảm giá. Đặc biệt, gần đây, nhiều quỹ đầu tư bơm tiền cho start-up, chấp nhận lỗ vài ba năm để giành thị phần. Nếu các doanh nghiệp chuyển phát nhanh truyền thống như chúng tôi khơng xử lý tình huống chuẩn thì chắc chắn sẽ chết”, ơng Tuấn cho hay.
Hiện các doanh nghiệp chuyển phát giao nhận như Giao hàng nhanh, Giao hàng số 1, Giao hàng Ong Vàng... đang có xu hướng đẩy mạnh bán hàng bằng cách giảm giá, giá rẻ và phục vụ nhu cầu giao hàng nội thành tại các thành phố lớn. Còn các doanh nghiệp nước ngoài mạnh về chuyển phát quốc tế như DHL, TNT Express, FedEx... tiếp tục tăng cường sự hiện diện bằng cách tung ra các dịch vụ chuyên biệt, hay thành lập công ty con tại nhiều tỉnh, thành phố.
Trước bối cảnh đó, Viettel Post, VNPost tăng cường đầu tư vào hệ thống xe tải và kho bãi mới và đẩy mạnh mảng logistics.
Nếu như Viettel Post niêm yết trên sàn UPCoM để huy động vốn đầu tư mở rộng mạng lưới chuyển phát ra nước ngoài, mở rộng logistics, ứng dụng cơng nghệ bưu chính, thì VNPost vừa đưa vào vận hành Trung tâm Vận chuyển và Kho vận khu vực
phía Nam tại TP.HCM và đang tiến hành xây dựng 7 trung tâm vận chuyển và kho vận vùng, hình thành 3 trung tâm lớn tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng.
Một cuộc chiến mới hấp dẫn trong lĩnh vực bưu chính sẽ diễn ra trong thời gian tới.
2.2. Tình hìnhởTP hìnhởTP Huế
(Nguồn: Theo báo đầu tư năm 2017)
Đến năm 2020, mục tiêu của Tỉnh Thừa Thiên Huếlà quy hoạch và phát triển Bưu chính theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụkết hợp cung cấp các dịch vụcơng ích và dịch vụthương mại. Phổcậpđa dịch vụ đến các bưu cục,điểm bưuđiện văn hóa xã trong tồn tỉnh, cung cấp các dịch vụcơbảnđến mọi người dân, thực hiện tốt nhiệm vụphục vụthông tin của Nhà nước và chính quyền các cấp.
Đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin quốc gia và bảo vệquyền lợi người tiêu dùng. Phát huy mọi nguồn lực, khuyến khích các doanh nghiệp tham gia phát triển dịch vụBưu chính.
Xây dựng mạng lưới bưu chính có bán kính phục vụngày càng giảm.Ưu tiên cho các tổchức, doanh nghiệp phát triển các dịch vụtài chính mới (dịch vụtrảlương, dịch vụthanh tốn, dịch vụnhờthu, phát cho doanh nghiệp cungứng dịch vụ...); dịch vụcấp gia hạn hộchiếu, các dịch vụ đại lý cho viễn thông; xây dựng trung tâm thông tin quốc tếtại khu kinh tếChân Mây - Lăng Cô; phát triểnđiểm phục vụtại các khu công nghiệp và khu du lịch của tỉnh.
Các chỉtiêu phát triển cơbản:
– Duy trì tốcđộdoanh thu bưu chính từ12% - 20%/năm; tốcđộtăng trưởngđối với bưu phẩm thường từ3%đến 5%/năm; dịch vụphát hành báo chí tăng khoảng 9%/năm; các dịch vụmới, dịch vụchuyển phát nhanh, tiết kiệm bưuđiện tăng trưởng hàng năm trung bình từ20%đến 30%;
–Đến năm 2015, có trên 335điểm phục vụ, mậtđộ3.621 người/điểm phục vụ; bán kính phục vụbình qn của 1điểm phục vụxuống dưới 1,8 km.
–Đến năm 2020, có trên 422điểm phục vụ, mậtđộ3.187 nguời/điểm phục vụ; bán kính phục vụbình qn xuống dưới 1,6 km.
điện, bưuđiện văn hoá xã. Phát triển thêm 35điểmđại lý bưuđiện tại thành phốHuế, 30điểm tại huyện Hương Thủy, 30điểm tại huyện Phú Lộc, 30điểm tại huyện Phú Vang, 15điểm tại huyện PhongĐiền, 15điểm tại huyện Hương Trà, 15điểm tại huyện QuảngĐiền, 10điểm tại huyện A Lưới, 5điểm tại huyện NamĐơng .
– Dịch vụbưu chính: Phổcậpđa dạng dịch vụ, cung cấp dịch vụcơng ích, dịch vụhỗtrợsản xuất nơng nghiệp, công nghiệp, ngưnghiệp; rút ngắn thời gian phát báo, công văn xuống xã; mởdịch vụchuyển tiền, thanh toán, chuyển phát nhanh, bưu kiện toàn mạng bưu cục và tại cácđiểm bưuđiện văn hóa xã.
– Tự động hóa vàứng dụng cơng nghệmới: Bưu cục tự động hoạtđộng 24/24, bao gồm các thiết bịchấp nhận thanh tốn thẻtín dụng hoặc tiền mặt.Đầu tưcác thiết bịnhưmáy ATM, máy bánấn phẩm tự động, máy bán tem tự động, máy bánđồ uống…Ứng dụng công nghệthông tin phát triển mạng tin học bưu chínhđến tất cảcác bưu cục vàđiểm phục vụtrên toàn tỉnh; áp dụng công nghệmới nhằmđổi mới hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao năng suất laođộng và giảm giá thành.
– Phát triển thịtrường chuyển phát thư: Khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụchuyển phát thưtheo lộtrình mởcửa chuyển phát của Việt Nam;đảm bảo sựcạnh tranh bìnhđẳng và quyền lợi của người sửdụng dịch vụ.
– Hoàn thành việc phát triển mạng lưới, phát triển rộng khắp các dịch vụbưu chính. Mởrộng lĩnh vực cung cấp dịch vụtheo hướng cung cấpứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực.Ứng dụng cơng nghệhiệnđạiđểtriển khai tự động hóa trong khai thác, tin học hóa các cơngđoạn bưu chính.
– Phát triển kinh doanh từcác dịch vụmới, dịch vụlai ghép, dịch vụtài chính dựa trên mạng bưu chínhđiện tử, tăng tỷtrọng doanh thu từcác dịch vụmới, doanh thu dịch vụbưu chính truyền thống chiếm dưới 20% tổng doanh thu bưu chính.
– Phát triển thịtrường chuyển phát theo hướng mởcửa, khuyến khích nhiều thành phần kinh tếtham gia, thống nhất và nâng cao vai trò quản lý nhà nước.
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1. Tổng quan vềcơng ty ( Tập đồn + chi nhánh huế) 1.1. Giới thiệu vềcông ty
1.1.1. Giới thiệu chung về Viettel Post
Tổng Cơng ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ
Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997 . Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Qn đội trong Bộ Quốc phịng. Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel. Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nộiđã cấp
giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Cơng ty đầu tiên trong mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post đã tập
trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát. Bằng những nỗ lực không ngừng Viettel Post đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về chuyển phát với hàng loạt các bưu cục, trung tâm khai thác và mạng lưới mở rộng đến khắp 100% các tỉnh thành trên toàn quốc.
Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự yên tâm và những trải nghiệm
tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ chuyển phát. Viettel Post đang không ngừng thay đổi để ngày càng đápứng sự mong đợi của Khách hàng.
Với những thành tựu đãđạt được, Viettel Post đang được đánh giá là doanh
nghiệp phát triển bền vững và là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu tư ra thị trường nước ngoài hội nhập thế giới.
Hệthống mạng lưới
Viettel Post đã phủ 100% mạng lưới chuyển phát kể cả các huyện đảo trên toàn lãnh thổ Việt Nam bao gồm:
–84 chi nhánh
–860 bưu cục
–1200 cửu hàng giao dịch
–100 đại lí thu gom
–Hơn 9000 nhân viên
Chiến lược phát triển
–Là công ty cổ phần hàng đầu tại Việt Nam cung cấp về dịch vụ chuyển phát. Viettel Post đã khẳng định được vị thế, uy tín và kiên định đi theo chiến lược phát triển của mình cụ thể:
–Tập trung vào phát triển các dịch vụ lấy chuyển phát làm lõi. Phục vụ từ cá nhân đến doanh nghiệp, từ nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa và các huyện đảo.
quả.
–Tăng trưởng doanh thu và hướng đến phân khúc khách hàng mục tiêu
–Đa dạng và tăng thu nhập từ chuyển phát, đồng thời quản lý vốn một cách hiệu
–Tăng cường phát triển năng lực đội ngũ phát hàng, bán hàng.
Hợp tác kinh doanh
–Với những thành tựu đãđạt được, Viettel Post đang được đánh giá là một trong những cơng ty có chiến lược phát triển bền vững và năng động. Viettel Post đang là đối tác của nhiều doanh nghiệp lớn cả trong nước và ngoài nước như: Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Công ty cổ phần Sen Đỏ (Sendo),Tập đồn SamSung (SamSung), Cơng ty TNHH Nissan Việt Nam (Nissan)….
Chiến lược con người
–Viettel Post luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá. Với khẩu hiệu: “Viettel Post -Đi sâu đi xa để gần con người hơn”, Tổng Công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm chỉ.Để đáp ứng mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
–Tổng Công ty luôn tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và
sự kết hợp hài hồ giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.
–Thông qua linh vật chú Thỏ mỗi cán bộ nhân viên là đại sứ của Viettel Post trong bất cứ hoàn cảnh nào để đi sâu đi xa để gần con người hơn. Hình tượng “ Chú Thỏ” là biểu tượng cho mục tiêu mà Viettel Post muốn hướng tới khách hàng. Thông thường trong truyện cổ dân gian, chú thỏ thượng trưng cho sự nhanh nhẹn, thông minh, trung thực cũng như là thân thiện. Đó cũng là những tiêu chí mà Viettel Post muốn hương tới và thể hiện để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Viettel Post với cộngđồng
–Là doanh nghiệp chuyển phát duy nhất của Quân đội.Viettel Post đãđưa dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ phát triển kinh tế xã hội, xóa đói giảm nghèo, giảm nhẹ thiên tai. Bên cạnh đó Tổng cơng ty tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng như: Hành tím nghĩa tình, tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện…
1.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Huế
Hiện nay, Viettel Post chi nhánh Huếgồm có 15 bưu cục và 1 trụ sở chi nhánh. Hầu hết, các bưu cục phân bố rộng rãi trong thành phố và các huyện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là một lợi thế cạnh tranh lớn đối với Viettel Post. Ngoài việc phân bố rộng khắp ở các tỉnh thành thì trong mỗi tỉnh thành Viettel Post lại bao phủ mạng lưới rộng khắp ở tỉnh thành đó. Bên cạnh phục vụ chuyển phát giữa các tỉnh thì cũng phục vụ chuyển phát trong nội tỉnh.
STT Bưu cục Địa chỉS ố Điện Thoại
1 Bưu cục Huế 144 Nguyễn Huệ- Phường Phú Nhuận -
TP Huế 0234 6250777
2 Bưu cục Thành Nội 222 Đinh Tiên Hoàng - Phường Thuận Lộc - TP Huế 0234 6294855 3 Bưu cục Sông Hương 08 Nguyễn Sinh Cung - Phường Vĩ Dạ- TP Huế 0234 6273666 4 Bưu cục Nam Giao 193 Điện Biên Phủ- Phường Trường An -
5 Bưu cục Phú Bài 145B Sóng Hồng - Phú Bài - TX Hương Thủy - TT Huế 0234 6294755 6 Bưu cục Hương Trà 60 Cách mạng tháng 8 - TứHạ, TX Hương Trà - TT Huế 0234 6296789 7 Bưu cục Lăng Cô 167 Lý Thánh Tông - TT Phú Lộc - TT
Huế 0234 6555556
8 Bưu cục PhongĐiền 21 Phò Trạch - TT Phong Điền - H PhongĐiền - TT Huế 0234 6277888 9 Bưu cục Gia Hội 101 Chi Lăng - Phường Phú Cát - TP Huế0234 6293999 10 Bưu cục A Lưới Số 178 Hồ Chí Minh, Tổ dân phố 5 - TT
A Lưới - Huyện A Lưới – TT Huế 0234 6295678 11 Bưu cục An Cựu 90 An Dương Vương - Phường An Cựu - TP Huế 0234 2229666 12 Bưu cục An Hòa 312 Lê Duẩn - Phường Phú Thuận - TT Huế 0234 6265252 13 Bưu cục Nam Đông 11 Nguyễn Thế Lịch - TT Khe Tre - H
Nam Đông - TT Huế 0234 2211777 14 Bưu cục QuảngĐiền 126 Nguyễn Vịnh - TT Sịa - H QuảngĐiền - TT Huế 0234 6533888 15 Bưu cục Phú Vang 235 Kinh Dương Vương - TT Thuận An -
TT Huế 0234 6272333
16 TrụsởChi Nhánh Căn nhà số F12 - Khu nhàởAn Đông - P An Đông - TP Huế 0234 6286789
2013-2016 2009-2012
Tiếp tục tập trung đầu tư và phát triển: Dịch vụhậu cần TMDT 2006-2008 -Ứng dụng phần mềm quản lí vào Kinh doanh thương mại 2001-2005 trên tồn mạng lưới trong nước: hầu hết các khâu trong quá trình Phát triển mạng lưới chuyển phát 1997-2000 1/7/1997 Cung cấp
Trung tâm dịch vụ trên 63 tỉnh/ - Dịch vụ chuyển phát hành chuyển phát thành phố thương mại phát.
báo chí, tiền HN-HCM và văn phòng - Thành lập
thân của nhận giấy phẩm chi nhánh
Viettel Post chứng nhận tại Cabodia
được thành mởmạng lập với: lưới chuyển
1 bưu cục, phát ra Quốc 5 nhân viên Tế
Hình 7: Lịch sửhình thành và phát triển của Viettel Post