2.1 .3Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
2.5. Kiểmđịnh sựphù hợp của mơ hình
Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson
HAILONG DONGCAM PHANHOI COSOVATCHAT TINCAY DAMBAO
Tương quan Pearson 1.000 0.465 0.563 0.752 0.578 0.559 Sig.(2- tailed) 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 N 105 105 105 105 105 105
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
-Giá trịSig.(2-tailed) của các nhân tốmới đều bé hơn mức ý nghĩaα= 0.05, cho
thấy sựtương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
-Hệsốtương quan Pearson cũng khá cao (có 4 nhân tốlớn hơn 0.5, và 1 nhân tố
xấp xỉ0.5) nên ta có thểkết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc“sựhài lịng”.
2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc “sựhài lịng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính đểxác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới này đến sựhài lịng của khách hàng.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là “sựhài lịng” (HAILONG) và các biến độc lập được trích rút từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 5 biến: “sự đồng cảm” (DONGCAM), “sựtin cậy” (TINCAY), “sựphản hồi” (PHANHOI), “sự đảm bảo” (DAMBAO), “cơ sởvật chất” (COSOVATCHAT) với các hệsốBê-ta tươngứng lần lượt làβ 1, β2, β3, β4, β5
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG = β0 + β1DONGCAM + β2PHANHOI + β3COSOVATCHAT + β4TINCAY + β5DAMBAO + ei
Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tươngứng đểxác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biển phụthuộc trong mơ hình vàảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ đểkết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quảcủa mơ hình hồi quy sẽgiúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchuyển phát của Viettel Post tại Huế.
2.5.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Những nhân tốnào có giá trịSig. > 0.05 sẽbịloại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua các bảng sau:
Bảng 2.15: Hệsốphân tích hồi quy
Hệs ố chưa chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa t Sig. VIF B Độlệch chuẩn beta Hằng số0.316 0.339 0.932 0.354 DONGCAM -0.120 0.091 -0.106 -1.315 0.192 1.832 PHANHOI 0.177 0.065 0.207 2.721 0.008 1.629 COSOVATCHAT 0.531 0.088 0.522 6.013 0.000 2.113 TINCAY 0.188 0.090 0.163 2.085 0.040 1.714 DAMBAO 0.193 0.085 0.166 2.268 0.026 1.502
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biếnđộc lập được đưa vào mơ hình: “sựphản hồi”, “sựtin cậy”, “cơ sởvật chất”, “sự đảm bảo” đều nhỏhơn 0.05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thơng kê trong mơ hình. Riêng đối với biến độc lập “sự đồng cảm” có giá trịSig. là 0.192 > 0.05 nên bịloại khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0.354 > 0.05 nên cũng sẽbịloại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0.207PHANHOI + 0.522COSOVATCHAT + 0.163TINCAY + 0.166DAMBAO + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thểxác định rằng: “sựphản hồi”, “sựtin cậy”, “cơ sởvật chất”, “sự đảm bảo”ảnh hưởng đến “sựhài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchuyển phát của Viettel Post Huế.
Ý nghĩa các hệsốbê-ta như sau:
Hệsố β 2=0.207 có nghĩa là khi biến “sựphản hồi” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “sựhài lịng” biến động cùng chiều 0.207đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng như vây. Hệsố β 3=0.522 có nghĩa là khi biến “cơ sởvật chất” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “sựhài lịng” biến động cùng chiều 0.522đơn vị. Hệsố β 4=0.163 có nghĩa là “sựtin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “sựhài lịng” biến động cùng chiều 0.163đơn vị. Hệsố β 5=0.166 có nghĩa là “sự đảm bảo” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “sựhài lịng” biến động cùng chiều 0.166đơn vị.
2.5.4.Đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.16:Đánh giá sựphù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0.804 0.647 0.629 0.33091 1.754
Từbảng kết quảphân tích, mơ hình 4 biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh là 0.629 tức là: độphù hợp của mơ hình là 62.9%. Nhưvậy, mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi như là chặt chẽ.
2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVAModel Sum of Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19.852 5 3.970 36.259 0.000 Residual 10.840 99 0.109 Total 30.692 104
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Dựa vào bảng kết quảANOVA cho ta thấy giá trịSig.= 0.000 rất nhỏ. Như vậy, nghiên cứu thừa nhận mơ hình hồi quy phù hợp và các biến độc lập giải thích được khá lớn sựthayđổi của biến phụthuộc “sựhài lịng”.
2.6. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết Xem xét tựtương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kềnhau. Dựa vào kết quảthực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trịDurbin – Watson là 1.726 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thểkết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tựtương quan.
Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsốphóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từkết quảphân tích hồi quyởtrên, ta có thểthấy rằng giá trịVIF của mơ hình nhỏ(trên dưới giá trị2) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.7. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụchuyển phát của Viettel Post Huế. Viettel Post Huế.
Sau khi xác định được các nhân tốthực sựcó tác động đến sựhài lịng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhóm nhân tốnày thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từtrước.
Bảng hỏi nghiên cứu sửdụng thang đo likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý
Quy ước kết quảnghiên cứu các giá trịtrung bình của các nhân tố – Giá trịtrung bình 1.00 – 1.80: Đánh giá rất khơng tốt
– Giá trịtrung bình 1.81 – 2.60: Đánh giá khơng tốt – Giá trịtrung bình 2.61 – 3.40: Đánh giá trung bình – Giá trịtrung bình 3.41 – 420: Đánh giá tốt
– Giá trịtrung binh 421 – 5.00: Đánh giá rất tốt
2.7.1.Đánh giá của khách hàng đối với “Sự phản hồi”
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự phản hồi”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý PHANHOI2 1.9 25.7 51.4 21.0 3.91 PHANHOI3 1.9 28.6 55.2 14.3 3.82 PHANHOI4 1.9 24.8 53.3 20.0 3.91 PHANHOI 3.8835
Phản hồi 2: Nhân viên ln tơn trọng, lắng nghe sựgóp ý và thấu hiểu anh/chị Phản hồi 3: Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh chóng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu, thắc mắc của anh/chị.
Phản hồi 4: Nhân viên ln tận tình hướng dẫn các thủtục cho anh/chịkhi gửi hàng một cách đầy đủvà dễhiểu.
Theo bảng sốliệu phân tích, cả3 biến quan sát đều nằm trong trong khoảng đánh giá tốt. Giá trịtrung bình lần lượt của từng biến là: “Phản hồi 2 và “Phản hồi 4” đều có cùng giá trịtrung bình là 3.91, cịn “Phản hổi 4” có giá trịtrung bình là 3.81. Sởdĩ, các yếu tốphản hồiđược đánh giá cao là vì nhân viên của bưu cục đãđược đào tạo kỹ lưỡng, làm việc với phương châm “ Viettel Post – không chỉlà chuyển phát” nên phong cách phục vụlịch sự, thân thiện, vui tươi, nhanh chóng và ln thấu hiểu những gì khách hàng cần vàđiều hiển nhiên làđược đánh giá cao.
2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 3.8 48.6 47.6 4.44 TINCAY2 1.0 14.3 74.3 10.5 3.94 TINCAY3 8.6 34.3 51.4 5.7 3.54 TINCAY4 22.9 58.1 19.0 3.96 TINCAY 3.9714
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Tin cậy 1: Bưu phẩm của anh/chị được giaođúng thời gian như được cam kết. Tin cậy 2: Giá cước của Viettel Post luôn thấp hơn hoặc bằng so với những nơi
Tin cậy 3: Sau khi khách hàng/ người thân của anh/chịnhận hàng thì hàng hóa bên trong vẫn giữ được nguyên trạng thái như lúc đầu.
Tin cậy 4: Bưu cục luôn cung cấp thông tin đầy đủvà rõ ràng vềhàng hóa của anh/chịnhư cân nặng, cước phí,….
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trịtrung bình của nhân tố“Sựtin cậy” xấp xỉ giá trị4(3.914) cho thấy mức độ đồng ý của hách hàng khá cao vềsựtin cậy có tác động đến sựhài lịng của họ. Khách hàng rất đồng ý vềyếu tố“Tin cậy 1” và được đánh giáởmức độcao nhất với giá trịtrung bình là 4.44.Điều này chứng tỏViettel Post rất chú ý đến thời gian giao hàng. Với dịch vụchuyển phát thì yếu tốgiao hàng đúng như cam kết rất quan trọng và Viettel Post đã làmđược điều đó.
Ngồi ra, các yếu tốcịn lại như “Tin cậy 2”, “Tin cậy 3”, “Tin cậy 4” được đánh giáởmức độlần lượt là 3.94, 3.54, 3.96 cho thấy rằng khách hàng cũng hài lịng về giá cả, thơng tin được cung cấp hay hàng hóa của họ được bảo quản tốt.
2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo”
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAMBAO1 7.6 69.5 22.9 4.15 DAMBAO2 1.9 31.4 63.8 2.9 3.68 DAMBAO3 2.9 21.0 61.0 15.2 3.89 DAMBAO 3.9048
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Đảm bảo 1: Hàng hóa của anh/chịln được nhân viên đóng gói cẩn thận trước khi vận chuyển
Nhìn chungđánh giá của khách hàng nằm trong khoảng từ3.68 đến 4.15, đây là khoảng được đánh giá tốt và rất tốt. Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố“Đảm bảo 1” có giá trịtrung bình cao nhất là 4.15. Điều này thểhiện rằng nhân viên tại bưu cục được đào tạo rất tốt vềkỹnăng, nghiệp vụvà rất quan tâm đến hàng hóa của khách hàng. Nhân viên ln bảo quản hàng hóa của khách hàng tốt khi vận chuyển, đảm bảo hàng hóa khơng bịhư hỏng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sựtâm huyết của nhân viên trong bưu cục.
Ngoài ra, khách hàng khá đồng ý với yếu tố“Đảm bảo 2”, “Đảm bảo 3”. Đây sẽ là những điều mà các bưu cục cần lưu ý trong quá trình hoạt động của mìnhđểnâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát làm cho khách hàng hài lòng khi sửdụng các dịch vụcủa Viettel Post.
2.7.4Đánh giá của khách hàng đối với “Cơ sởvật chất”
Bảng 2.21:Đánh giá của khách hàng đối với “ Cơ sở vật chất”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý COSOVATCHAT1 10.5 50.5 39.0 4.29 COSOVATCHAT2 1.9 26.7 55.2 16.2 3.86 COSOVATCHAT3 2.9 25.7 59.0 12.4 3.81 PHANHOI1 18.1 59.0 22.9 4.05 COSOVATCHAT 4.0000
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Cơ sởvật chất 1: Bưu cục gọn gàng, sạch sẽ, tiện nghi (như có điều hịa, nước uống,…)
Cơ sởvật chất 2: Nhân viên có trang phục đẹp và bắt mắt. Cơ sởvật chất 3: Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút,..
Phản hồi 1: Nhân viên có thái độlịch thiệp, thân thiện với anh/chị.
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, nhìn chung theođánh giá của khách hàng giá trị trung bình của nhân tố“Cơ sởvật chất” là 4.00 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao. Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố“Cơ sởvật chất 1” và “Phản hồi 1” đạt giá trịtrung bình lần lượt là 4.29, 4.05, hai giá trịnày là cao nhất trong 4 yếu tố điều tra. Lý giải cho điều này là Viettel Post luôn quan tâmđến khách hàng đến sửdụng các dịch vụtại bưu cục, luôn mong muốn mang đến cảm giác thoải và tiện nghi nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, thái độcủa nhân viên cũng là một yếu tốgóp phần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụ.
Ngoài ra, yếu tố“Cơ sởvật chất 2”và “Cơ sởvật chất 3” có giá trịtrung bình lần lượt là 3.86 và 3.81 cho thấy rằng khách cũng cảm thấy hài lòng với 2 yếu tốnày.
2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sựhài lịng”
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lịng”
Tiêu chí Mức độ đồng ý % Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HAILONG1 1.0 56.2 42.9 4.42 HAILONG2 1.0 17.1 55.2 26.7 4.08 HAILONG3 2.9 16.2 60.0 21.0 3.99 HAILONG 4.1619
( Nguồn: kết quả điều tra xửlí của tác giả2019) Hài lịng 1: Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post.
Hài lòng 3: Anh/chịsẵn lòng giới thiệu người thân, bạbè sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lịng là rất cao, cụthểlàở mức độ4.1619. Điều này cho thấy một tín hiệu tốt rằng khách hàng đã lựa chon đúng và sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Viettel Post. Ngồi ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè cùng sửdụng. Cụthểnhư sau:
Đối với yếu tố“Hài lịng 1” có giá trịtrung là 4.43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên rằng họ đã lựa chọn đúng khi dụng dịch vụchuyển phát tại Viettel Post. Yếu tốnày cũng được khách hàng đánh giá cao nhất trong 3 yếu tốcủa nhóm nhân tố“Hài lịng”.Điều này chứng tỏrằng Viettel rất nổlực trong việc chăm sóc khách hàng, hiểu được những điều mà họmuốn và phục vụhọtốt nhất.
Đối với yếu tố“Hài lịng 2” theođánh giá của khách hàng thì yếu tốnày có giá trịtrung bình là 4.08,điều này cho thấy rằng mức độ đồng ý của khách hàng khá cao. Tức là khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng với những dịch vụchuyển phát của Viettel Post. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của Viettel Post khi mà thịtrường chuyển phát ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Đối với yếu tố“Hài lòng 3”được khách hàng đánh giá tốt với giá trịtrung bình là 3.99, mức độnày cũng nằm khoảng đồng ý. Khách hàng có cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Vì vậy, họsẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè.
Nh
ậ n xét chung:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sửdụng 5 biến độc lập với 22 biến quan sát: sựtin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sựphản hồi, cơ sởvật chất. Sau khi tiến hành một số kiểm định, có một biến bịloại khỏi mơ hình do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tốtác động đến sựhài lịngđó là: sựtin cậy, sự đảm bảo, sựphản hồi, cơ sởvật chất.
Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà cả4 biến đều tác động thuận chiều đến sựhài lòng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: sựphản hồi, cơ sởvật chất, sựtin cậy, sự đảm bảo.
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đang sửdụng dịch vụchuyển phát của Viettel Post tại Huếcảm thấy hài lòng vềchất lượng
dịch vụchuyển phát của Viettel Post.Đánh giá của khác hàng đối với các yếu tốtrên đều giao động ơmức độ4 (mức độ đồng ý).
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP1.Định hướng 1.Định hướng
Định hướng chung: tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát của Viettel Post Huế. Điều cốt lõi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng để nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn là yếu tốhàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉkhi nào biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì, họcần cái gì, họthích điều gì thì việc chăm sóc khách hàng mới trở nên chu đáo và hiệu quả. Với phương hướng chung trên các phương hướng cụthểmà