1 .Khái quát vềtrung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàngĐiện Bàn
2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện tại đơn vịVNPT Điện Bàn chưa có bộphận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhân viên trực tại phịng giao dịch hay nhân viên khu vực sẽthực hiện công việc này.
Nhưng bên cạnh đó, từ09/09/2019 VNPT Pay chính thức mởkênh hỗtrợkhách hàng sửdụng, tiếp nhận và xửlý các phát sinh phản ánh khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội, cụthể:
Kênh tổng đài: khi có nhu cầu cần giải đáp liên quan đếnứng dụng VNPT Pay, khách hàng có thểgọi trực tiếp vào tổng đài 18001091. Điện thoại viên sẽtiếp nhận và hỗtrợkhách hàng liên tục từ7h – 21h hàng ngày.
Kênh hỗtrợOnline qua Fanpage VNPT Pay và kênh Live Chat trên app VNPT Pay https: //www.facebook.co m /VNPTPa y ../ .
2.3. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại:
Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dịch vụVNPT Pay trong những năm gần đây được nâng cao nhiều vềsốlượng cũng như chất lượng. Tuy nhiên, hiệu quảquảng cáo chưa được cao, vẫn còn rất thấp so với các đối thủ.
Do cơ chếtài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đồn nên kinh phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của đơn vị Điện Bàn kém linh hoạt.
Việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi sửdụng dịch vụ địi hỏi các chi phí marketing cao. Đểthu hút khách hàng tạo tài khoản, VNPT Pay cũng chạy các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thanh tốn lần đầu. Hình thức khuyến mãi có thểlà chiết khấu, tặng quà hoặc tặng tiền trực tiếp vào tài khoản, lì xì online… Với mơ hình hiện tại của Đơn vị Điện Bàn thì khơngđủkhảnăng chi trảcho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại bài bản và thu hiệu quảvềlâu dài. Đối với các đối tượng là giới trẻtừ15 – 25 tuổi cũng làđối tượng quan tâm nhiều đếnứng dụng điện thoại, mua hàng online…thì cần phải marketing qua các kênh báo điện tử, mạng xã hội như: Kênh 14, Facebook, Zalo,…nhưng đòi hỏi phải có kếhoạch rõ ràng, cụthể, ng uồn khoản chi lớn. Điều này chỉcó đơn vịVNPT Tỉnh Quảng Nam mới đủkhảnăng thực hiện. Do đó, lĩnh vực này đơn vị Điện Bàn cịn rất yếu.
3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng VNPT Pay của khách hàng hiện nay tại Điện Bàn
3.1. Nhận thức hữu ích
Khi một khách hàng nhận thức được sựhữu ích của dịch vụVNPT Pay càng cao thì dự định sửdụng dịch vụnày của người đó càng lớn. Tính hữu ích trong sửdụng VNPT Pay có thể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch có thểthực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phíđi lại và thời gian làm việc.
Nhưng hiện nay chỉcó những khách hàng nào sửdụng dịch vụrồi thì mới nhận ra được những lợi ích trên. Cịn lại thì khách hàng thưởng chỉthấy những tiện ích được quảng cáo trên các banner chưa thực sựthôi thúc họsửdụng dịch vụ.
3.2. Thái độ
Đối với những khách hàng đã sửdụng dịch vụVNPT Pay họcho rằng đây là dịch vụrất đáng đểsửdụng, dùng rất thú vị, là ý tưởng hay trong thời đại bây giờ. Khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ.
Với những khách hàng chưa biết đến, khi được tư vấn dịch vụVNPT Pay họ thường thờ ơ, vì sửdụng dịch vụnày phải có tài khoản ngân hàng vàđăng kí Ebanking khiến họthấy phức tạp hơn là thanh toán trực tiếp tại quầy.
3.3. Nhận thức rủi ro
Gầnđây với nhiều vụlùm xùm lộthông tin cá nhân như Facebook, hay sựviệc vài trăm tỷkhông cánh mà bay tại ngân hàng Eximbank, khách hàng lại càng thêm lo ngại khi sửdụng ví điện tử. Họsợrủi ro vềcông nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin, đặc biệt là rủi ro bịmất cắp tài khoản. Tính vơ hình của dịch vụVNPT Pay, tính thiếu tương tác với nhân viên cũng như là khơng có các chứng từgiấy tờ, làm cho khách hàng mang tâm lý sợbịlừa.
3.4. Sựtin tưởng
Sựtin tưởng được xem là yếu tốquan trọngảnh hưởng đến khảnăng khách hàng sửdụng dịch vụVNPT Pay. Tập đoàn VNPTđã vươn lên vịtrí số2 vềthương hiệu trong “Bảng danh sách tốp 50 thương hiệu giá trịnhất Việt Nam” năm 2019 và Phòng
bán hàng Điện Bàn cũngđã tạo dựng được thương hiệu nhất định. Đây là kết quả chứng minh cho sựtin tưởng của khách hàng dành cho VNPT.
3.5.Ảnh hưởng xã hội
Thói quen tham khảo của khách hàngởnông thôn vẫn còn rất cao. Trước khi quyết định mua hay sửdụng cái gì họ đều hỏi ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… đểxem thửcó nên sửdụng hay không. Nếu đa số đưa ra ý kiến tiêu cực thì khách hàng quyết định khơng sửdụng và ngược lại nếu đưa ra nhiều ý kiến tích cực, hợp lý thì khách hàng sẽquyết định sửdụng.
3.6. Nhận thức dễsửdụng
Khách hàng kỳvọng được sửdụng công nghệmới mà không cần nhiều sức lực. Khách hàng sửdụng ví điện tửhiện nay khơng chỉquan tâm đến hữu ích hay tính bảo mật mà cịn quan tâmđến tính dễsửdụng bởi hầu hết khách hàng sửdụng VNPT Pay đều là khách hàng trẻ. Với đặc điểm hạn chếcủa giao dịch trên điện thoại di động là màn hình và bàn phím nhỏnên VNPT Pay có giao diện thân thiện như các bước rõ ràng và dễthấy, nội dung phù hợp và bốtrí đồhọa, các chức năng hữu ích, các thơng báo, các lệnh rõ ràng và dễhiểu. Khách hàng cảm thấy dễsửdụng thành thạo, khơng có gì khó khăn.
4.Nhận xét vềphát triển và những vấn đềcòn tồn tại của VNPT Pay tại Phòng bán hàngĐiện Bàn
4.1. Những mặt đạt được
Việc đưaứng dụng VNPT Pay vào mục thanh toán của đơn vịtrong thời gian qua tuy chưa thực sựnhư kếhoạch nhưng cũngđãđạt được bước đầu khảquan.
Nhìn chungđơn vị Điện Bàn đã nhận thức được sựthuận tiện và hiệu quảkinh tế mà VNPT Pay mang lại trong thời gian qua. Đơn vị Điện Bàn cũngđã có sự đầu tư một khoản chi phí đểphát triển dịch vụnày. Ngày nay với sựphát triển nhanh chóng của Internet, sựphát triển của công nghệthông tin cũng như là dịch vụví điện tử, đơn vịcũngđã nắm bắt kịp thời xu thế đểkhông phải lạc hậu so với các doanh nghiệp khác. Đápứng nhu cầu kịp thời của doanh nghiệp, cá nhân về: sựtiện lợi, nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian, tiết kịêm chi phí, khơng dốn đoạn cơng việc…. Góp phần nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Đơn vị Điện Bàn cũngđãđềra nhiều chiếc lược marketing cho dịch vụVNPT Pay. Với những quảng cáo đẹp mắt, thu hút người xem, hướng dẫn cài đặt sửdụng tận tình, khai thác tốt các ưu điểm hiện có của mình phẩn nào góp phần vào mục tiêu chung của Tập đồn.
Phịng bán hàngĐiện Bàn cũngđã nắm bắt được nhiều cơ hội, điều kiện thuận lợi mà tỉnh đã tạo ra các chính sách cho thanh tốn điện tửphát triển rộng rãi hơn trên địa bàn. Nhờ đó đơn vị đã thực hiện tốt hơn kếhoạch phát triển quảng bá, nâng cao sử dụng thanh tốn qua ví điện tử ở địa bàn.
4.2. Những mặt hạn chế
Ngồi những kết quả đạt được, việc thanh tốn qua VNPT Pay của Phòng bán hàng Điện Bàn vẫn cịn nhiều hạn chếvà cần có giải pháp đểgiải quyết.
Hạn chếlớn nhất của đơn vị đang gặp phải là còn rất nhiều khách hàng chưa đăng kí dịch vụE-Banking của ngân hàng và nhiều ngân hàng chưa kết nối với các cơng ty triển khai ví điện tử.
Nguồn nhân lực vềmảng thanh tốn điện tửvẫn cịn yếu kém, địi hỏi phải có kiến thức vềchun mơn, hiểu biết vềcông nghệvà theo kịp đà phát triển của cơng nghệhiện nay. Chưa có sự đầu tư và kếhoạch cụthểcho sựphát triển, mởrộng dịch vụVNPT Pay trên địa bàn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SỬDỤNG DỊCH VỤ THANH TỐNĐIỆN TỬVỚI VNPT PAY TẠI PHỊNG BÁN HÀNGĐIỆN
BÀN - TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM
1.Kếhoạch phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam
Trong thời gian tới, VNPT Quảng Nam sẽtiếp tục đẩy mạnh hạtầng,ứng dụng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực. Đây chính là 03 mảng mà theo Lãnhđạo VNPT Quảng Nam cịn thiếu và yếu. Trong đó, đào tạo nguồn nhân lực CNTT là nhiệm vụ cấp thiết mà VNPT Quảng Nam cần chú trọng đầu tư.
- VNPT Quảng Nam tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện dựán vềDu lịch thông minh, đẩy mạnhứng dụng CNTT phục vụdu lịch nhằm thúc đẩy kinh tếcủa tỉnh phát triển. Đồng thời VNPT Quảng Nam tham gia thực hiện các dựán trên địa bàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu vềphát triển VT-CNTT và các nhu cầuứng dụng khoa học công nghệ khác của người dân.
- Bắt kịp xu thếtồn cầu hóa và sựphát triển mạnh mẽcủa cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT Quảng Nam xác định trong năm 2020 sẽphấn đấu doanh thu đạt và vượt từ5% kếhoạch trởlên, tăng trưởng tối thiểu 10% so với năm 2019; nộp ngân sách tăng hơn 5% so với năm 2019; thu nhập cuảngười laođộng tăng tối thiểu 10% so với năm 2019… Đơn vịcũng sẽtập trung vào công tác kinh doanh, phát triển thị trường; tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mãi có tính cạnh tranh cao, phù hợp nhằm hướng tới từng đối tượng khách hàng khác nhau. Triển khai các giải pháp kinh doanh, tập trung vào các dịch vụmũi nhọn như di động, băng rộng, dịch vụ CNTT và GTGT…
2.Định hướng phát triển của Phòng bán hàngĐiện Bàn
2.1.Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàngĐiện Bàntrong các năm tới trong các năm tới
Nhận thấy được tầm quan trọng và nhữngảnh hưởng của Internet Phòng bán hàng Điện bàn đã có những định hướng đầu tưphát triển hơn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh cho Phòng trong thời gian tới.
- Bước vào thực hiện kếhoạch năm 2020, Phòng bán hàngĐiện Bàn xác định mục tiêu phấn đấu đạt doanh thu tăng 11% so với năm 2019, chênh lệch thu chi tăng trên 15% so với năm 2019, hoàn thành nộp ngân sách địa phương; đảm bảo đời sống của cán bộcông nhân viên, đồng thời đềra các nhiệm vụcụthể đểthực hiện thắng lợi kếhoạch sản xuất kinh doanh năm 2020.
- Phát huy những kết quả đạt được, tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh theo chỉ đạo, định hướng của Tập đồn, khơng ngừng nâng cao thu nhập, đời sống của người lao động, góp phần vào sựphát triển chung của VNPT Quảng Nam, Tập đoàn cũng như kinh tếxã hội địa phương
- Xây dựng một chiến lược dài hạn, tạo mối quan hệ, liên kết thân thiết giữa đơn vịvà khách hàng. Xây dựng lịng tin, hìnhảnh cũng như sựtin tưởng vềchất lượng sản phẩm, dịch vụcủa đơn vị.
2.2.Biện pháp nâng cao hiệu quảhoạt động của Phịng bán hàngĐiện Bàn
- Vềtổchức bốtrí lao động:
•Tăng cường đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng •Bốtrí các chức danh phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân - Vềgiao kếhoạch và đánh giá kết quả:
•Giao kếhoạch cụthểkịp thời, tất cảcác tiêu chí đều có thể đo lường được
•Giám sát thường xuyên kết quảhàng ngày, hàng tuần để định hướng kịp thời các cách làm, điểm tin thường xuyên cho nhân viên nắm bắt kết quả đểthi đua
•Đánh giá kết quảBSC hàng tháng công khai, minh bạch. Thưởng/phạt hợp lý và kịp thời.
- Vềtạo động lực lao động:
•Truyền thơng kịp thời tất cảcác chính sách khuyến khích của Trung tâm kinh doanh •Động viên nhân viên làm việc, tơn vinh các cá nhân xuất sắc
•Hỗtrợ, huấn luyện các cá nhân chưa đạt được kếhoạch, tạo thói quen làm việc nhóm đểtăng tính đồn kết và hiệu quảtrong cơng việc
•Giải quyết kịp thời các vướng mắc cho nhân viên đểnhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ
•Tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên giao lưu trong các phong trào do Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam tổchức hoặc tại địa phương, chọn những thời điểm phù hợp đểtổchức giao lưu với khách hàng nhằm tạo khí thếtrong cơng việc
•Chun mơn và Cơng đồn tại phịng cùng phối hợp đểthực hiện tốt nhất các quyền lợi chính đáng của người lao động như giải thích rõ vềtiền lương, quan tâm đến các ngày quan trọng của nhân viên như sinh nhật, hiếu hỉ…, thường xun thăm hỏi và hỗtrợgia đình cá nhânđơn vịgặp khó khăn
- Tham gia các phong trào sản xuất kinh doanh:
•Khuyến khíchđộng viên cán bộcơng nhân viên tham gia bán hàng cuối tuần
•Tạo điều kiện để đội ngũ kinh doanh và kỹthuật cùng phối hợp trong công tác nắm bắt hạtầng, phát triển và giữkhách hàng
•Có những cơ chếlinh động, khen thưởng kịp thời đểnhân viên đạt kết quảcao nhất trong các phong trào
•Vận động nhân viên tham gia các phong trào do Tổng cơng ty phát động như chương trình “Ngơi sao kinh doanh”, “Văn hóa cúi chào”, chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất”…
3.Mục tiêu và phương hướng phát triển sửdụng dịch vụthanh toán điện tử với VNPT Pay trong các năm tới của Phòng bán hàngĐiện Bàn
3.1.Mục tiêu phát triển
Cùng với mục tiêu chung của VNPT, thực hiện chiến lược VNPT 4.0 với mục tiêu đưa VNPT trởthành nhà cung cấp dịch vụsốhàng đầu Việt Nam vào năm 2025, nhắm đến phục vụ30 triệu khách hàng góp phần thay đổi thói quen thanh tốn của người Việt Nam trong kỳnguyên không dùng tiền mặt. Trong tương lai, VNPT Pay sẽ thiếp tục phát triển thanh hệthống sinh thái thanh toán số, thương mại số, trởthành nền tảng thanh tốn dịch vụkhơng sửdụng tiền mặt lớn nhất trong nước, giúp mọi người dân Việt Nam có được một dịch vụtài chính đơn giản, an tồn, tiết kiệm.
Phát triển mạnh dịch vụVNPT Pay góp phần vào tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống xã hội. Mởrộng thịtrường, nâng cao nhận thức của khách hàng vềVNPT Pay tăng thịphần khách sửdụng.
3.2.Phương hướng phát triển
- Vềcơng nghệ:
•Lựa chọn cơng nghệphù hợp với xu thếhội tụcơng nghệcủa cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0.
•Tiết kiệm trong đầu tư.
•Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, làm chủcông nghệhiện đại và tăng cường hoạt động sáng tạo
- Vềchiến lược kinh doanh:
•Chiến lược giá: hợp tác với nhà cung cấp khác tránh cạnh tranh vềgiá. •Tận thu trên cơ sởhạtầng sẵn có, mởrộng kinh doanh các dịch vụkhác.
•Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, xây dựng mọi chế độchính sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đặt biệt là với nhóm khách hàng có tiềm năng và khách hàng trung thành.
•Giải quyết dứt điểm mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
•Đẩy mạnh truyền thông marketing nhằm lôi kéo khách hàng đến với VNPT, sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa VNPT, tiến tới mởrộng thịtrường.
- Vềcon người: trong q trình hoạt động sẽkhơng ngừng đào tạo đểnâng cao nghiệp vụ, chuyên môn: 100% cán bộnhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, yên tâm gắn bó cơng tác. 100% nhân viên mới được tuyển dụng được đào tạo. 100% nhân viên được đào tạo nội bộít nhất 1 lần/năm.
4.Giải pháp giúp phát triển sửdụng dịch vụthanh tốn điện tửVNPT Pay tại Phịng bán hàngĐiện Bàn
4.1.Giải pháp 1: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài những tiềm năng vềnguồn nhân lực của đơn vịthì Phịng bán hàngĐiện Bàn cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra một đội
ngũ cán bộchuyên nghiêp vềlĩnh vực thanh toán điện tử.Đơn vị Điện Bàn cần triển khai các giải phápđào tạo ngắn hạn và dài hạn, bên cạnh đó tổchức đào tạo trực tuyến, thúc đẩy nhân viên tựtìm tịi, học hỏi và nâng cao trìnhđộbản thân. Tổchức các đợt tập huấn, nâng cao kỹnăng, kiến thức cho nhân viên. Trong giai đoạn tiếp theo, đơn vịkhông chỉthu hút nhân tài địa phương mà cịn tìm kiếm những tài năngở ngồi vùng đểphát triển cơng nghệnâng cao chất lượng dịch vụ.Có được nguồn lực lớn mạnh thì việc phát triển một ngành kinh doanh dịch vụví điện tửvới sự đa dạng và mởrộng, cũng như quy mô của thịtrường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụlà hồn tồn có thể.
Tạo điều kiện đểcho nhân viên tựhọc và tựphát triển cũng là một trong những chính sách cần có. Cung cấp các tài liệu kỹnăng cần có định kỳqua mail, tổchức các chương trình thiđua có thưởng.
Song song đó, cần chú trọng đến chính sách đãi ngộ. Chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng hợp lý đểtại điều kiện gắn bó lâu dài của nhân viên với đơn vị. Tổ chức các chuyến tham quan du lịch, các phong trào thểthao tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội học hỏi, cũng như vui chơi giải trí tạo sựhứng khởi trong cơng việc.
4.2.Giải pháp 2: Nâng cao sựhiểu biết của khách hàng vềví điện tử
Đẩy mạnh công tác thông tin truyền thơng, phối hợp với cơ quan báo chí đểthực hiện các chương trình truyền thơng nhằm nâng cao nhận thức và củng cốniềm tin của người dùng, doanh nghiệp vềlợi ích, tiện lợi mà ví điện tửmang lại.