Trong chiến lược kinh doanh, DNVT xác định khách hàng sử dụng DVVT là nguồn lực nội lực tạo nên kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, nhiều khách hàng và khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sẽ tạo ra nguồn thu cao. Các DNVT trên địa bàn thành phố Hà Nội tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và để khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình. Tác động của khách hàng sử dụng DVVT đến công tác QLNN về lĩnh vực viễn thông tại thành phố Hà Nội được thể hiện trên các khía cạnh sau:
Khách hàng là các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan quản lý hành chính các cấp, các tổ chức đồn thể, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp:
Tính đến hết năm 2019, thành phố Hà Nội có 30 đơn vị hành chính cấp huyện, gồm 12 quận, 1 huyện, 1 thị xã với 579 đơn vị hành chính cấp xã, 175 phường và 21 thị trấn; 286.631 doanh nghiệp; đây là những khách hàng rất quan trọng đối với các DNVT và đối tượng khách hàng có nhu cầu rất lớn trong việc sử dụng các DVVT để duy trì hoạt động của đơn vị và để đảm bảo thông tin trong công tác điều hành, chỉ đạo, lãnh đạo và sản xuất kinh doanh của họ. Thông thường, các khách hàng quan trọng này đều sử dụng các gói dịch vụ tích hợp như dịch vụ internet băng thông rộng, tốc độ cao, điện thoại truyền số liệu, truyền hình trực tuyến và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo kết nối duy trì liên lục, ổn định trên quy tồn thành phố. Vì vậy, các DNVT đều tập trung nguồn lực để phục vụ những khách hàng này nhằm đem lại doanh thu lớn.
Tuy nhiên, do tính chất phải đảm bảo được dịch vụ trên diện rộng nên chỉ có các DNVT lớn mới đủ khả năng, nguồn lực cung cấp dịch vụ. Sức cạnh tranh giữa các DNVT mới lớn đủ khả năng, nguồn lực cung cấp dịch vụ. Sức cạnh tranh giữa các DNVT tại thành phố Hà Nội mới chủ yếu ở 2 doanh nghiệp lớn là VNPT và Viettel, còn các doanh nghiệp khác chưa đủ điều kiện để cung cấp DVVT cho các đối tượng khách hàng.
Khách hàng là cá nhân sinh sống trên địa bàn thành phố Hà Nội
Thành phố Hà Nội là trung tâm, kinh về văn hóa của cả nước với dân số 8,5 triệu người và hàng năm đón nhận gần 29 triệu lượt khách du lịch nên nhu cầu sử dụng DVVT là rất lớn và tiềm năng dồi dào này sẽ có nhu cầu sử dụng DVVT tập trung ở các dịch vụ điện thoại cố định, di động internet băng thông rộng. Đây là một thị trường mở, đầy tính cạnh tranh cho các DNVT nhằm tăng thị phần, thu hút khách hàng mới, duy trì lượng khách hiện có. Tuy nhiên, trong q trình cạnh tranh để phát triển các DNVT đã xuất hiện nhiều hình thức cạnh tranh khơng lành mạnh, tạo bất ổn thị trường, có DNVT đã triển khai hình thức khuyến mãi vượt quá 50% giá bán, cung cấp sim điện thoại di động khơng có thơng tin của người sử dụng, tài trợ miễn phí sử dụng DVVT internet cáp quang nhưng không sử dụng nguồn quỹ phúc lợi của doanh nghiệp để chi mà doanh nghiệp lại đưa vào chi phí. Đánh giá theo cách nhìn của nhà quản lý thì hình thức chi và quyết tốn này đã giảm lợi nhuận của doanh nghiệp và như vậy sẽ làm giảm nghĩa vụ nộp thuế của DNDV với nhà nước.
DNVT đã lợi dụng chính sách cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp DVVT nhằm thu hút khách hàng mới
Một số khách hàng đã chạy theo khuyến mãi và đã chuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác để sử dụng DVVT nhưng không thực hiện đầy đủ trách nhiệm đã ký kết trong hợp đồng sử dụng dịch vụ của nhà mạng cũ; điển hình là hiện tượng chạy cước, nợ cước kéo dài, làm cho DVVT bị thiệt hại đáng kể. DNVT mong muốn khởi kiện những khách hàng này, tuy nhiên do quy trình thủ tục phức tạp, kéo dài giữa doanh nghiệp, khách hàng, hội đồng trọng tài kinh tế, tòa án và đặc biệt là các thiết chế để áp dụng xử lý vi phạm cũng chưa thật sự chặt chẽ nên thông thường DVVT đều chấp nhận mất doanh thu, mất khách hàng và lại tiếp tục tìm kiếm khách hàng mới.
Năm
Số lượng thuê bao điện thoại
Tổng số thuê bao
Tỷ lệ thuê bao/100 dân
Cố định Di động Cố định Di động 2017 329.134 10.135.650 10.464.784 5/100 126/100
2018 401.383 10.342.500 10.743.883 4,8/100 130/100
2019 472.215 10.500.000 10.972.215 4,1/100 140/100