Qua số liệu về thuê bao điện thoại từ năm 2017 – 2019 tại thành phố Hà Nội cho thấy. Năm 2017 thành phố Hà Nội đã có hơn 10,464 triệu thuê bao (bao gồm cả thuê bao cố định và di động). Tỷ lệ thuê bao cố định/100 dân số năm 2017 là 5 thuê bao. Đến năm 2019 chỉ còn 4,1 thuê bao phản ánh nhu cầu điện thoại cố định ngày càng giảm, phương thức sử dụng điện thoại di động để liên lạc đã trở thành phổ biến và dần thay thế điện thoại cố định truyền thống, có 10,5 triệu thuê bao di động, tỷ lệ người sử dụng đạt gần 140 thuê bao/100 dân. Tốc độ tăng trưởng về số thuê bao điện thoại di động năm 2019 giản 1,5% so với năm 2018 do thị trường ngày càng bão hòa, mặt khác do chính sách quản lý của nhà nước ngày càng chặt chẽ nhằm hạn chế thuê bao di động ảo.
Trên địa bàn thành phố Hà Nội tính đến hết năm 2019 số thuê bao Internet, bao gồm thuê bao Internet băng rộng, thuê bao truy nhập Internet qua mạng di động 3G, 4G và thuê bao truy nhập Internet qua truyền hình cáp, là khoảng 10,5 triệu thuê bao, tăng 2% so với năm 2018.
2.2. Thực trạng quản lý nhà nước về dịch vụ viễn thông tại thành phố HàNội Nội
2.2.1. Thực trạng quản lý nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễnthơn thơn
Như đã phân tích trong chương 1, chủ thể quản lý nhà nước về dịch vụ viễn thơng ở cấp cao nhất là Chính phủ, bên dưới là Bộ Thơng tin và Truyền thơng có trách nhiệm thực hiện các cơng việc về quản lý nhà nước như ban hành văn bản quy phạm pháp luật, quản lý điều tiết thị trường, thanh kiểm tra về DVVT. Ở cấp địa phương, công tác quản lý nhà nước về DVVT sẽ do Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực tiếp thực hiện. Ngồi ra, cịn có các cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông là các đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thơng như: Cục Viễn thơng có chức năng tham mưu cho Bộ trưởng và tổ chức thực thi nhiệm vụ quản lý nhà nước về viễn thông; Cục Tần số vơ tuyến điện có chức năng tham
mưu, giúp Bộ trưởng thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật trong lĩnh vực tần số vô tuyến điện…
Nhà nước là tổ chức, chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng, hiệu quả giải quyết các vấn đề của lĩnh vực DVVT. Do đó, vấn đề phương thức quản lý Nhà nước về DVVT đóng vai trị rất quan trọng. Nhà nước quản lý DVVT theo phương thức: Xây dựng, ban hành chiến lược, chương trình quốc gia về lĩnh vực DVVT; xây dựng, ban hành hệ thống văn bản, chính sách pháp luật về DVVT. Bên cạnh phương thức quản lý bằng pháp luật, Nhà nước kết hợp thuyết phục, động viên, khuyến khích các chủ thể tham gia giải quyết các vấn đề của lĩnh vực DVVT.
Kể từ năm 2010 đến nay, lịch sử ngành Thông tin và Truyền thông Việt Nam đã bước sang một trang mới. Bộ tiếp tục đạt được những thành tựu to lớn. Lĩnh vực dịch vụ viễn thơng đã có những bước phát triển mạnh mẽ, bảo đảm thông tin liên lạc mọi lúc, mọi nơi. Đến nay, tổng số thuê bao điện thoại di động đạt trên 126 triệu thuê bao, tỷ lệ phủ sóng di động trên tồn quốc đạt 95%. Trên 44 triệu người sử dụng internet trên toàn quốc. Tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông năm 2015 đạt gần 526.132 tỷ đồng; nộp ngân sách ước đạt 48.247 tỷ đồng; là một trong những lĩnh vực đóng góp nhiều nhất cho ngân sách. Cơng tác thơng tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phịng, phòng chống lụt bão, giảm nhẹ thiên tai và phục vụ các ngày lễ, tết, các sự kiện quan trọng của đất nước luôn được bảo đảm. Mạng thông tin phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước đã được hồn thiện, bảo đảm cơng tác chỉ đạo, điều hành của Đảng, Nhà nước thơng suốt trong mọi tình huống.
Lĩnh vực CNTT phát triển rất nhanh chóng và được ứng dụng rộng rãi trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, góp phần quan trọng vào cải cách hành chính, tối ưu hóa các quy trình sản xuất, kinh doanh; nâng cao năng suất lao động, thúc đẩy xây dựng chính phủ điện tử và trở thành một nền tảng không thể thiếu trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. lĩnh vực CNTT hiện đang có trên 15.000 doanh nghiệp hoạt động; kim ngạnh xuất khẩu điện thoại và linh kiện hàng năm đạt hơn 32 tỷ USD; tổng doanh thu công nghiệp CNTT năm 2015 đạt hơn 20 tỷ USD.
Bên cạnh Bộ Thông tin và Truyền thông, cơ quan chủ quản thực hiện QLNN về dịch vụ viễn thông tại thành phố Hà Nội là Sở thông tin và Truyền thông, các đơn vị phối hợp thực hiện như Sở Giao thông, Sở Công thương, Công an thành phố,…và cơ quan quản lý cao nhất là Bộ Thông tin và Truyền thông. Để thực hiện quản lý dịch vụ viễn thông các cơ quan tuân thủ theo khuôn khổ của pháp luật như:
Luật Viễn thông; Luật tần số vơ tuyến điện, các Nghị định của Chính phủ và các Thơng tư của Bộ.
Ngoài ra, để thực hiện quản lý tốt dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố phải bám sát Quy hoạch theo Quyết định số 3563/QĐ-UBND của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội ngày 10/6/2013 về việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu chính viễn thơng thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030; Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc
phê duyệt quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 và Quyết định số 1081/QĐ-TTg ngày 06/7/2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt quy
hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030.
Để các DNVT được hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội thì phải được sự cấp phép của cơ quan quản lý. Tính đến tháng 9/2020, trên địa bàn thành phố Hà Nội có 2 doanh nghiệp mạng điện thoại cố định (VNPT và Viettel), năm doanh nghiệp thiết lập mạng điện thoại di động (Viettel, Vinaphone, Vietnamobile, Gphone, MobiFone), ba doanh nghiệp mạng internet (VNPT, Viettel, FPT). Các doanh nghiệp đã tiến hành tập trung đầu tư thiết bị viễn thông, hạ tầng mạng lưới, kết nối hệ thống viễn thông và cung cấp DVVT cho khách hàng.
Tại Thông tư số 08/2013/TT - BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng DVVT áp dụng cho các cơ quan QLNN tại Việt Nam. Theo đó, DNVT được Bộ Thơng tin và Truyền thơng cấp giấy phép kinh doanh DVVT có trách nhiệm thực hiện công bố chất lượng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các DVVT thuộc “Danh mục DVVT bắt buộc quản lý chất lượng” mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Hiện tại, có ba dịch vụ thuộc danh mục DVVT bắt buộc quản lý chất lượng (dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ truy nhập internet công nghệ ADSL).
Căn cứ vào nội dung bản công bố chất lượng dịch vụ của các DNVT, Sở TT&TT tiến hành kế hoạch định kỳ kiểm tra thực hiện tại các doanh nghiệp này. Ngoài ra, khi tiếp nhận các phản ánh của cá nhân, tổ chức về chất lượng cung cấp dịch vụ của DNVT trên địa bàn, Sở TT&TT đã phối hợp với các đơn vị đo kiểm thuộc Cục Viễn thông – Bộ TT&TT để tiến hành kiểm tra, lấy mẫu, thực hiện thông
báo công khai thông tin sau kiểm tra giám sát để mọi cá nhân tổ chức nắm bắt và yêu cầu DNVT phải thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ theo quy định.
Nói đến chất lượng DVVT là nói đến khả năng đáp ứng yêu cầu hoạt động thông suốt, ổn định, tin cậy của mạng viễn thông và yêu cầu thông tin liên lạc của người sử dụng DVVT cả về âm thanh, dữ liệu hoặc hình ảnh, video. Chất lượng viễn thơng nói theo ngơn ngữ chun mơn là nói đến chất lượng (QoS) của một dịch vụ trong mạng; QoS gồm bốn loại lưu lượng (QoS hội thoại, QoS luồng, QoS tương tác, QoS nền). Như vậy, mỗi kiểu lưu lượng cần đảm bảo một mức QoS nhất định tùy theo ứng dụng của mỗi dịch vụ. Các nhà mạng cần quan tâm nhiều nhất đến QoS hội thoại bởi vì đây là yếu tố thiết thực nhìn thấy ngay của người sử dụng DVVT; đây cũng là đặc tính phải được xác định một cách nghiêm ngặt.
Hàng năm theo định kỳ cơ quan quản lý xem xét kết quả các doanh nghiệp DVVT trên địa bàn thành phố Hà Nội tổ chức đánh giá nội bộ kiểm tra đánh giá quá trình hoạt động của hệ thống báo cáo lên (ít nhất 2 lần/năm). Mục đích kiểm tra đánh giá để xem xét tính thích hợp, thỏa đáng, tính hiệu lực và hiệu quả trong hoạt động cung cấp DVVT nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng DVVT và cũng qua đó xem xét các cơ hội cải tiến, cũng như các nhu cầu thay đổi trong hệ thống quản lý.
Đối với chất lượng dịch vụ: DVVT cố định mặt đất – Dịch vụ MyTV/IPTV Phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật TCVN 8689:2011 – Dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định với các chỉ tiêu chất lượng DVVT cố định mặt đất – Dịch vụ MyTV/IPTV như sau:
Bảng 2.4. Tiêu chuẩn quản lý chất lượng DVVT cố định mặt đất của doanh nghiệp DVVT thành phố Hà Nội STT Chỉ tiêu TCVN 8689:2011 MTV/IPTV 1 Video MOS ≥ 3 Tín hiệu SD: ≥ 3.8 Tín hiệu HD: ≥ 3.6 2 Audio MOS ≥ 3 ≥ 4.2
3 Các thao tác trên giao diện
người sử dụng 200 ms 500 ms
4 Chuyển kênh 2.000 ms 2.000 ms
6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 98% 7 Thời gian thiết lập dịch vụ
Nội thành: ≤ 2 ngày Nội thành: ≤ 2 ngày Nội thành: ≤ 3 ngày Nội thành: ≤ 3 ngày 8 Thời gian khắc phục dịch vụ Nội thành: ≤ 36 giờ Nội thành: ≤ 2 ngày Nội thành: ≤ 72 giờ Nội thành: ≤ 3 ngày
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông
Hệ thống quản lý chất lượng DVVT được cơ quan quản lý trên địa bàn thành phố Hà Nội được hoạt động xuyên suốt đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng nhà nước đã quy định.
Bảng 2.5. Chỉ tiêu chất lượng DVVT điện thoại quy định đối với các DNVT trên địa bàn thành phố Hà Nội
STT Tên chỉ tiêu Mức theo tiêu chuẩn
TCN 68 – 186:2006 Mức công bố
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
392% 392%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% £ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải 33,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải 33,0 điểm
4
Độ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi
cước sai £ 0,1% £ 0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm
thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính
cước, lập hóa đơn sai £ 0,01% £ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch
vụ
392,5% 399,5%
7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV £ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng £ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng 8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp DV hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới DVKH, chiếm mạch thành cơng và nhân được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 380% tổng số cuộc gọi.
- Thời gian cung cấp DV hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới DVKH, chiếm mạch thành công và nhân được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
380% tổng số cuộc gọi. 9 Hồi âm khiếu nại của
khách hàng
Doanh nghiệp DVVT phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời
Doanh nghiệp DVVT phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời
hạn 48 giờ cho khách 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
hạn 48 giờ cho khách 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông
Theo kết quả điều tra khảo sát đối với QLNN về chất lượng DVVT trên địa bàn thành phố Hà Nội cho kết quả: 57% ý kiến là rất tốt; 35% đánh giá tốt; 8% đánh giá trung bình, khơng có ý kiến nào đánh giá là không tốt và rất không tốt. Trong đó một số cho ý kiến về nguyên nhân đánh giá về kết quả về QLNN đối với chất lượng DVVT như:
Công tác triển khai quản lý chất lượng DVVT đối với trang thiết bị đo lường thí nghiệm, lập kế hoạch hiệu chỉnh định kỳ theo quy định; kiểm tra việc thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa xử lý DVVT không phù hợp với phương án đã được phê duyệt; khảo sát đánh giá chất lượng cung cấp DVVT của doanh nghiệp được đánh giá với 35% từ tốt trở lên.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan đến cơng tác đăng ký chất lượng DVVT, gia hạn các văn bản chứng chỉ chất lượng. Kiểm tra đối với chứng chỉ chất lượng cung cấp DVVT đạt hơn 40% cho kết quả tốt trở lên chứng tỏ công này rất được quan tâm.
Tuy nhiên việc kiểm tra giám sát tồn bộ q trình đảm bảo tn thủ các quy trình, quy định, thủ tục đã đề ra. Lập biên bản tạm đình chỉ sản xuất, kinh doanh đối với những doanh nghiệp DVVT khơng tn thủ quy trình cơng nghệ, quy định tiêu chuẩn pháp luật đặt ra cho kết quả 25% từ tốt trở lên, điều này phản ánh đúng vẫn cịn một số hạn chế trong q trình kiểm tra giám sát thực tế về hạn chế trong phương tiện, thiết bị kiểm tra cũng như việc lập biên bản xử lý sau khi có sự vi phạm cịn chưa được thực hiện nghiêm minh.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra khảo sát